【正文】 000元。8月份：營業(yè)額為20000元。4月份：營業(yè)額為18000元。12月份：營業(yè)額為20982元。8月份：營業(yè)額為21000元。4月份：營業(yè)額為17359元。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（112）月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。（口碑操作也是市場運作手段）。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費用。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。做好會議接待市場破突口。新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。完善其消費者檔案。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。時間控制（大約1小時）各方面盡量講得簡短些，信息量太大，人們會受不了 內(nèi)容突出，明確重點。第三部分：回顧 在一天的工作結(jié)束時，回顧你的計劃并問自己以下問題： 我達到了主要的目標了嗎？如果 沒有，這什么？ 達到了工作目標我把所有工作做完了嗎？如果沒有，哪兒出了問題？做完了我做了什么使計劃沒有完成？沒有 在完成優(yōu)先級為B的工作時，我是否可以不被打擾？可以 我把一項或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒有 我如何才能改進自己的計劃以及以后的工作方式？（提建議）合理計劃安排時間，多委派工作、授權(quán) 個人與團隊管理形成性考核冊答案 作業(yè)3 ①建立良好的人際關(guān)系，在一起工作的同事，事先將會議的內(nèi)容要告知，參加人員。個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)10 思考你作為領(lǐng)導(dǎo)所擔當?shù)囊煌巧缓筇顚懴铝斜砀?。競爭雖然能提升職工的工作動力，但是也會降低工作動力，對于未獲得獎勵的成員，應(yīng)該多給予關(guān)心，這樣才能使工作更好的開展。發(fā)現(xiàn)員工的才能，并給與員工參與某個團隊或項目的機會。在每個不同階段對員工進行激勵在最初對員工進行激勵并不能永遠使員工保持工作動力，只有在以后的工作中不斷對員工進行激勵，才能取得良好的效果開始階段進行激勵定期和不定期的進行初階段的激勵并不能成為永遠的動力，如果只重視開頭而不重視今后的工作，則會造成工作動力不足等情況。（3）整個團隊應(yīng)該如何參與這些領(lǐng)域？定期召開團隊會議，加強團隊成員之間的交流，培養(yǎng)團隊成員之間融洽的關(guān)系。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。（3）抓好檢查在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。9月份：營業(yè)額為25000元。5月份：營業(yè)額為26000元。2009年預(yù)算指標（僅供參考）月份1月份：營業(yè)額為20000元。9月份：營業(yè)額為24100元。5月份：營業(yè)額為25241元。疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤根據(jù)分析2005營業(yè)，擬訂預(yù)算2006年營業(yè)指標 2008年營業(yè)額（僅供參考）月份1月份：營業(yè)額為21003元?！耙匀藶楸尽保业絼?chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“管理”表面上與盈利無關(guān)。明確各年、節(jié)開展促銷活動。根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。員工忠誠的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。根據(jù)目前我們xx人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。如各種廣告及其公關(guān)費用。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。目標市場應(yīng)具備以下特點：既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“xx”經(jīng)營策略。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或x級主干道設(shè)立廣告牌。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。講解語速要注意調(diào)查表（好壞自己隨便填寫）認真回答下列問題：（題目不愿打，按照序列填寫在后面）雙贏 達到目標做出四分之一妥協(xié) 充分 是 是說服力很好 一般 能 是 是 是 是是，贏得對方許諾 做得好：準備方面 比以前好：說服力 改進：預(yù)見能力 改進目標： 講解語速要注意 重點的突出與明確、時間上的控制個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)5 今階段酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也越來越成熟，這就對飯店經(jīng)營提出更高要求。②善于聆聽，要用心去聆聽，排除雜念，專心致志。總結(jié)：上面的大作業(yè)主要幫助你如何將公司的紀律處理程序向團隊成員介紹清楚。所有的規(guī)章制度、投訴和紀律程序都是出于同一目的。在處理問題時，我們一般通過會議的方式進行準備、召開會議時，一般你需要考慮以下幾點：什么時候向成員介紹這些信息？比如說召開會議前的通知。經(jīng)過這個完整的練習，你就對談判過程中涉及到的一些技巧掌握得更加牢固，并能夠總結(jié)出存在的問題及需要改進的目標。你能做到多聽、少說嗎？最好是做到多聽，少說。是否使他人理解談判結(jié)果對他們有好處？如果是一種雙贏的談判結(jié)果，對方會對談判結(jié)果滿意的。達到預(yù)期的目標了嗎？與談判前做出的目標進行比較，看是否達到還是偏離自己的目標。下面的問題時要求你在談判后回答的，然后對自己的不足之處做出改進，在這里涉及到SMART目標的概念，也涉及到參加會議時應(yīng)用的技巧和方法。假如你要參加一次談判，針對這次談判，結(jié)合具體情況，做出規(guī)劃和準備?？偨Y(jié)：本作業(yè)要求綜合運用所學習的知識和技能完成一次真正的團隊簡報，并根據(jù)反饋意見做出改進。運用從聽眾處獲得的反饋信息和你自己對簡報過程的體會，寫下四項改進措施（這四項措施可以是你對自己簡報過程的各種不足做出的改進，也可以是你觀察別人覺得需要改進的地方）：調(diào)查表：在參加團隊簡報之前，被調(diào)查者需要先看下表中所涉及的項目。當然你也可以從你的經(jīng)理或朋友處獲得反饋信息。在這里首先應(yīng)該明確團隊簡報的目的，認識到團隊簡報的優(yōu)缺點。復(fù)習前面章節(jié)中有關(guān)溝通的練習內(nèi)容：關(guān)于會議要求與會者填寫意見反饋表關(guān)于書面材料核查一下你所寫文件的可讀性最后，舉出你將要進行的三項改進措施，使你的溝通更為有效，比如說改進你的溝通方式、改進發(fā)送信息的環(huán)境、改進自己的身體語言等。也可以與上級經(jīng)理討論你的規(guī)劃并征求意見。確認一項真正的議題，以文件和會議的兩種方式與他人溝通。工作委派或分配是怎樣奏效的? 是否奏效你可以參照第7章中的“不要浪費時間”的內(nèi)容。我做了什么使得計劃完成得不錯? 確定任務(wù)優(yōu)先級，保持良好的平衡等都可以幫助你完成計劃。下面的表格是一個制定計劃的表格，這個表格中當日的目標：指當日按照優(yōu)先級別寫出的任務(wù)的，行動：指采取怎樣的措施完成這個目標，時間：指規(guī)定的時限，說明：指在執(zhí)行計劃的過程中需要做出的說明和注釋。第一部分: 計劃這一部分就是為一個工作日制定出一個切實可行的計劃。本單元首先講述了你如何檢驗自己生活中遇到的五種平衡關(guān)系，利用時間跟蹤表檢查你是否保持了平衡，特別是生活和工作中的平衡關(guān)系。根據(jù)上述的內(nèi)容，填寫自己的行動計劃表，如下表。時間表:目標的制定、完成日期或各個階段的時間安排。目前的能力水平:可以通過本單元第2章對各種能力的測試，得出自己目前的能力水平。目標：根據(jù)目標的分類：長、中、短期目標，設(shè)定自己目前的、未來的目標。與主管經(jīng)理一起檢查自己的目標，看看這些目標是否與公司的目標一致。個人每次集中思考問題的一個方面，也允許每個人在思考中轉(zhuǎn)變角色。四、促進高層決策：本部門要向公司老總提出建議，必須進行改革工作現(xiàn)行的薪酬體制。0 你將怎樣做？我將對個人團隊管理中關(guān)于溝通基礎(chǔ)這一單元認真學習0 發(fā)展方法是什么？通過與老師交流來了解這方面知識0 什么時候開始？從6月1日開始0 什么時候完成？7月1日結(jié)束0 什么時候總結(jié)？7月15日總結(jié)0 你怎樣知道達到了目標？通過與他人談話，獲取反饋意見0 下一個挑戰(zhàn)是什么？提高自己組織能力0 什么時間開始？從下月開始作業(yè)2（第5頁）當日計劃表（1）打水、掃除8：008：10無效（2）召開團隊會議，布置員工計劃8：108：30有效（3）和集團老總研究下一階段工作任務(wù)8：309：30有效（4）處理客戶投訴電話9：3010：30有效（5）準備下午員工培訓(xùn)材料10：3011：30有效（6）休息、吃飯11：301：00無效（7）下午對員工培訓(xùn)1：004：30有效作業(yè)3（第8頁）一、目的意圖：收集銷售額下滑的原因溝通對象：部門的銷售人員信息內(nèi)容：各種產(chǎn)品的銷售情況，包括今年和去年同期個產(chǎn)品的銷售額和結(jié)構(gòu)分析。0 你將怎樣做？我想練習五筆輸入法0 發(fā)展方法是什么？到書店購買五筆輸入法的練習冊，背字根0 什么時候開始？五月份開始0 什么時候完成？六月份達到每分鐘60字0 什么時候總結(jié)？六月份進行總結(jié)測評0 你怎樣知道達到了目標？隨機找一篇文章進行測試0 下一個挑戰(zhàn)是什么？下一步我要練好排版和使用EXCEC工具（第3頁）行動計劃表2主題：提高時間管理能力0 你希望實現(xiàn)什么？提高時間管理能力0 你現(xiàn)在的水平在哪里？每天工作雜亂無章，非常忙碌0 你將怎樣做？我將練習做計劃0 發(fā)展方法是什么？通過活動跟蹤表分析自己利用時間的效率，然后根據(jù)工作優(yōu)先級別確定自己每天的實際目標和工作方式0 什么時候開始？從6月1日開始0 什么時候完成？7月1日完成并進行總結(jié)0 你怎樣知道達到了目標？通過對活動跟蹤表進行分析，分析工作的有效性0 下一個挑戰(zhàn)是什么？學習如何使自己從日常重復(fù)性的工作中解放出來（第4頁）行動計劃表—3主題：提高自己的溝通技巧0 你希望實現(xiàn)什么？提高自己的溝通技巧0 你現(xiàn)在的水平在哪里？目前我對如何與他人和其他部門如何溝通傷腦筋，不知道應(yīng)該采取什么方法溝通更恰當。三、本組織的挑戰(zhàn)：由于本公司的薪酬制度不夠完善，不少有實踐經(jīng)驗的經(jīng)紀人紛紛調(diào)離本單位，造成人員匱乏，其次是客戶服務(wù)、客戶咨詢跟不上，造成客戶流失。：“六頂思考帽”應(yīng)用表可以把團隊成員的不同就是搜集和分析、應(yīng)該學習對同一事物要從 觀點劃分為六種顏色，區(qū)分不同的觀點不同的側(cè)面進行分析，要 每個人戴一頂帽子，在學會認真傾聽其他人的觀 使用本技術(shù)時，允許每點，學會相互尊重。在開始計劃之前必須做一些分析，找出可以利用的學習或培訓(xùn)資源。對于行動計劃的其他6個部分的內(nèi)容如何書寫，在這里介紹一下，大家可以根據(jù)這些提示更好的完成行動計劃表，真正的提高自己做計劃的能力。目標的制定可以根據(jù)smart原則。參考本單元所講述的Kolb學習周期?？偨Y(jié)和重新安排：目標的完成預(yù)示著一個新的目標的開始，總結(jié)前一個目標制定、完成的經(jīng)驗，制定新的目標。大作業(yè)2做此次大作業(yè)前，你應(yīng)該回顧一下本單元講述的內(nèi)容。本大作業(yè)分為三部分：詳細計劃一天的工作；執(zhí)行計劃；回顧計劃并提出改進建議。如果可能，在計劃上做注釋。我把所有工作都做完了嗎?如果沒有，哪兒出了問題? 可能是時間利用效率不高，這種原因你可以參照本單元第5章關(guān)于時間利用的效率的測試。我把一項或多項工作委派或分配給別人了嗎? 這里涉及到一個有效的團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該學會授權(quán)，把一些常規(guī)性的工作和例行公事的工作交給下屬去辦，這樣就能節(jié)約很多時間去做更重要的事情。大作業(yè)4指導(dǎo)：本大作業(yè)綜合本單元的內(nèi)容，要求通過文件和會議兩種渠道與他人溝通，并從溝通對象處獲得反饋。提出改進行政事務(wù)的程序向上級經(jīng)理提出一項建議進行其它有關(guān)事務(wù)那么，就要：首先發(fā)出書面信息，通知有關(guān)人員，然后在會上討論，或者舉行一次會議收集意見、看法、觀點和見解，隨后，寫出你的結(jié)論和建議規(guī)劃和完成書面材料和召開會議。關(guān)于規(guī)劃和撰寫書面材料的有關(guān)指導(dǎo)條例，請參看第10章末尾的練習內(nèi)容。大作業(yè)5指導(dǎo)：運用前面所學習的各種技能，在為團隊簡報做準備的基礎(chǔ)上，真正實施一次團隊簡報。然后，在簡報過程中，安排聽眾中的一些人對你的簡報做出反饋。最后，簡報完成之后思考：你的簡報是否成功？有兩個主要標準你是否讓聽眾高度參與預(yù)期的目標是否達到對照以上的標準，檢查自己的簡報是否成功。表151計算出每道題的分數(shù)，每道題的分數(shù)越少，就表明團隊簡報中這一項取得的效果是不錯的，如果總分加起來不超過24分，說明這個團隊簡報的效果是不錯的，反之，就需要改進。大作業(yè)3本單元大作業(yè)，涉及到本單元所講述的談判的三種結(jié)果，談判的方法和技巧，談判中如何進行自我控制，談判的成本效益分析，談判者的不同類型，如何處理談判中出現(xiàn)的各種困難局面。表194對照這個核查表檢查自己的準備工作，這有助于你發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和需要改進之處。一般情況下談判的結(jié)果分為三種：雙贏、兩敗、輸/贏。是否進行過規(guī)劃？談判前做出規(guī)劃是必要的。你對他們能否做出恰當?shù)姆磻?yīng)？這樣看自己的準備程度和