【正文】 沒(méi)有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。案例分析：不管人多人少還是要客戶取個(gè)號(hào)，一是說(shuō)明我行制度完備，減少類似情況的發(fā)生。案例：一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。原來(lái)是一位客戶將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)上，要求幫助尋找。通過(guò)查找，并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)?？蛻羰纸辜保駟T先安撫客戶，并表示：“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到！” 經(jīng)過(guò)辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶（失主）辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來(lái)辦過(guò)業(yè)務(wù)，很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè)務(wù)之后，將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)，“后一客戶”等失主走后，趁人不注意將手機(jī)放進(jìn)自己口袋。目標(biāo)確認(rèn)后，銀行通過(guò)查詢交易，查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過(guò)去，此人堅(jiān)決不承認(rèn)拿了手機(jī)。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通過(guò)監(jiān)控掌握了事情的全過(guò)程，希望她認(rèn)真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時(shí)，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，“后一客戶”主動(dòng)打來(lái)電話表示愿意將手機(jī)歸還。幫客戶要回手機(jī)后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。案例分析：柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上處理，妥善做好客戶安撫工作，在第一時(shí)間內(nèi)處理解決。注意處理問(wèn)題的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動(dòng)用外部力量，讓后一位客戶主動(dòng)交出手機(jī)。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。案例：星期天上午，開(kāi)始營(yíng)業(yè)后10分鐘，一客戶前來(lái)辦理取款業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)沒(méi)有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款，但是認(rèn)為營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。我行是集中運(yùn)鈔的最后一站，庫(kù)車到達(dá)時(shí)距營(yíng)業(yè)時(shí)間已不到5分鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開(kāi)始營(yíng)業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金，因此延遲開(kāi)始營(yíng)業(yè)10分鐘。通過(guò)查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時(shí)，正是這個(gè)時(shí)間，柜員沒(méi)有及時(shí)為客戶提供服務(wù)。造成客戶不滿。案例分析：客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)加以引導(dǎo)?？蛻魜?lái)到柜臺(tái)前，柜員雖然還無(wú)法營(yíng)業(yè)，但應(yīng)當(dāng)立即對(duì)客戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)客戶到自助區(qū)。案例：今天有一位大姨想問(wèn)工資發(fā)到卡里沒(méi)有，大堂就引導(dǎo)她在自助繳費(fèi)機(jī)上打出了1—9月的明細(xì)單，將明細(xì)單給她進(jìn)行了講解，使她對(duì)自己的帳務(wù)情況做到了心中有數(shù)，同時(shí)也建議她辦一個(gè)網(wǎng)上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網(wǎng)點(diǎn)待了一會(huì)，就湊到大堂跟前，說(shuō)銀行的人鼓動(dòng)她買(mǎi)基金，她也不知道基金是怎么一回事，買(mǎi)哪個(gè)好，并說(shuō)自己是退休工人，沒(méi)有多少錢(qián)。但大堂并沒(méi)有因?yàn)樗峭诵莨と?，又稱沒(méi)有多少錢(qián)而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些種類，什么樣的人適合買(mǎi)什么種類的基金，如何選擇適合自己的基金，買(mǎi)基金要注意那些問(wèn)題，贖回基金的時(shí)候要掌握的要點(diǎn)。同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，買(mǎi)基金的前提是，一定要留夠家里的緊急備用金，特別是老人家掙錢(qián)不容易，都是血汗錢(qián)，要考慮風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。大姨聽(tīng)后十分滿意，她說(shuō)有銀行的人讓她現(xiàn)在就買(mǎi)，當(dāng)時(shí)正在營(yíng)銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當(dāng)時(shí)對(duì)自己情況的描述，大堂建議她暫時(shí)不要買(mǎi)，大堂給她推薦一個(gè)貨幣型的基金，感受一下投資理財(cái)?shù)目旄?。大姨?wèn)我到時(shí)候是買(mǎi)一萬(wàn)還是五千，我認(rèn)為她是第一次買(mǎi)基金，還是先買(mǎi)五千感受一下。之后，大姨就留下了大堂的電話號(hào)碼，大堂也記下了大姨的聯(lián)系電話。后來(lái)經(jīng)過(guò)大堂營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的。后來(lái)大姨成了我行的vip客戶。案例分析：其實(shí)老年人也是我們工作的一部分，他們也是有理財(cái)需求的。我們需要把老年客戶也當(dāng)成我們?nèi)粘I(yíng)銷的一部分，做好他們的營(yíng)銷工作。第四篇：營(yíng)銷成功案例分析之一營(yíng)銷成功案例分析之一王老吉上市沒(méi)多久，網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)“讓王老吉從中國(guó)的貨架上消失!封殺它!”的帖子，在這樣的風(fēng)口浪尖，到底是誰(shuí)敢“沒(méi)良心”的說(shuō)話。當(dāng)仔細(xì)閱讀后發(fā)現(xiàn)，該帖子是醉翁之意不在酒：“一個(gè)中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)，一下就捐款一個(gè)億，真夠恨的!平時(shí)支持的那些國(guó)外品牌現(xiàn)在都哪去了，不能再讓王老吉出現(xiàn)在超市的貨架上，見(jiàn):///一罐買(mǎi)一罐，堅(jiān)決買(mǎi)空王老吉的涼茶!”就這樣一個(gè)封殺貼，一時(shí)間出現(xiàn)在所有知名網(wǎng)站、社區(qū)、:///論壇和博客，一時(shí)間，王老吉在多個(gè)城市終端都出現(xiàn)了斷貨的情況。網(wǎng)絡(luò)事件營(yíng)銷專家黃相如指出：這就是事件營(yíng)銷的力量，上述幾個(gè)事例有一個(gè)共同點(diǎn)就是每個(gè)事件都有一個(gè)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，是不合乎常理的焦點(diǎn)，當(dāng)把人們的目光都抓過(guò)來(lái)的時(shí)候，他又娓娓道來(lái)、有理有據(jù)的將爭(zhēng)議化解，變成一場(chǎng)事件營(yíng)銷的全民運(yùn)動(dòng)，高明之處值得很多企業(yè)借鑒。:///新媒體傳播的力量不可小覷，尤其是網(wǎng)絡(luò)傳播，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)上成功的事件營(yíng)銷可圈可點(diǎn)。從多芬的“真美運(yùn)動(dòng)”開(kāi)始，事件營(yíng)銷被企業(yè)視為營(yíng)銷法寶，屢次使用、屢次受用。研究之后發(fā)現(xiàn)，但凡近年來(lái)成功的事件營(yíng)銷，都是以“爭(zhēng)議話題”為由頭唱反調(diào)，多芬的“真美運(yùn)動(dòng)”事件中，戶外廣告和網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳的人物并不是如花似玉、貌美年輕的女人，而是一位96歲的英國(guó)奶奶艾琳辛克萊爾。海報(bào)中，英國(guó)奶奶美麗的微笑著，上面寫(xiě)著“有皺紋真美”。蓄意的傳達(dá)出“多芬”倡導(dǎo)的“希望女人更樂(lè)于接受自己的真實(shí)面孔，而不是重重化妝品包裹出來(lái)的幻象?！碧熘肋@次事件營(yíng)銷有多成功，這樣的活動(dòng)在全世界各地上演，并且越演越烈，帶來(lái)的效益就是多芬的全球銷量迅速增長(zhǎng)。近年來(lái)，類似于這樣的事件營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)也開(kāi)始蔓延，2005年，一個(gè)叫做“吃垮必勝客”的帖子在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳。因?yàn)楸貏倏偷纳忱P(pán)很小，但是卻要幾十元，操盤(pán)該帖子的“幕后黑手”在網(wǎng)絡(luò)上表示對(duì)其高價(jià)不滿，并提供多種盛發(fā)，打造盤(pán)中“沙拉的金字塔”?？吹酱速N后，吃過(guò)的人感覺(jué)新奇有趣，沒(méi)吃過(guò)的躍躍欲試。就這樣，你來(lái)我往的網(wǎng)絡(luò)上竟然掀起多種“沙拉的金字塔”的樣式，其建筑技巧也在不斷被創(chuàng)新。其結(jié)果可以想象，隨著帖子點(diǎn)擊率的急速飆升，這樣一個(gè)唱反調(diào)的事件營(yíng)銷最終使必勝客的顧客流量迅速增長(zhǎng)。這一事件營(yíng)銷的成功，關(guān)鍵就在于對(duì)消費(fèi)者“不滿”時(shí)機(jī)的把握恰到好處。利用所有人的獵奇心里，完成了一次漂亮的時(shí)間營(yíng)銷。如果說(shuō)“吃垮必勝客”還不夠狠的話，那么王老吉的事件營(yíng)銷可謂夠絕。，5月18日在央視為四川汶川大地震舉辦的賑災(zāi)晚會(huì)上，王老吉公司向地震災(zāi)區(qū)捐款1億元，此舉讓含著眼淚收看晚會(huì)的全中國(guó)電視觀眾贊嘆不已。王老吉是一個(gè)民營(yíng)企業(yè)，一億的數(shù)額有可能是企業(yè)一年的利潤(rùn)，企業(yè)如此慷慨的行為讓所有人為其叫好。第五篇：銀行營(yíng)銷案例分析銀行營(yíng)銷案例分析兩年前從某重點(diǎn)財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動(dòng)要求到這個(gè)新成立的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶熱情、主動(dòng)、不厭其煩、耐心細(xì)致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個(gè)主意。這樣一來(lái)二去，她清楚地掌握了重點(diǎn)客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會(huì)計(jì)朱燁，引起了她的注意。通過(guò)觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團(tuán)是Ｃ銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶之一，在Ｃ銀行開(kāi)立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團(tuán)幾次，不過(guò)，只有財(cái)務(wù)室的科長(zhǎng)馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過(guò)與其對(duì)外所宣傳的情況差不多，具體到和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無(wú)可厚非。小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動(dòng)打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺(jué)到，朱燁很信任自己，財(cái)務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國(guó)準(zhǔn)備美元。小楊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在總經(jīng)理很偶然來(lái)銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動(dòng)上前推薦專供客戶國(guó)外使用的雙幣卡?？偨?jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來(lái)身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門(mén)的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。次日，小賀回來(lái)稱工作太忙沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來(lái)取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對(duì)小賀有意見(jiàn)。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺(tái)很不容易收進(jìn)來(lái)急需辦理的信用卡，總是在顧客來(lái)催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。小楊與白亮談了今天這個(gè)情況，白亮對(duì)能爭(zhēng)取到華盛老總的這個(gè)關(guān)系覺(jué)得很興奮，但沒(méi)有對(duì)賀英的行為作任何評(píng)價(jià)。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對(duì)此沒(méi)說(shuō)什么，但心理總覺(jué)得不很舒暢，本來(lái)很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來(lái)跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。人很聰明，對(duì)自己的本崗工作沒(méi)什么可挑剔的，所以白亮不打算對(duì)這件事再深究下去。