【正文】 發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。（2）售票服務售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。（3）旅行文化服務旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯(lián)絡等內(nèi)容（4）行包托運及提取服務行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務等。行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。 快速性速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。 舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務等對旅客的影響程度。(1)旅客列車人均坐臥面積所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。（2）旅行時間當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主要內(nèi)容。（3）站車旅行環(huán)境站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（4）客車運行平穩(wěn)度客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。（5）客運職工服務質量客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質服務，熱情服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完善。 準時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。 經(jīng)濟性所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當前提高客運服務的途徑，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵路客運服務質量的重要內(nèi)容。加快建設全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發(fā)設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。 實施站車服務作業(yè)標準化和服務語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運職工服務質量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教育程度，業(yè)務能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務人員的身材，身長，容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質服務，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。鐵路運輸企業(yè)服務文化建設時一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務理念教育，設備質量保障，和諧環(huán)境建設，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向?！罢\心待客，熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。結語新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際標準化進軍。參考文獻胡思繼，王蘇男。金濤，杜文；鐵路客運質量評價體系研究【J】；鐵道運輸與經(jīng)濟；2005年05期。鐵路客運質量–鐵路客運質量服務的本質分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎劉瑞林；我國鐵路運輸發(fā)展的幾個問題【J】。鐵道運輸與經(jīng)濟；1980年01期。