【正文】 0、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；1完成上級交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級回反饋信息；1交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。二、接待員（夜班）工作流程：著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗；交接班，清點(diǎn)房卡及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符為客人辦理入住手續(xù)：a、立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候；b、詢問客人是否有預(yù)訂房間，如沒有，便主動向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時(shí)，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；d、電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點(diǎn)→詢問客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→→將身份證放入掃描儀中點(diǎn)擊身份識別系統(tǒng)將自動掃描身份證信息→點(diǎn)擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點(diǎn)擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識別→確定→確認(rèn)客人信息、房價(jià)、離店日期輸入正確后點(diǎn)擊保存→再點(diǎn)擊房單、押金→輸入押金后在點(diǎn)擊住房單打印（如客人使用信用卡應(yīng)直接打印住房單）；制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計(jì)住宿天數(shù)修改卡的終止時(shí)間→點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后將該房間房卡交與客人；上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點(diǎn)擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識別掃描）→輸入客人入住房號，點(diǎn)擊存盤即可；為客人辦理退房手續(xù)：a、客人退房操作步驟：禮貌地請客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會顯示房卡信息→點(diǎn)擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；完成上級交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級回反饋信息；1交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可?？偱_收銀員工作流程崗位名稱：總臺收銀員直接上級：總臺領(lǐng)班工作時(shí)間：白班：08：3020：30夜班：20：3008：30崗位人員編制：3人 工作流程：一、收銀員（白班）工作流程：著工裝按時(shí)參加部門每日08：3508：45分早會，將早會內(nèi)容相互傳達(dá)；（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）交接班，清點(diǎn)備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù) a、收取客人押金時(shí)應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開劇的押金單金額一至，為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據(jù)金額一致、房費(fèi)是否正確→點(diǎn)擊退房→選擇需要退的房間→點(diǎn)擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來后請客人確認(rèn)→報(bào)出客人所交住房押金金額、實(shí)際消費(fèi)金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進(jìn)行下一項(xiàng)工作；為住店客人辦理貴重物品寄存：A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險(xiǎn)單”請客人簽字確認(rèn)→打開保險(xiǎn)柜請客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺收銀員保管。B、中途開啟保險(xiǎn)柜步驟：請客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請客人填寫名字→取出保險(xiǎn)單核對客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)柜，請客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺收銀員保管。C、退保險(xiǎn)柜程序：請客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開柜門請客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。當(dāng)班收入押金清理并投入保險(xiǎn)箱；完成上級交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級反饋信息；交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。二、收銀員（夜班）工作流程：著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗位；交接班，清點(diǎn)備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù)a、收取客人押金時(shí)應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開劇的押金單金額一至，為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據(jù)金額一致、房費(fèi)是否正確→點(diǎn)擊退房→選擇需要退的房間→點(diǎn)擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來后請客人確認(rèn)→報(bào)出客人所交住房押金金額、實(shí)際消費(fèi)金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進(jìn)行下一項(xiàng)工作；夜審工作： 操作步驟：（時(shí)間為凌晨4點(diǎn)半）點(diǎn)擊夜審核對房態(tài)→核對房價(jià)→過房租→點(diǎn)擊夜審執(zhí)行1→執(zhí)行2→執(zhí)行3→夜審?fù)戤叄ㄒ箤彂?yīng)注意步驟一步一步執(zhí)行，切忌前面步驟未完成就點(diǎn)下一步）；整理單據(jù)，做好賬務(wù)報(bào)表；為住店客人辦理貴重物品寄存：A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險(xiǎn)單”請客人簽字確認(rèn)→打開保險(xiǎn)柜請客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺收銀員保管。B、中途開啟保險(xiǎn)柜步驟：請客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請客人填寫名字→取出保險(xiǎn)單核對客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)柜，請客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺收銀員保管。C、退保險(xiǎn)柜程序：請客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開柜門請客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。當(dāng)班收入押金清理、賬務(wù)核對清楚，次日下班前將賬交至酒店財(cái)務(wù)部；完成上級交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級反饋信息；交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。前廳行李員（門僮）每日工作流程崗位名稱：前廳行李員直接上級：總臺領(lǐng)班工作時(shí)間：早班：07：0015：00 中班：15：23：00 崗位人員編制：3人 工作流程：著工裝（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）按時(shí)參加部門每日08：3508：45分早會，將早會內(nèi)容相互傳達(dá)；交接班，查看清點(diǎn)客人所寄存物品數(shù)，記錄與實(shí)物相符；按照物品寄存管理規(guī)定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蝕、放射性強(qiáng)、毒品、槍支彈藥等物品）為客人辦理物品寄存手續(xù)；為客人辦理物品領(lǐng)取手續(xù)，客人領(lǐng)取物品時(shí)，需認(rèn)真核對客人手中所持寄存卡與物品是否相符；為進(jìn)入酒店大廳客人提供拉門、引領(lǐng)、咨詢等服務(wù)，門崗站立服務(wù)時(shí)間每次為1小時(shí)，1小時(shí)后可休息15分鐘，然后再次回到崗位，在休息期間若遇其他崗位或客人需要協(xié)助服務(wù)的，應(yīng)立即投入到工作中，不得以任何理由拒絕；為住店客人運(yùn)送行李，運(yùn)送行李時(shí)注意輕拿輕放，多房間運(yùn)送行李時(shí)須分別標(biāo)明房間號，以免將行李送錯(cuò)房間；為客人辦理雨傘租用服務(wù)；協(xié)助配合前臺工作人員工作；完成上級交辦的其他工作；交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。客房中心工作流程（臺班）客房中心人員編制：5人崗位名稱：客房中心臺班 編 制：2人 直接上級：客房主管 上班時(shí)間8:30次日8:30 工作流程：8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。參加部門每日8:358:45晨會，并將晨會內(nèi)容相互傳達(dá)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排交接班，查看交接班記錄，處理上班留下的各種問題，對于不能處理的及時(shí)報(bào)告上級并做好記錄。（交接內(nèi)容：外借物品、鑰匙、房卡、對講）交接班完成后將電腦系統(tǒng)改為當(dāng)班人員的名字。了解當(dāng)日房態(tài)入住情況，與總臺配合做好退房的通知、登記及消費(fèi)的入賬（如：小商品、污染費(fèi)、賠償費(fèi)等）。按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽客人電話（電話鈴響3聲內(nèi)接聽，如是內(nèi)線報(bào)崗位名稱“您好，客房中心XX”如是外線報(bào)“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及時(shí)給予幫助。做好物品借用登記、遺留物品登記、以及洗衣登記的記錄和賬目的錄入（物品借用：寫明借用物品名稱、房號、當(dāng)日日期，請客人簽字確認(rèn)。遺留物品：如查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品應(yīng)通知總臺及時(shí)交還客人，如以離店客人應(yīng)做好物品的登記工作，如有現(xiàn)金或貴重物品應(yīng)及時(shí)通知部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理和保安人員當(dāng)場清點(diǎn)物品后交由大堂副理處理。收洗客衣：收客衣時(shí)當(dāng)客人面清點(diǎn)衣物數(shù)量，檢查衣物有無破損、污染等異常情況做好登記，并請客人簽字確認(rèn)。如客人不在房間，衣物又有異常的情況下需給客人寫下留言條及時(shí)告知客人，將已洗好的客衣及時(shí)送回客人房間）。做好每日與洗衣房、總臺的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問題或疑問，需及時(shí)與對方溝通處理，不能處理的及時(shí)報(bào)告上級。將上級下達(dá)的信息及時(shí)傳達(dá)到部門各崗位，將當(dāng)日的重要信息填寫到交班本上。督促各樓層早衛(wèi)人員房卡的收發(fā)并簽字確認(rèn)（房卡的發(fā)放時(shí)間：8:30，房卡的回收時(shí)間：16:30）妥善保管部門各區(qū)域鑰匙。1合理的把房間分配給早衛(wèi)人員（把樓層房間平均分配給當(dāng)日上班的早衛(wèi)人員，VIP房間或有特別要求的房間做上記號，并告知早衛(wèi)人員）。1每月1號前將上月的各類報(bào)表單據(jù)打包交辦公室統(tǒng)一保管（包括：小商品銷售報(bào)表、早衛(wèi)衛(wèi)生清掃日報(bào)表、客房中心交接班記錄表、賓客離店登記表、物品借用登記表、洗衣登記表）1督促網(wǎng)管每月一次的房間門鎖校隊(duì)（時(shí)間每月116號）1交班前做好當(dāng)日客房收入日報(bào)表。1將夜班的工作情況于次日下班前匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)（包括已經(jīng)處理和未處理的問題）。1按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（要求：a桌面、地面干凈整潔b、所有物品歸內(nèi)放置）計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃按要求完成。客房中心計(jì)劃衛(wèi)生：每周一對工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。每月15號清洗空調(diào)濾網(wǎng)。每月1號15號對電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。1按規(guī)定時(shí)間輪流用餐（午餐時(shí)間：11:3012:00 晚餐時(shí)間5:306:00 夜宵時(shí)間23:0023:30）1配合輔助班人員完成當(dāng)日工作，并做好下一班的交接準(zhǔn)備工作。1完成交接后，簽退下班?？头恐行墓ぷ髁鞒蹋ㄝo助班）崗位名稱：客服中心輔助班 編 制：2人 直接上級:主管上班時(shí)間：8：30次日8:30 工作流程： 8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化 淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。參加部門每日8:358:45晨會，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。交接班工作（包括：核對小商品、外借物品、配備布草的數(shù)量）。跟進(jìn)上一班未處理的問題和當(dāng)班的各種維修（盡量完成當(dāng)班問題，不移交到下一班）。做好退房的檢查工作（包括：有無小商品消費(fèi)、房間配備的物品是否齊全完好、布草有無污染、破損、有無物品借用）如有消費(fèi)或賠償，請清楚的報(bào)給中心臺班人員確保正確入賬。及時(shí)做好早衛(wèi)房態(tài)的簽退，添補(bǔ)房間消費(fèi)的小商品并做好手工下賬記錄，回收退房的外借物品。不定時(shí)的巡查客房各區(qū)域（如發(fā)現(xiàn)可疑物品、人物或其他的安全隱患應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理）做好每日單位崗位員工防火檢查記錄。熱情禮貌的回答或幫助客人提出的問題，如需幫助客人開房門，必須按照規(guī)定流程（核對客人的姓名、登記的入住時(shí)間、有效的身份證件等）確定后方可為客人打開房門。協(xié)助臺班人員做好客衣的送回工作。清點(diǎn)中心所需配備物品，隨時(shí)確保數(shù)量充足（如：各種單據(jù)、報(bào)表、客用易耗品、客用常規(guī)藥品等）。1完成對客人提供的基本免費(fèi)服務(wù)（包括：擦鞋、熨燙）。1每日更換值班經(jīng)理房的布草和洗漱用品。1開關(guān)樓層過道燈（夏季開關(guān)時(shí)間：19:306:30 冬季開關(guān)時(shí)間：18:307:30）1做好每日房間對客贈品的添補(bǔ)工作。（咖啡、礦泉水）1做好每日跟洗衣房、總臺的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問題和疑問，需及時(shí)與對方溝通處理，不能處理的及時(shí)報(bào)告上級。1按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干 凈、鏡面光亮）1檢查小商品的生產(chǎn)日期，（時(shí)間為每月24號，保質(zhì)期1至2年的提前6個(gè)月上報(bào)，保質(zhì)期半年的提前3個(gè)月上報(bào)）并做好登記工作以便更換。1做好每月26號盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（核對電腦小商品銷售報(bào)表與手工賬單是否相符）1按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干凈、鏡面光亮）