【正文】 時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，動(dòng)作要敏捷。（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，操作時(shí)用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個(gè)火苗為兩個(gè)以上的客人點(diǎn)煙。（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時(shí)，左手要自然彎曲放在背后。（3）暫停工作時(shí)要在一邊與餐臺(tái)保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。（5）席間煙灰缸里若有一個(gè)煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。（6）在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺(tái)布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。（10）宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng)，或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。6．更換煙灰缸（1）準(zhǔn)備好兩個(gè)去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對(duì)不起，先生/小姐?！保?）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸，蓋在客人臺(tái)面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí)，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對(duì)不起，先生/小姐（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個(gè)煙蒂。7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù)（1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺(tái)面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時(shí)食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。（3）服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先，先賓后主?？Х取⒉钁?yīng)傾倒至杯的3/4處。（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺(tái)面便于客人取到的位置。（5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn)，甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時(shí)須示意客人，將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。8．冰咖啡服務(wù)使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個(gè)墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。9．甜食的服務(wù)所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。值得注意的是，多臺(tái)宴會(huì)的甜食的服務(wù)時(shí)間要看主臺(tái)的節(jié)奏，聽指揮，看信號(hào)或聽音樂(采取什么方法由宴會(huì)部定)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺(tái)的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時(shí)間和速度。菜上得過慢，會(huì)造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會(huì)使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時(shí)，要和廚房及時(shí)聯(lián)系，采取措施，同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。10．結(jié)賬（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員將賬單交與客人。（2）要核對(duì)賬單上開列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時(shí)賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。（4）客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對(duì)收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。（7）結(jié)賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)?！?11．送客人離開餐廳（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為客人搬開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。（2）抓住機(jī)會(huì)了解顧客對(duì)用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會(huì)。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐?！被蛘哒f“再見，希望您滿意?！蹦克涂腿穗x開。（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地向客人道別。（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品。（6）用托盤將臺(tái)面上客人用的各種餐具和用具撤下。（7）鋪換新臺(tái)布，臺(tái)面上只擺設(shè)飾臺(tái)、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。二、西餐服務(wù)員的工作程序西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。1．迎賓（1）打招呼、問候。（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。2．餐前服務(wù)（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（2）客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。（6）點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。（7）送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。3．開胃品服務(wù)（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動(dòng)為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。4．湯或色拉(第二道菜)服務(wù)（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。5．主菜服務(wù)（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。6．餐后服務(wù)（1）布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。（3）服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。（5）清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。（6）服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動(dòng)問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時(shí)再加。7．收尾工作（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時(shí)呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時(shí)呈遞。（2）收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個(gè)人支票等。（3）送客。當(dāng)客人離開時(shí)要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。四、西餐宴會(huì)服務(wù)的程序 1．引賓入席（1）距開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時(shí)請(qǐng)賓客入座。（3）值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺(tái)旁。（4）當(dāng)來賓走近座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請(qǐng)來賓入座。2．服務(wù)程序（1）在宴會(huì)開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時(shí)候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應(yīng)隨時(shí)給客人續(xù)填。（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。（3）按菜單順序撤盤上菜。①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(shí)不需撤盤。④西餐宴會(huì)要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。（4）上肉菜的方法。①肉的最佳部位對(duì)著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。（5）上甜點(diǎn)水果。①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。②有些高檔宴會(huì)需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。3．席間服務(wù)注意事項(xiàng)（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點(diǎn)心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。（2）遞洗手盅和香巾。①時(shí)機(jī)：宴會(huì)中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時(shí)遞洗手盅與香巾。②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時(shí)用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。五、法式宴會(huì)服務(wù)的程序法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。1．上菜（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時(shí)，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。（3）首席服務(wù)員盛菜時(shí)，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會(huì)降低客人的食欲。（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。2．上湯（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時(shí)，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時(shí)不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。3．清理餐桌（1）在供應(yīng)點(diǎn)心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時(shí)收拾餐具。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4．上洗手盅（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放一條小布。（4）端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時(shí)備有一塊干凈的餐巾。5．特殊菜肴上菜時(shí)的配套餐具（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟及奶油刀、洗手碗。?）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時(shí)也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時(shí)應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。（4）蝸牛用熱盤碟盛放。①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗。客人可用蝸牛夾夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時(shí)，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。（5）新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點(diǎn)心盤一個(gè)；盛有冰水的玻璃碗一個(gè)；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個(gè)。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。六、中餐服務(wù)的程序 1．迎賓（1）對(duì)于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。（2）對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。（3）對(duì)待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。2．引客入座（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。（2）對(duì)于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí)，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請(qǐng)這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時(shí)再幫助其