【正文】 發(fā)布對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時解決問題和提高應(yīng)對能力。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持如果用戶遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。在遠(yuǎn)程登錄不能及時解決時我們將根據(jù)用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場服務(wù)。對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。應(yīng)急事件解決方案A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；B、接到用戶系統(tǒng)故障報告電話時，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，需要時帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題；C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢及各地的服務(wù)機構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；D、派往現(xiàn)場的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗的技術(shù)全面的工程師。質(zhì)量保證體系技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運行，對于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行。在項目的整個實施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機構(gòu)和計劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個階段，即工程實施(測試)階段，系統(tǒng)試運行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。對各個階段的不同特點，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。n工程實施階段這—階段通常包括綜合布線、機房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項目的實施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點、驗貨，主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測試，及最后的初步驗收工作。n系統(tǒng)試運行階段這在試運行階段，工程具體實施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運行階段能長期正常穩(wěn)定運行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時期的合肥XX公司參加工程實施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶的要求。同時積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為用戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運行打好基礎(chǔ)。n責(zé)任及承諾在試運行期內(nèi)，在軟、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運行方面出現(xiàn)問題或故障時，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗的技術(shù)人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，由于設(shè)備硬件問題將及時予以免費進(jìn)行更換，如現(xiàn)場解決不了我們將提供代用設(shè)備，直至原設(shè)備問題排除。試運行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計算試運行期。出問題的嚴(yán)重程度可由合肥XX公司和原廠高級技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。工程項目及設(shè)備質(zhì)保期限對于本項目中的軟、硬件產(chǎn)品我公司將通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，提供原廠商標(biāo)準(zhǔn)的或針對本項目特定的保修期限。系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段n計劃和方式在試運行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個支持和維護(hù)的工作中心和重點。本階段的工作主要由合肥XX公司進(jìn)行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項目組的服務(wù)對象作出任何操作。第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)機構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。n責(zé)任及承諾(1)合肥XX公司通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護(hù)期)進(jìn)行。日期自系統(tǒng)驗收報告簽字之日起計算。(2)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應(yīng)承諾：對所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出要求后，我們響應(yīng)時間表規(guī)定的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場。對于硬件故障，在XX工程師的確認(rèn)下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費用。(3)由于設(shè)備維修和更換有一定時間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運行和業(yè)務(wù)的正常開展，切實保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時替代設(shè)備而不影響用戶的使用。(4)對于XX公司實施的網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)、自主開發(fā)的網(wǎng)站和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。提供升級服務(wù)的同時，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對新的軟件版本進(jìn)行必要測試，以保證用戶在實際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。保修期以后（1）在本項目一次性購買的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過后，用戶可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，XX公司將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。（2）在各種軟硬件設(shè)備所購買的保修期后，我公司承諾以不高于原合同的實際成交價格更換原廠商繼續(xù)支持的故障部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。品質(zhì)和信譽是公司形象價值的重要部分，XX公司堅持以技術(shù)和產(chǎn)品為依托、以服務(wù)為后盾，在不斷為用戶提供高品質(zhì)解決方案的同時，更以完善的全程服務(wù)確立了服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶永無后顧之憂！