【正文】 沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。案例分析：不管人多人少還是要客戶取個號，一是說明我行制度完備，減少類似情況的發(fā)生。案例：一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。原來是一位客戶將手機遺忘在柜臺上，要求幫助尋找。通過查找，并未發(fā)現(xiàn)手機?？蛻羰纸辜保駟T先安撫客戶，并表示：“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到！” 經(jīng)過辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶（失主）辦理業(yè)務(wù)時已臨近營業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來辦過業(yè)務(wù)，很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè)務(wù)之后，將手機遺忘在柜臺，“后一客戶”等失主走后，趁人不注意將手機放進自己口袋。目標確認后，銀行通過查詢交易，查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過去，此人堅決不承認拿了手機。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通過監(jiān)控掌握了事情的全過程，希望她認真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，“后一客戶”主動打來電話表示愿意將手機歸還。幫客戶要回手機后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。案例分析：柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，妥善做好客戶安撫工作，在第一時間內(nèi)處理解決。注意處理問題的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動用外部力量，讓后一位客戶主動交出手機。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。案例：星期天上午，開始營業(yè)后10分鐘，一客戶前來辦理取款業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜臺沒有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款，但是認為營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。我行是集中運鈔的最后一站，庫車到達時距營業(yè)時間已不到5分鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點柜員早上開始營業(yè)前必須清點現(xiàn)金，因此延遲開始營業(yè)10分鐘。通過查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時，正是這個時間，柜員沒有及時為客戶提供服務(wù)。造成客戶不滿。案例分析：客戶來到網(wǎng)點時，應(yīng)加以引導(dǎo)?？蛻魜淼焦衽_前，柜員雖然還無法營業(yè)，但應(yīng)當立即對客戶進行解釋，并指導(dǎo)客戶到自助區(qū)。案例：今天有一位大姨想問工資發(fā)到卡里沒有，大堂就引導(dǎo)她在自助繳費機上打出了1—9月的明細單，將明細單給她進行了講解，使她對自己的帳務(wù)情況做到了心中有數(shù)，同時也建議她辦一個網(wǎng)上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網(wǎng)點待了一會，就湊到大堂跟前，說銀行的人鼓動她買基金，她也不知道基金是怎么一回事，買哪個好，并說自己是退休工人，沒有多少錢。但大堂并沒有因為她是退休工人，又稱沒有多少錢而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些種類，什么樣的人適合買什么種類的基金，如何選擇適合自己的基金，買基金要注意那些問題，贖回基金的時候要掌握的要點。同時特別強調(diào)，買基金的前提是，一定要留夠家里的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要考慮風(fēng)險問題。大姨聽后十分滿意，她說有銀行的人讓她現(xiàn)在就買，當時正在營銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當時對自己情況的描述，大堂建議她暫時不要買，大堂給她推薦一個貨幣型的基金，感受一下投資理財?shù)目旄?。大姨問我到時候是買一萬還是五千，我認為她是第一次買基金，還是先買五千感受一下。之后，大姨就留下了大堂的電話號碼，大堂也記下了大姨的聯(lián)系電話。后來經(jīng)過大堂營銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟實力的。后來大姨成了我行的vip客戶。案例分析：其實老年人也是我們工作的一部分，他們也是有理財需求的。我們需要把老年客戶也當成我們?nèi)粘I銷的一部分，做好他們的營銷工作。第四篇：營銷成功案例分析之一營銷成功案例分析之一王老吉上市沒多久，網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)“讓王老吉從中國的貨架上消失!封殺它!”的帖子，在這樣的風(fēng)口浪尖，到底是誰敢“沒良心”的說話。當仔細閱讀后發(fā)現(xiàn)，該帖子是醉翁之意不在酒：“一個中國的民營企業(yè)，一下就捐款一個億，真夠恨的!平時支持的那些國外品牌現(xiàn)在都哪去了，不能再讓王老吉出現(xiàn)在超市的貨架上，見:///一罐買一罐，堅決買空王老吉的涼茶!”就這樣一個封殺貼，一時間出現(xiàn)在所有知名網(wǎng)站、社區(qū)、:///論壇和博客，一時間，王老吉在多個城市終端都出現(xiàn)了斷貨的情況。網(wǎng)絡(luò)事件營銷專家黃相如指出：這就是事件營銷的力量，上述幾個事例有一個共同點就是每個事件都有一個爭議的焦點，是不合乎常理的焦點，當把人們的目光都抓過來的時候，他又娓娓道來、有理有據(jù)的將爭議化解，變成一場事件營銷的全民運動，高明之處值得很多企業(yè)借鑒。:///新媒體傳播的力量不可小覷，尤其是網(wǎng)絡(luò)傳播，近年來網(wǎng)絡(luò)上成功的事件營銷可圈可點。從多芬的“真美運動”開始，事件營銷被企業(yè)視為營銷法寶，屢次使用、屢次受用。研究之后發(fā)現(xiàn)，但凡近年來成功的事件營銷，都是以“爭議話題”為由頭唱反調(diào)，多芬的“真美運動”事件中，戶外廣告和網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳的人物并不是如花似玉、貌美年輕的女人，而是一位96歲的英國奶奶艾琳辛克萊爾。海報中，英國奶奶美麗的微笑著，上面寫著“有皺紋真美”。蓄意的傳達出“多芬”倡導(dǎo)的“希望女人更樂于接受自己的真實面孔，而不是重重化妝品包裹出來的幻象?！碧熘肋@次事件營銷有多成功，這樣的活動在全世界各地上演，并且越演越烈，帶來的效益就是多芬的全球銷量迅速增長。近年來，類似于這樣的事件營銷在國內(nèi)也開始蔓延，2005年，一個叫做“吃垮必勝客”的帖子在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳。因為必勝客的沙拉盤很小，但是卻要幾十元，操盤該帖子的“幕后黑手”在網(wǎng)絡(luò)上表示對其高價不滿，并提供多種盛發(fā)，打造盤中“沙拉的金字塔”?？吹酱速N后，吃過的人感覺新奇有趣，沒吃過的躍躍欲試。就這樣，你來我往的網(wǎng)絡(luò)上竟然掀起多種“沙拉的金字塔”的樣式，其建筑技巧也在不斷被創(chuàng)新。其結(jié)果可以想象，隨著帖子點擊率的急速飆升，這樣一個唱反調(diào)的事件營銷最終使必勝客的顧客流量迅速增長。這一事件營銷的成功，關(guān)鍵就在于對消費者“不滿”時機的把握恰到好處。利用所有人的獵奇心里，完成了一次漂亮的時間營銷。如果說“吃垮必勝客”還不夠狠的話，那么王老吉的事件營銷可謂夠絕。，5月18日在央視為四川汶川大地震舉辦的賑災(zāi)晚會上，王老吉公司向地震災(zāi)區(qū)捐款1億元，此舉讓含著眼淚收看晚會的全中國電視觀眾贊嘆不已。王老吉是一個民營企業(yè)，一億的數(shù)額有可能是企業(yè)一年的利潤，企業(yè)如此慷慨的行為讓所有人為其叫好。第五篇：銀行營銷案例分析銀行營銷案例分析兩年前從某重點財經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進營業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點實習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗遠不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動要求到這個新成立的重點網(wǎng)點學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶熱情、主動、不厭其煩、耐心細致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個主意。這樣一來二去，她清楚地掌握了重點客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個華盛集團的會計朱燁，引起了她的注意。通過觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團是Ｃ銀行少數(shù)幾個大客戶之一，在Ｃ銀行開立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬的水平；它同時在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團幾次，不過，只有財務(wù)室的科長馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過與其對外所宣傳的情況差不多，具體到和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無可厚非。小楊當大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺到，朱燁很信任自己，財務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國準備美元。小楊抓住這個機會，在總經(jīng)理很偶然來銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時，她主動上前推薦專供客戶國外使用的雙幣卡?？偨?jīng)理本人對此卡頗有興趣，委托朱燁送來身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負責處理。次日，小賀回來稱工作太忙沒有時間仔細查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對小賀有意見。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺很不容易收進來急需辦理的信用卡，總是在顧客來催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。小楊與白亮談了今天這個情況，白亮對能爭取到華盛老總的這個關(guān)系覺得很興奮，但沒有對賀英的行為作任何評價。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對此沒說什么，但心理總覺得不很舒暢，本來很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？其實白亮對手下這幾個人的工作情況很了解，他清楚小楊對工作的敬業(yè)，賀英是個老員工，工作也很認真，她每天跑來跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負一點責，不想多操一份心。人很聰明，對自己的本崗工作沒什么可挑剔的，所以白亮不打算對這件事再深究下去。