【正文】 自己是否真的想?yún)⒓悠?。在第二階段，當(dāng)經(jīng)歷恐懼、饑餓和寒冷時(shí)就形成了種種情感。最后，沖突得到解決、情感得到釋放。營銷者力圖把發(fā)生在消費(fèi)者身上的交易行為編排成戲劇的形式。實(shí)際上，消費(fèi)者與營銷者可以看成是正在演繹一出“交易戲劇”，每個(gè)人都或多或少參與了表演。在我們看來，消費(fèi)表演可以被看成是消費(fèi)者與營銷者充當(dāng)演員或觀眾的事件，在這種場(chǎng)合下存在一定的義務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)。要把表演同遭遇區(qū)分開來。遭遇是意外事件或“自然行為”的結(jié)果。它是沒有計(jì)劃的，并且不是由任何義務(wù)引發(fā)的。情緒狀態(tài)和消費(fèi)體驗(yàn)心情是短暫的積極的情感狀態(tài)。一個(gè)重要問題是消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)情緒狀態(tài)的影響。在消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的事情會(huì)影響情緒。在消費(fèi)過程中確立的精神狀態(tài)，會(huì)反過來影響顧客對(duì)產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)。一項(xiàng)研究調(diào)查了音樂對(duì)消費(fèi)者心情以及由此引發(fā)的對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的影響。研究對(duì)象聽一些他們認(rèn)為積極或消極的音樂。在傾聽音樂時(shí)，讓他們?cè)u(píng)價(jià)花醬的味道。結(jié)果表明積極音樂與消極音樂相比，前者會(huì)讓回答者處于一種更加積極的情緒中。不同組別的個(gè)體評(píng)價(jià)三種不同的花生醬中的一種，這些花生醬分別是非常好、中等和非常差。結(jié)果表明，音樂類型并沒有影響對(duì)特別好或特別壞的花生醬的評(píng)價(jià)。然而，就中等的花生醬而言，播放受歡迎的音樂與播放不受歡迎的音樂相比，對(duì)品牌的評(píng)估要高得多?？傊M(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的感覺影響他們對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，而與產(chǎn)品實(shí)際的質(zhì)量無關(guān)。對(duì)產(chǎn)品的購后評(píng)價(jià)，與對(duì)交易過程的滿意感或不滿意感密切相關(guān)。論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對(duì)策眾所周知，商家的目的是追求利益最大化，如今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)使商品經(jīng)濟(jì)發(fā)生了質(zhì)的變革，追求利益最大化的道路變得崎嶇不平。隨著社會(huì)的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，商家傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)滿足不了社會(huì)化大變革下人們的日常生活方式，然而商家的目的永遠(yuǎn)不會(huì)改變，于是，體驗(yàn)消費(fèi)便應(yīng)運(yùn)而生。一、體驗(yàn)消費(fèi)內(nèi)涵及特征體驗(yàn)消費(fèi)是指以客戶為中心，通過對(duì)商場(chǎng)、產(chǎn)品的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程?；蛘邔⑾M(fèi)者和消費(fèi)對(duì)象兩個(gè)角度結(jié)合起來進(jìn)行分析和理解，是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件之下，在特定的消費(fèi)環(huán)境之中，消費(fèi)者為了獲得某種新奇刺激、深刻難忘的消費(fèi)體驗(yàn)，而親身去體驗(yàn)和感受某些具有陌生感、新鮮感和新奇感的消費(fèi)對(duì)象的特殊消費(fèi)方式。體驗(yàn)消費(fèi)由消費(fèi)者直接感受新的商品，對(duì)熟悉商品性能，了解商品功能，學(xué)習(xí)使用方法十分有效，能迅速引起消費(fèi)者的購買欲望。同時(shí)生產(chǎn)者通過體驗(yàn)消費(fèi)，可以直接了解消費(fèi)者的呼聲，挖掘消費(fèi)者的需求，在與消費(fèi)者互動(dòng)中改進(jìn)商品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價(jià)值，可取得一舉多得的成效。具有親歷體驗(yàn)性、游戲娛樂性、冒險(xiǎn)挑戰(zhàn)性、參與互動(dòng)性、個(gè)體創(chuàng)造性等基本特征。二、顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題（1）顧客的盲目體驗(yàn)在實(shí)際生活中，人們碰到免費(fèi)的東西往往有蠢蠢欲動(dòng)的趨勢(shì)，反正試了不白試，白試誰不試，試試就試試！體驗(yàn)式消費(fèi)正是抓住了人們的這個(gè)癖好開始大張旗鼓的帶動(dòng)金錢消費(fèi)，所以這對(duì)商家是個(gè)不錯(cuò)的選擇，有時(shí)候也是顧客所希望的消費(fèi)方式。但是，如果你對(duì)商家的體驗(yàn)產(chǎn)品不滿意你會(huì)選擇不買，不買的結(jié)果是你不用繼續(xù)損失，我們知道有時(shí)候有的產(chǎn)品是會(huì)有附帶損失的。舉個(gè)例子，比如說水果市場(chǎng)上出現(xiàn)了一種新品種的水果，商家許諾先嘗后買，不滿意就當(dāng)你白吃，這時(shí)候許多人可能禁不住新品種的誘惑去試吃了。買不買暫不討論，我就想知道這個(gè)新品中值得你信賴嗎？你知道它是不是轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品？你不懷疑這個(gè)新品種的合法性嗎？如果你不買你不會(huì)有附加損失，但如果你吃掉了那就不敢保證你沒有為你的試試看的心態(tài)付出健康的代價(jià)！這既是顧客盲目體驗(yàn)的結(jié)果，這種類型的體驗(yàn)知識(shí)體驗(yàn)消費(fèi)的一個(gè)很小的方面，許多商品不必?fù)?dān)心這種情況的發(fā)生，但是我們不敢否認(rèn)也不能否認(rèn)這種情況發(fā)生的可能性。（2）體驗(yàn)消費(fèi)的方式單一 體驗(yàn)消費(fèi)的方式比較成功的主要有三種，包括直接送用、免費(fèi)使用、展示試用。直接送用是指直接將商品送給消費(fèi)者使用，這是最簡(jiǎn)單的體驗(yàn)消費(fèi)，一般來說日用商品和食品都適合直接送用，但這考驗(yàn)國民的素質(zhì)和你對(duì)他人的信任性。比如大街上有人當(dāng)面給你一瓶你沒見過的飲料讓你嘗嘗看你會(huì)喝嗎？在家的時(shí)候有人敲門進(jìn)來送你一瓶牙膏讓你體驗(yàn)?zāi)愀殷w驗(yàn)嗎？免費(fèi)使用商品的實(shí)質(zhì)是免費(fèi)服務(wù)，主要為消費(fèi)者體驗(yàn)服務(wù)功能，對(duì)必須通過親身體驗(yàn)而產(chǎn)生效果的新商品十分有效。比如有一種新型理療設(shè)備，可以預(yù)防和治療多種慢性疾病，對(duì)提高人體素質(zhì)具有保健作用。一般來說，消費(fèi)者初次接觸這種設(shè)備是不可能完全信賴的，為此，商家設(shè)一個(gè)大廳，存放多臺(tái)理療設(shè)備，提供顧客免費(fèi)使用。由于效果較好，每天都是排隊(duì)使用。通過免費(fèi)使用的體驗(yàn)，很快打開了銷路，許多顧客還提供了大量反饋意見，從而形成了促銷的良性循環(huán)。這個(gè)還是可以使用的，不會(huì)給你增加附帶損失。展示試用對(duì)于大件商品特別是耐用消費(fèi)品的市場(chǎng)推廣很有成效。日本的兩大公司豐田汽車和松下電器都建立有大型展示廣場(chǎng)，將最新型的汽車、最先進(jìn)的家用電器和數(shù)碼電子產(chǎn)品向顧客展示，展示中鼓勵(lì)顧客試用，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)使用方法。在試用中不但不怕弄壞商品，而且不斷聽取顧客試用意見，提出改進(jìn)方案。由于消費(fèi)者積極主動(dòng)參與，對(duì)新商品滿足消費(fèi)者需求起到不可替代的作用，真正顯示了體驗(yàn)消費(fèi)的巨大威力。雖然說其他的消費(fèi)方式多種多樣但是這些多樣性只是建立在某些或者某類商品上的，有些商品很難做到體驗(yàn)式消費(fèi)。比如你要去馬爾代夫旅游不能體驗(yàn)式消費(fèi)吧？日本要購買美國的軍火不能做到體驗(yàn)式消費(fèi)吧？你購買某個(gè)公司的股票不能做到體驗(yàn)式消費(fèi)吧？這時(shí)候就需要挖掘其他的形式。比如上面所說的購買軍火，美國的戰(zhàn)斧式巡航導(dǎo)彈就是靠海灣戰(zhàn)爭(zhēng)一戰(zhàn)成名的，雖然說顧客沒有親身體驗(yàn)，但是它的價(jià)值卻是有目共睹的，總不能因?yàn)橘徺I一種武器去發(fā)動(dòng)一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)吧?。?）體驗(yàn)消費(fèi)滿足不了消費(fèi)者的品牌要求隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水不斷提高，顧客的品味也逐漸上升，其中就體現(xiàn)在顧客的品牌體驗(yàn)。顧客的品牌體驗(yàn)是全方位的，品牌營銷的方方面面都會(huì)影響顧客的品牌體驗(yàn)。品牌識(shí)別和品牌承諾，有利于吸引顧客第一次購買。顧客是否再次購買，取決于顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)。據(jù)調(diào)查顯示, 消費(fèi)者在選擇食品零售門店時(shí)考慮的主要指標(biāo)包括：便利的地點(diǎn)；一站式購物；食品新鮮，可以即時(shí)食用；現(xiàn)代化的、高效率的購物過程；提供額外的服務(wù)等等，換言之，品牌營銷的每一項(xiàng)內(nèi)容都可能影響顧客的品牌體驗(yàn)。簡(jiǎn)而言之則是，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的個(gè)個(gè)方面更加的挑剔，僅僅做好一個(gè)方面對(duì)消費(fèi)者來說是不夠的。只有趨于十全十美的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者才具有更大的吸引力。三、體驗(yàn)消費(fèi)應(yīng)有的對(duì)策體驗(yàn)消費(fèi)是一把雙刃劍，有利也有弊，我們要用客觀的眼光去看待，不能盲目的去跟風(fēng)。消費(fèi)對(duì)企業(yè)來說，必須非常重視體驗(yàn)營銷。消費(fèi)者在體驗(yàn)消費(fèi)，相對(duì)應(yīng)的就是企業(yè)在體驗(yàn)營銷，對(duì)于消費(fèi)者來說這是消費(fèi)模式，對(duì)企業(yè)來說就是營銷模式。下面我們就站在企業(yè)的角度來分析體驗(yàn)消費(fèi)的對(duì)策，也就是體驗(yàn)營銷的對(duì)策。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)只是將體驗(yàn)與傳統(tǒng)產(chǎn)品包在一起，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。未來企業(yè)要徹底發(fā)揮體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，必須用心設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者愿意為體驗(yàn)而付費(fèi)。體驗(yàn)營銷的目的是為顧客創(chuàng)造全面的體驗(yàn)，即通過塑造感官及思維，情感體驗(yàn)，吸引消費(fèi)者的注意力，并引起消費(fèi)者的情感共鳴或思維認(rèn)同，來誘導(dǎo)消費(fèi)，為產(chǎn)品和服務(wù)找到新的價(jià)值和生存空間。與以有形產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和特色及價(jià)格的傳統(tǒng)營銷相比，體驗(yàn)營銷應(yīng)該有如下對(duì)策：（1）更關(guān)注人性化及個(gè)性化 體驗(yàn)的產(chǎn)生是一個(gè)人在遭遇、經(jīng)歷、或是生活過一些處境的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求企業(yè)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝上體現(xiàn)個(gè)性，引入情感因素，給消費(fèi)者以感官、情感及更加廣泛的社會(huì)意義上的體驗(yàn)。美國椰菜娃娃的設(shè)計(jì)和星巴克所制造的環(huán)境氛圍無一不體現(xiàn)了這一點(diǎn)。（2）更注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)溝通與傳統(tǒng)的“理性消費(fèi)者”的假設(shè)不同的是，體驗(yàn)營銷是從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新設(shè)計(jì)和定義營銷的思考方式。它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與性和接觸性，強(qiáng)調(diào)引起消費(fèi)者的“情感共鳴”。所以與有形產(chǎn)品相比，對(duì)企業(yè)而言，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)溝通就顯得尤為重要。通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗(yàn)。這樣的感覺往往會(huì)直接刺激消費(fèi)者，激發(fā)顧客購買欲和增加產(chǎn)品的價(jià)值。（3）樹立“顧客導(dǎo)向”的全面體驗(yàn)營銷觀念顧客是公司最重要的資源，所有其它要素存在的意義就在于支持和保留你的顧客。一方面，如何維持企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模，增加客戶的保留度；另一方面，拓展企業(yè)發(fā)展空間，發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在客戶，提高顧客滿意度便成了當(dāng)前新經(jīng)濟(jì)下一個(gè)亟待解決的問題。誕生于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，以“顧客導(dǎo)向”為中心的全面體驗(yàn)營銷便是一劑新開的良藥；這也是我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。（4）充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷的網(wǎng)絡(luò)化 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)一日千里和生產(chǎn)技術(shù)的電子化、自動(dòng)化、機(jī)械化，為體驗(yàn)營銷的推行提供了良好的平臺(tái)。借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以大大提高消費(fèi)者體驗(yàn)的參與度。從戴爾公司的直線營銷為終端消費(fèi)者提供個(gè)性化、人性化的網(wǎng)上訂制服務(wù)到杰克韋爾奇的“無邊界管理”無不體現(xiàn)了“溝通零距離”的企業(yè)、顧客互動(dòng)的體驗(yàn)營銷新景觀。企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所提供的高便捷手段，建立顧客與消費(fèi)者之間的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。體驗(yàn)消費(fèi)在我國的導(dǎo)入和發(fā)展只是“小荷才露尖尖角”。誠然，發(fā)端于西方的體驗(yàn)消費(fèi)自身還存在著一些不盡如人意之處，但在我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革實(shí)踐中，已初露鋒芒。同時(shí)，慶幸的是，我們看到體驗(yàn)消費(fèi)已經(jīng)引起越來越多的企業(yè)的關(guān)注和重視。因此，我們有理由相信，伴隨新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，體驗(yàn)消費(fèi)必將成為21世紀(jì)營銷發(fā)展的必然趨勢(shì)，成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的有利武器。