【正文】 自己是否真的想?yún)⒓悠?。在第二階段，當經(jīng)歷恐懼、饑餓和寒冷時就形成了種種情感。最后，沖突得到解決、情感得到釋放。營銷者力圖把發(fā)生在消費者身上的交易行為編排成戲劇的形式。實際上，消費者與營銷者可以看成是正在演繹一出“交易戲劇”，每個人都或多或少參與了表演。在我們看來，消費表演可以被看成是消費者與營銷者充當演員或觀眾的事件，在這種場合下存在一定的義務與標準。要把表演同遭遇區(qū)分開來。遭遇是意外事件或“自然行為”的結(jié)果。它是沒有計劃的，并且不是由任何義務引發(fā)的。情緒狀態(tài)和消費體驗心情是短暫的積極的情感狀態(tài)。一個重要問題是消費體驗對情緒狀態(tài)的影響。在消費產(chǎn)品時發(fā)生的事情會影響情緒。在消費過程中確立的精神狀態(tài)，會反過來影響顧客對產(chǎn)品的總體評價。一項研究調(diào)查了音樂對消費者心情以及由此引發(fā)的對產(chǎn)品評價的影響。研究對象聽一些他們認為積極或消極的音樂。在傾聽音樂時，讓他們評價花醬的味道。結(jié)果表明積極音樂與消極音樂相比，前者會讓回答者處于一種更加積極的情緒中。不同組別的個體評價三種不同的花生醬中的一種，這些花生醬分別是非常好、中等和非常差。結(jié)果表明，音樂類型并沒有影響對特別好或特別壞的花生醬的評價。然而，就中等的花生醬而言，播放受歡迎的音樂與播放不受歡迎的音樂相比，對品牌的評估要高得多。總之，消費者對消費體驗的感覺影響他們對產(chǎn)品的評價，而與產(chǎn)品實際的質(zhì)量無關。對產(chǎn)品的購后評價，與對交易過程的滿意感或不滿意感密切相關。論顧客體驗消費存在的問題與對策眾所周知，商家的目的是追求利益最大化，如今的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)使商品經(jīng)濟發(fā)生了質(zhì)的變革，追求利益最大化的道路變得崎嶇不平。隨著社會的發(fā)展和人類文明的進步，商家傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)滿足不了社會化大變革下人們的日常生活方式，然而商家的目的永遠不會改變，于是，體驗消費便應運而生。一、體驗消費內(nèi)涵及特征體驗消費是指以客戶為中心，通過對商場、產(chǎn)品的安排以及特定體驗過程的設計，讓客戶在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程?；蛘邔⑾M者和消費對象兩個角度結(jié)合起來進行分析和理解，是指在一定的社會經(jīng)濟條件之下，在特定的消費環(huán)境之中，消費者為了獲得某種新奇刺激、深刻難忘的消費體驗，而親身去體驗和感受某些具有陌生感、新鮮感和新奇感的消費對象的特殊消費方式。體驗消費由消費者直接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學習使用方法十分有效，能迅速引起消費者的購買欲望。同時生產(chǎn)者通過體驗消費，可以直接了解消費者的呼聲，挖掘消費者的需求，在與消費者互動中改進商品的設計和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價值，可取得一舉多得的成效。具有親歷體驗性、游戲娛樂性、冒險挑戰(zhàn)性、參與互動性、個體創(chuàng)造性等基本特征。二、顧客體驗消費存在的問題（1）顧客的盲目體驗在實際生活中，人們碰到免費的東西往往有蠢蠢欲動的趨勢，反正試了不白試，白試誰不試，試試就試試！體驗式消費正是抓住了人們的這個癖好開始大張旗鼓的帶動金錢消費，所以這對商家是個不錯的選擇，有時候也是顧客所希望的消費方式。但是，如果你對商家的體驗產(chǎn)品不滿意你會選擇不買，不買的結(jié)果是你不用繼續(xù)損失，我們知道有時候有的產(chǎn)品是會有附帶損失的。舉個例子，比如說水果市場上出現(xiàn)了一種新品種的水果，商家許諾先嘗后買，不滿意就當你白吃，這時候許多人可能禁不住新品種的誘惑去試吃了。買不買暫不討論，我就想知道這個新品中值得你信賴嗎？你知道它是不是轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品？你不懷疑這個新品種的合法性嗎？如果你不買你不會有附加損失，但如果你吃掉了那就不敢保證你沒有為你的試試看的心態(tài)付出健康的代價！這既是顧客盲目體驗的結(jié)果，這種類型的體驗知識體驗消費的一個很小的方面，許多商品不必擔心這種情況的發(fā)生，但是我們不敢否認也不能否認這種情況發(fā)生的可能性。（2）體驗消費的方式單一 體驗消費的方式比較成功的主要有三種，包括直接送用、免費使用、展示試用。直接送用是指直接將商品送給消費者使用，這是最簡單的體驗消費，一般來說日用商品和食品都適合直接送用，但這考驗國民的素質(zhì)和你對他人的信任性。比如大街上有人當面給你一瓶你沒見過的飲料讓你嘗嘗看你會喝嗎？在家的時候有人敲門進來送你一瓶牙膏讓你體驗你敢體驗嗎？免費使用商品的實質(zhì)是免費服務，主要為消費者體驗服務功能，對必須通過親身體驗而產(chǎn)生效果的新商品十分有效。比如有一種新型理療設備，可以預防和治療多種慢性疾病，對提高人體素質(zhì)具有保健作用。一般來說，消費者初次接觸這種設備是不可能完全信賴的，為此，商家設一個大廳，存放多臺理療設備，提供顧客免費使用。由于效果較好，每天都是排隊使用。通過免費使用的體驗，很快打開了銷路，許多顧客還提供了大量反饋意見，從而形成了促銷的良性循環(huán)。這個還是可以使用的，不會給你增加附帶損失。展示試用對于大件商品特別是耐用消費品的市場推廣很有成效。日本的兩大公司豐田汽車和松下電器都建立有大型展示廣場，將最新型的汽車、最先進的家用電器和數(shù)碼電子產(chǎn)品向顧客展示，展示中鼓勵顧客試用，同時現(xiàn)場教學使用方法。在試用中不但不怕弄壞商品，而且不斷聽取顧客試用意見，提出改進方案。由于消費者積極主動參與，對新商品滿足消費者需求起到不可替代的作用，真正顯示了體驗消費的巨大威力。雖然說其他的消費方式多種多樣但是這些多樣性只是建立在某些或者某類商品上的，有些商品很難做到體驗式消費。比如你要去馬爾代夫旅游不能體驗式消費吧？日本要購買美國的軍火不能做到體驗式消費吧？你購買某個公司的股票不能做到體驗式消費吧？這時候就需要挖掘其他的形式。比如上面所說的購買軍火，美國的戰(zhàn)斧式巡航導彈就是靠海灣戰(zhàn)爭一戰(zhàn)成名的，雖然說顧客沒有親身體驗，但是它的價值卻是有目共睹的，總不能因為購買一種武器去發(fā)動一場戰(zhàn)爭吧?。?）體驗消費滿足不了消費者的品牌要求隨著社會的發(fā)展，人們生活水不斷提高，顧客的品味也逐漸上升，其中就體現(xiàn)在顧客的品牌體驗。顧客的品牌體驗是全方位的，品牌營銷的方方面面都會影響顧客的品牌體驗。品牌識別和品牌承諾，有利于吸引顧客第一次購買。顧客是否再次購買，取決于顧客的消費體驗和品牌體驗。據(jù)調(diào)查顯示, 消費者在選擇食品零售門店時考慮的主要指標包括：便利的地點；一站式購物；食品新鮮，可以即時食用；現(xiàn)代化的、高效率的購物過程；提供額外的服務等等，換言之，品牌營銷的每一項內(nèi)容都可能影響顧客的品牌體驗。簡而言之則是，消費者對產(chǎn)品的個個方面更加的挑剔，僅僅做好一個方面對消費者來說是不夠的。只有趨于十全十美的產(chǎn)品對消費者才具有更大的吸引力。三、體驗消費應有的對策體驗消費是一把雙刃劍，有利也有弊，我們要用客觀的眼光去看待，不能盲目的去跟風。消費對企業(yè)來說，必須非常重視體驗營銷。消費者在體驗消費，相對應的就是企業(yè)在體驗營銷，對于消費者來說這是消費模式，對企業(yè)來說就是營銷模式。下面我們就站在企業(yè)的角度來分析體驗消費的對策，也就是體驗營銷的對策。在服務經(jīng)濟時代，許多企業(yè)只是將體驗與傳統(tǒng)產(chǎn)品包在一起，以促進產(chǎn)品的銷售。未來企業(yè)要徹底發(fā)揮體驗的優(yōu)勢，必須用心設計，讓消費者愿意為體驗而付費。體驗營銷的目的是為顧客創(chuàng)造全面的體驗，即通過塑造感官及思維，情感體驗，吸引消費者的注意力，并引起消費者的情感共鳴或思維認同，來誘導消費，為產(chǎn)品和服務找到新的價值和生存空間。與以有形產(chǎn)品為中心，強調(diào)產(chǎn)品的功能和特色及價格的傳統(tǒng)營銷相比，體驗營銷應該有如下對策：（1）更關注人性化及個性化 體驗的產(chǎn)生是一個人在遭遇、經(jīng)歷、或是生活過一些處境的結(jié)果。企業(yè)應注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務。這就要求企業(yè)在產(chǎn)品的設計、包裝上體現(xiàn)個性，引入情感因素，給消費者以感官、情感及更加廣泛的社會意義上的體驗。美國椰菜娃娃的設計和星巴克所制造的環(huán)境氛圍無一不體現(xiàn)了這一點。（2）更注重企業(yè)與消費者之間的互動溝通與傳統(tǒng)的“理性消費者”的假設不同的是，體驗營銷是從消費者的感官、情感、思考、行動和關聯(lián)五個方面重新設計和定義營銷的思考方式。它強調(diào)消費者的參與性和接觸性，強調(diào)引起消費者的“情感共鳴”。所以與有形產(chǎn)品相比，對企業(yè)而言，加強與消費者的互動溝通就顯得尤為重要。通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗。這樣的感覺往往會直接刺激消費者，激發(fā)顧客購買欲和增加產(chǎn)品的價值。（3）樹立“顧客導向”的全面體驗營銷觀念顧客是公司最重要的資源，所有其它要素存在的意義就在于支持和保留你的顧客。一方面，如何維持企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模，增加客戶的保留度；另一方面，拓展企業(yè)發(fā)展空間，發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在客戶，提高顧客滿意度便成了當前新經(jīng)濟下一個亟待解決的問題。誕生于體驗經(jīng)濟，以“顧客導向”為中心的全面體驗營銷便是一劑新開的良藥；這也是我國市場經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。（4）充分利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡手段，實現(xiàn)體驗營銷的網(wǎng)絡化 現(xiàn)代網(wǎng)絡通訊技術一日千里和生產(chǎn)技術的電子化、自動化、機械化，為體驗營銷的推行提供了良好的平臺。借助現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡技術，可以大大提高消費者體驗的參與度。從戴爾公司的直線營銷為終端消費者提供個性化、人性化的網(wǎng)上訂制服務到杰克韋爾奇的“無邊界管理”無不體現(xiàn)了“溝通零距離”的企業(yè)、顧客互動的體驗營銷新景觀。企業(yè)應充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術所提供的高便捷手段，建立顧客與消費者之間的網(wǎng)絡系統(tǒng)。體驗消費在我國的導入和發(fā)展只是“小荷才露尖尖角”。誠然，發(fā)端于西方的體驗消費自身還存在著一些不盡如人意之處，但在我國社會主義市場經(jīng)濟改革實踐中，已初露鋒芒。同時，慶幸的是，我們看到體驗消費已經(jīng)引起越來越多的企業(yè)的關注和重視。因此，我們有理由相信，伴隨新經(jīng)濟時代的到來，體驗經(jīng)濟的發(fā)展，體驗消費必將成為21世紀營銷發(fā)展的必然趨勢，成為企業(yè)參與競爭的有利武器。