【正文】 行文明禮儀和溝通技巧培訓(xùn)，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵。通過鍥而不舍抓服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得到了軍地患者的一致認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)。醫(yī)院六年之內(nèi)獲得8個(gè)第一：05年，被北京市60萬網(wǎng)民評(píng)為“北京百姓信得過十佳醫(yī)院”第一名；06年，國(guó)家衛(wèi)生部對(duì)北京市三甲醫(yī)院服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，排名第一；008年，“39健康網(wǎng)”與新浪網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選“中國(guó)健康總評(píng)榜最受歡迎的三甲醫(yī)院”，連續(xù)兩年位居北京市三甲醫(yī)院之首；近兩年，軍區(qū)對(duì)全區(qū)官兵進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查，兩次排名第一；去年，在全軍和軍區(qū)為部隊(duì)服務(wù)大調(diào)查中，均獲得第一名。三、堅(jiān)持以長(zhǎng)效性機(jī)制推進(jìn)，著力在建立有生命力的文化培育體系上下功夫醫(yī)院文化建設(shè)不可能一蹴而就，是一個(gè)漫長(zhǎng)的系統(tǒng)工程。一是全員參與完善管理體系。院黨委積極倡導(dǎo)“文化興院”理念，研究制定了《醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃》，明確了黨委（總支）、支部書記為文化建設(shè)第一責(zé)任人。院領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)文化管理理念，先后組織學(xué)習(xí)了《海爾文化啟示錄》、百家講壇《曾仕強(qiáng)談管理》等光盤，每位院領(lǐng)導(dǎo)外出開會(huì)或考察，回來后都要專題匯報(bào)外院文化建設(shè)的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，已經(jīng)成為一項(xiàng)制度。他們還利用院周會(huì)、辦公會(huì)等時(shí)機(jī)，采取各種措施，對(duì)全院上下進(jìn)行文化理念灌輸，狠抓大家的思想認(rèn)同。先后為全院醫(yī)務(wù)人員購(gòu)買下發(fā)了《忠誠(chéng)守信》、《致加西亞的一封信》和于丹解讀的《論語》、《莊子》等圖書，積極開展讀書征文等活動(dòng)，引導(dǎo)大家在書香中感悟，在感悟中升華。在完善醫(yī)院文化管理體系過程中，他們也給基層科室留下了較大空間，鼓勵(lì)科室文化建設(shè)在醫(yī)院的總體指導(dǎo)和布局下體現(xiàn)多樣性，進(jìn)一步豐富了醫(yī)院文化的創(chuàng)造性資源。二是宣揚(yáng)典型筑牢思想根基。典型最能代表和反映醫(yī)院精神文化的核心價(jià)值，對(duì)醫(yī)院建設(shè)具有重大而深遠(yuǎn)的影響。醫(yī)院注重發(fā)揮典型引導(dǎo)作用，通過舉辦各式各樣的宣揚(yáng)典型活動(dòng)，讓全院人員從中感受身邊典型的人格、品質(zhì)和魅力，不斷提升他們的政治素養(yǎng)、精神境界和道德情操。他們將連續(xù)四屆當(dāng)選全國(guó)人大代表的醫(yī)院副院長(zhǎng)楊蓉婭、第41屆南丁格爾獎(jiǎng)?wù)芦@得者陳海花、京城活雷鋒孫茂芳等先進(jìn)人物的相片和事跡制作成燈箱，懸掛在醫(yī)院主干道兩側(cè)，讓醫(yī)務(wù)人員時(shí)時(shí)感受先進(jìn)，處處學(xué)習(xí)先進(jìn)。特別是在成功推出2006感動(dòng)中國(guó)人物獲得者華益慰之后，為發(fā)揮好這個(gè)重大典型的示范作用，醫(yī)院編印下發(fā)了《人民的好軍醫(yī)華益慰》一書，以科室為單位組織學(xué)習(xí)討論，撰寫心得體會(huì)，展出評(píng)比。創(chuàng)作了詩(shī)朗誦《無盡的思念》，把華益慰的事跡搬上了舞臺(tái)。把主馬路命名為“華益慰大道”，把6月24日確定為“華益慰紀(jì)念日”，每年都要舉行莊嚴(yán)隆重的紀(jì)念儀式，讓廣大醫(yī)務(wù)人員接受心靈的洗禮。只要醫(yī)務(wù)人員加入黨組織，就會(huì)組織他們?cè)谌A益慰雕像前進(jìn)行入黨宣誓儀式。本固枝榮。這種不間斷、全天候、全方位的典型宣揚(yáng)活動(dòng)，營(yíng)造了見賢思齊的良好氛圍。無論是日常工作還是執(zhí)行國(guó)際維和、汶川抗震救災(zāi)、奧運(yùn)安保、國(guó)慶閱兵保障等任務(wù)，全體醫(yī)務(wù)人員都踴躍請(qǐng)戰(zhàn)、積極工作，高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。三是形成系列開展特色文化活動(dòng)。文化建設(shè)要靠文化活動(dòng)來推動(dòng)，醫(yī)院文化的核心精神寓于活動(dòng)之中，并通過活動(dòng)來反映和弘揚(yáng)。近年來，他們堅(jiān)持不懈開展具有醫(yī)院特色的文化活動(dòng)，并形成了系列。通過組織迎新春文藝演出、專家教授春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、元宵節(jié)燈展和焰火晚會(huì)、“”護(hù)士禮儀大賽、七一“黨在我心中”紅歌會(huì)、八一“軍旗下成長(zhǎng)”讀書演講比賽、十一升旗儀式，以及舉辦知識(shí)競(jìng)賽、醫(yī)學(xué)人文講座論壇等生動(dòng)活潑、豐富多彩的文化活動(dòng)，確實(shí)鼓舞了士氣，促進(jìn)了和諧。他們還積極參加駐地社區(qū)組織的文藝演出、球類比賽等活動(dòng)，既密切了軍地關(guān)系，又?jǐn)U大了醫(yī)院的社會(huì)知名度。四、堅(jiān)持以人性化理念筑基，著力在構(gòu)建有親和力的醫(yī)院人文環(huán)境上下功夫“尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人”是醫(yī)院推行“以人為本”理念，構(gòu)建人文環(huán)境的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一是營(yíng)造和諧內(nèi)部氛圍，凝聚發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力。堅(jiān)持用先進(jìn)和諧的醫(yī)院文化凝聚發(fā)展力量，用人文環(huán)境體現(xiàn)每個(gè)“北總?cè)恕钡膬r(jià)值肯定。為弘揚(yáng)老一輩專家教授的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、科學(xué)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，醫(yī)院為他們量身定做開辦了“專家大講堂”，錄制了“大醫(yī)風(fēng)范系列片”，頒發(fā)了“從醫(yī)50年特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等，以此褒獎(jiǎng)先者，激勵(lì)后人。每逢老專家過生日，院首長(zhǎng)都親自到場(chǎng)，宣讀一封生日賀信、敬送一份生日賀禮，表達(dá)一份真誠(chéng)祝福，體現(xiàn)了對(duì)專家教授的尊重。真情換真心，老專家們?yōu)獒t(yī)院發(fā)展嘔心瀝血，無私奉獻(xiàn)。醫(yī)院骨科創(chuàng)始人胥少汀90高齡仍堅(jiān)持出專家門診、查房、帶教、搞科研，退而不休，戰(zhàn)斗不止。醫(yī)院把群眾的需求和愿望作為第一信號(hào)，設(shè)身處地地為廣大醫(yī)務(wù)人員排憂解難，讓全院同志都能享受到醫(yī)院發(fā)展的成果。每當(dāng)醫(yī)務(wù)人員過生日，所在科室都會(huì)為其組織生日晚會(huì)，送上生日祝福；無論醫(yī)務(wù)人員多晚下班，都能吃上熱騰騰的飯菜；醫(yī)務(wù)人員的孩子入托、上學(xué)，也都有組織出面幫助辦理。前幾年，醫(yī)務(wù)人員住房十分困難。醫(yī)院把改善工作人員住房條件作為暖心工程的大事來抓。先是頂住壓力，清退不合理住房200多套，后動(dòng)用一切關(guān)系，購(gòu)買到總參光明橋經(jīng)濟(jì)適用房400多套。2009年，又在院內(nèi)蓋起容納419戶的公寓樓，真正使大家做到了安居樂業(yè)。醫(yī)院還為筒子樓每個(gè)房間統(tǒng)一安裝了空調(diào)、接通了網(wǎng)線、配置了多功能衣柜，方便了單身干部生活。為了讓非現(xiàn)役文職人員和聘用人員也能享受到醫(yī)院大家庭的溫暖，他們?cè)谂Ω纳破赣萌藛T工資待遇的同時(shí)，還為他們購(gòu)買了三險(xiǎn)，設(shè)立了專門基金用于聘用人員外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，極大地增強(qiáng)了聘用人員的歸屬感和責(zé)任感。二是營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)醫(yī)療人文關(guān)懷。他們尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)和隱私權(quán)，履行告知義務(wù)，強(qiáng)化制度建設(shè)，將服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通納入醫(yī)療流程中，全面實(shí)行醫(yī)患溝通簽字制，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和首診負(fù)責(zé)制。他們從“末端”抓服務(wù)，用細(xì)節(jié)暖人心。為了讓患者一踏進(jìn)醫(yī)院就感受到溫馨氛圍，他們成立了“導(dǎo)診、導(dǎo)梯服務(wù)隊(duì)”。無論是尋醫(yī)問藥，還是搭乘電梯，患者都能享受到訓(xùn)練有素的服務(wù)人員彬彬有禮的“星級(jí)服務(wù)”。他們還為每個(gè)洗手間配備了洗手液、濕紙巾，放置衛(wèi)生球，讓患者有踏入“星級(jí)賓館”之感。一年冬天，院領(lǐng)導(dǎo)無意中發(fā)現(xiàn)一位老年患者身后有凳子卻站著候診，一問之下得知這位老人嫌不銹鋼椅子有點(diǎn)涼。隨后，有關(guān)部門馬上在每個(gè)凳子上安裝了棉墊。秉承“一切為了患者，為了一切患者，為了患者一切”的思想，醫(yī)院近3年來簡(jiǎn)化了醫(yī)療服務(wù)流程中的15個(gè)環(huán)節(jié)，為患者就診開辟了“綠色通道”。針對(duì)個(gè)別工作人員服務(wù)態(tài)度生硬問題，他們從窗口單位抓起，在收費(fèi)處、藥房、檢查窗口等，設(shè)立了患者投訴箱，規(guī)范了服務(wù)文明用語，聘請(qǐng)了7名院外同志擔(dān)任醫(yī)德醫(yī)風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員，在院內(nèi)新聞開辟了“說三道四話服務(wù)”專欄，對(duì)不規(guī)范行為進(jìn)行曝光，強(qiáng)化了職業(yè)道德。三是營(yíng)造優(yōu)美醫(yī)院環(huán)境，提升層次愉悅身心。環(huán)境形象是醫(yī)院內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，能承載醫(yī)院文化，使?fàn)I院變成“凝固的教材，生動(dòng)的課堂”，達(dá)到春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無聲的效果。為充分利用有限的土地資源，拓展醫(yī)院發(fā)展空間，他們對(duì)營(yíng)院建設(shè)按照醫(yī)療區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、公寓區(qū)和商業(yè)開發(fā)區(qū)進(jìn)行了總規(guī)劃，為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在醒目地方設(shè)立大型文化宣傳墻，定時(shí)更換彰顯醫(yī)院人文理念的畫面和文字；在醫(yī)院主馬路上設(shè)計(jì)了5個(gè)標(biāo)語宣傳固定架，根據(jù)階段工作重點(diǎn)，懸掛不同的宣傳標(biāo)語；在人員來往稠密的綜合樓前和地下車庫(kù)上方建設(shè)了大型宣傳櫥窗，以圖文并茂形式，展現(xiàn)醫(yī)院滄桑厚重的史韻和代代總院人的風(fēng)采，這些文化濃郁、意象深邃的人文景觀，因其銘刻了醫(yī)院精神、展現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)歷史，記載了發(fā)展業(yè)績(jī)而吸引人們不時(shí)駐足流連，成為醫(yī)院環(huán)境中一個(gè)個(gè)熠熠生輝的亮點(diǎn)。(執(zhí)筆人：羅建剛)