客戶經(jīng)理職責的分析-資料下載頁
2024-10-29 02:06本頁面
【正文】 時機。過早進入營銷階段不但不會提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處于不利的局面，同時會成為其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷時候的比較基礎(chǔ)。下方，我們透過香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責闡述，期望對國內(nèi)商業(yè)銀行有所借鑒。銀聯(lián)信分析：香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理職責一、業(yè)務拓展(一)客戶需求調(diào)查與研究一般主要由銀行調(diào)研部門負責市場研究，但客戶經(jīng)理能夠不斷帶給行業(yè)動態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業(yè)務產(chǎn)品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然，要提高客戶經(jīng)理帶給信息的用心性，就需要在考核中統(tǒng)籌思考客戶經(jīng)理這方面的成績。(二)客戶選取與分析發(fā)掘客戶的有效途徑(1)現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年帶給___個客戶(但不強求)。(2)親友及同事推薦。個性是個人銀行業(yè)務，如信用卡業(yè)務。(3)再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。(4)報章、雜志、廣告及其他媒體。香港銀行要求客戶經(jīng)理每一天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每一天做所負責行業(yè)的剪報，以免客戶經(jīng)理浪費時光只看娛樂專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，能夠先打公司總機問清財務老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關(guān)銀行業(yè)務簡介過去。待___個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后能夠要求面見，這樣做一般效果不錯。(5)上市公司名錄。(6)行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。(7)展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解狀況，以決定是否作進一步的跟進。(8)社團/社區(qū)組織及其活動。(9)其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應商及其他經(jīng)營伙伴等。(10)COLDCALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”，即先準備好致貴公司的一封信、業(yè)務簡介等資料，然后從一層大樓的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經(jīng)驗來了，仍會有不小的斬獲。二、具體金融服務作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務外，還須有全方位的業(yè)務發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。此刻的趨勢是：交叉式銷售。擴大收費業(yè)務比例，個性是美資銀行的中間業(yè)務收費收入高達___%___%，香港本地銀行該比例為___%___%，由于收費收入基本無風險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業(yè)務，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向。“一站式”服務，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務、企業(yè)咨詢服務，還能夠與個人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營者帶給私人銀行和零售銀行業(yè)務服務。三、加強關(guān)系先選出大戶及重點戶，排隊探訪。較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯(lián)系。適當宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關(guān)系如何、宴請目的等資料。用心肩負起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，為客戶解決操作上的困難。適當?shù)剡\用通融權(quán)限。每個客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶明白銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶明白這個通融權(quán)有多大?？蛻艚?jīng)理對通融權(quán)的使用也要富有技巧性，如即使立刻就能答復客戶的通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶___%的通融要求能夠在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負責人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。介紹各部門業(yè)務負責同事予客戶認識。主動向客戶帶給實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。禮節(jié)性接觸。小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，能夠送給客戶一些小禮物。但小禮物必須要實用，質(zhì)量較好，有銀行標志在上方。四、授信申請客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請時的主角是：資料準備+撰寫授信申請書+解答提問優(yōu)點：更容易反映客戶的實際資信。省時。培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析潛力。缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不明白)。攤薄推廣業(yè)務時光。資料準備+解答提問授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接應對客戶。花旗銀行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理主角的發(fā)展方向。優(yōu)點：資料更為客觀?？蛻艚?jīng)理有更多時光推廣業(yè)務。缺點：需要較多時光讓撰寫員了解客戶實際的狀況。提高客戶經(jīng)理分析潛力的速度較慢。不是一條龍服務，與客戶的關(guān)系不夠密切，整個辦理時光較長。五、貸款監(jiān)控若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔部份職責的。其中突擊探訪十分重要。如有的客戶經(jīng)理透過突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個做遠期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時光辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，透過發(fā)提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預防措施避免了一場大的損失。六、帶給訊息客戶經(jīng)理時常向客戶帶給各類資訊有時也十分重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營管理的分析，帶給一些企業(yè)經(jīng)營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果。
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