【正文】 急事。因此，我們必須牢固樹立“信訪無小事”的觀念，按照“急事快辦”的原則，為信訪群眾提供真情而滿意的服務(wù)。、竭誠服務(wù)。人不傷心不落淚，人無難事不上訪。相對來講，上訪群眾大多是遇到了自身無法克服的困難和問題，才走上信訪之路的，他們特別需要理解、關(guān)心和幫助。面對職工群眾上訪，我們絕不能有事不關(guān)己、麻木不仁的態(tài)度，更不能把它們提出的問題當(dāng)作無理要求、當(dāng)作小事一樁，甚至居高臨下，盛氣凌人。這樣不但 不能解決問題，反而容易激化矛盾，使上訪人員變成上訪老戶，上訪問題變成信訪積案。應(yīng)當(dāng)帶著對職工深厚的感情，將心比心，換位思考，把他們的困難當(dāng)作自己的困難，設(shè)身處地為他們著想，積極主動為其解難。應(yīng)當(dāng)理解、善待、關(guān)愛上訪群眾，動真情、用真心、使真勁，在職工群眾遇到困難的時候，幫他們一把；在職工群眾失去信心的時候，點燃他們的希望之光；在職工群眾受到委屈的時候，為他們消氣化屈，真正做到以善心理解上訪群眾，以誠心尊重上訪群眾，以愛心溫暖上訪群眾。，精心服務(wù)。信訪是職工群眾的民主權(quán)利，解決信訪問題是我們應(yīng)盡的責(zé)任。上訪一方面說明我們的工作還沒有做到盡善盡美，職工群眾還有不滿意的地方；另一方面也表明他們對我們的信任，希望我們給他們排憂解難。為此，要本著高度負責(zé)的精神，認真處理職工群眾反映的各種問題。要耐心接訪，細心理事，認真對待每一封來信、每一次來訪，重視解決反映的每一個問題，確保件件有回音、事事有落實。對初訪要態(tài)度謙和、言語親和、明辨情況、公道處理，力爭一次性解決問題，避免重復(fù)上訪、反復(fù)上訪，防止簡單問題復(fù)雜化、個體問題群體化。按照“屬地管理、分級負責(zé)、歸口辦理”和“誰主管、誰負責(zé)”的原則，強化信訪責(zé)任，明確責(zé)任主體，界定責(zé)任層級，細化責(zé)任內(nèi)容，形成獎懲分明、層層落實、銜接無縫的責(zé)任體系，防止矛盾層層上交、群眾層層上訪，切實做到民有所呼、我有所應(yīng)、民有所求、我有所為。，高效服務(wù)。一般來講，多數(shù)上訪職工群眾找上門來的事大多是急事、難事。這些事往往是越堆問題越多，越拖問題越復(fù)雜，處理難度越大。因此，信訪工作必須講求時效，力求實效。凡是涉及職工群眾切身利益和實際困難的事情，再小也要全力去辦，再繁也要全力快辦，再難也要全力辦好，切不可因小而忽視、因繁而拖延、因難而推諉。對職工群眾反映的合理訴求，要按照法律政策的規(guī)定，想方設(shè)法協(xié)調(diào)解決；對不符合政策和暫時解決不了的問題，也要做好解疑釋惑和教育疏導(dǎo)工作，確保職工群眾反映的問題有人管、有人問、有人辦?？傊约皶r快捷的效率取信于民，以問題的實際解決取信于民。㈡堅持難事巧辦，在情理溝通中體現(xiàn)關(guān)懷隨著改革發(fā)展的不斷深入，人們思想空前活躍，各種矛盾紛繁復(fù)雜，信訪工作越來越難是不爭的事實。越是難事越要創(chuàng)新辦法，注重真情曖心、溝通順心、政策定心，在情理溝通中化解各類信訪難題。、動之以情。大多數(shù)職工群眾上訪都是為了討個公道、要個說法，也是為了贏得理解與尊嚴。接訪者態(tài)度熱情，哪怕是一句溫馨的話語、一杯暖人的開水都可以迅速讓上訪人心平氣和，從 而達成順利溝通，促進問題解決。為此，在具體工作中，我們要熱情而禮貌地接待群眾來訪，努力做到門好進、人好見、臉好看、話好聽、事好辦，來有迎聲、問有答聲、走有送聲。去掉官腔、放下架子、平等相待、專心傾聽、認真記錄，同上訪群眾進行朋友般的交流。有時遇到上訪群眾情緒激動，哭啼吵鬧，甚至威脅謾罵的情況，也要寬宏大量，寬容理解，經(jīng)得起罵、受得住氣、耐心勸慰、細心勸導(dǎo)，盡快使上訪者頭腦冷靜下來，避免釀成意想不到的后果。總之，必須自始至終使來訪者感受到親切、祥和、溫馨的氣氛，感受到受人尊重、被人理解的溫暖，從而消除心理隔閡，拉近心理距離，融洽接談氣氛，迅速在心理上產(chǎn)生親切感和信任感，有效促進上訪問題的化解。、曉之以理。這是信訪工作的一項重要內(nèi)容，也是信訪工作攻堅克難的有效手段。從當(dāng)前我公司的一些信訪難題來看，有的來訪者訴求合情合理合法，但因客觀條件不具備一時還難以解決，對這類問題要耐心細致地說明情況，體貼入微地解釋原因，及時化解群眾的思想疙瘩，并積極創(chuàng)造條件去盡快解決。有的是由于不了解法律、政策而反復(fù)上訪、重信重訪，對這類問題則要面對面地做好法律、政策宣傳解釋工作，打消信訪人的疑慮，消除信訪人的誤解，力爭使信訪人停訪息訴。有的來訪者因改革變化沖擊而心理不平衡，對這類問題則要通過積極的溝通和勸導(dǎo)，進行有效的心理疏導(dǎo)，改善他們對人對事的看法，引導(dǎo)他們正確對待自己、他人和集體，正確對待困難、挫折和榮譽，以良好的心理狀態(tài)來面對困難和壓力，促進心理和諧。有的來訪者提出過急、過高甚至無理要求，即使政策上無依據(jù)、道理上亦講不通，對其要求解決問題的急迫心情也應(yīng)予以理解，不能一推了之，而要帶著感情耐心做好說服工作?？傊?，要通過把政策說透、道理講通、情況表明，消除來訪者的疑慮，使群眾心悅誠服，最大限度贏取上訪群眾的理解和支持。、安之以法。在以情動人、以理服人的基礎(chǔ)上，還要把握原則分寸，依法規(guī)范人、安撫人，維護好上訪秩序。“依法”就是要依照法律、法規(guī)、政策和有關(guān)規(guī)定，正確處理群眾反映的問題。在具體的操作中，既要防止不依法辦事、不按政策辦理，損害群眾合法利益的行為，又要防止為息事寧人而突破法律法規(guī)、政策規(guī)定無原則地遷就、滿足信訪人的無理要求，形成“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的錯誤導(dǎo)向。要引導(dǎo)信訪人樹立法治觀念，自覺做到知法、守法、依法信訪，逐步改變那種“找上級、找大官、告衙狀”、“官大于法”、信“訪”不信“法”、“信上不信下”的錯誤認識。要廣泛宣傳《信訪條例》，引導(dǎo)群眾自覺規(guī)范信訪行為，自覺維護信訪秩序。同時，對極個別經(jīng)多次教育仍纏訪不止、無理取鬧、尋釁滋事，影響機關(guān)正常工作秩序的老信訪戶，要依法予以處理，絕不姑息遷就。㈢堅持好事實辦，在排憂解難中體現(xiàn)關(guān)懷信訪工作實質(zhì)是一項排憂解難的工作，是聯(lián)系群眾、服務(wù)職工的一件好事、實事，要切實增強主動性、敏銳性，堅持關(guān)口前移，主動作為，把好事辦實，實事辦好。、體察民情。大量信訪問題起源于基層，化解矛盾、解決問題的關(guān)鍵也在基層。只有積極深入基層和群眾，廣泛了解社情民意，超前排查，超前調(diào)研，超前介入，信訪工作才能增強針對性、主動性和時效性，達到固本強基、標(biāo)本兼治、源頭治理的效果。要緊緊圍繞宣傳政策、慰問群眾、了解民情、排查糾紛的目的，把下訪作為領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系群眾、推動工作的一項重要方法，逐步納入制度化、規(guī)范化軌道，建立起領(lǐng)導(dǎo)定期下訪、經(jīng)常下訪的長效機制。力戒走馬觀花、華而不實的下訪，真正帶著責(zé)任、帶著感情、帶著問題，下到基層單位、車間區(qū)隊、千家萬戶，訪出群眾的所想、所需、所急、所怨，訪出可能引起群體上訪，影響礦區(qū)穩(wěn)定的苗頭和隱患。同時，把建立完善領(lǐng)導(dǎo)接待日、民情懇談、建議征集等便民措施作為領(lǐng)導(dǎo)下訪的重要補充和延伸，進一步拓展下訪渠道，提高下訪成效，把主動下訪、體察民情的過程，變成排查糾紛、解決矛盾、加強溝通、促進和諧的過程。、化解民怨?！拔锊黄絼t鳴，人不平則怨。”當(dāng)前正處于改革發(fā)展、利益調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種矛盾日趨多元化、多樣化、復(fù)雜化，一些群眾的利益失靠、生活失助、情感失落、心理失衡的現(xiàn)象比較突出。及時抓好群眾心理疏導(dǎo)，防止情緒激化是超前防控信訪事件的有效手段。要深入基層、深入群眾，通過面對面的交流，心與心的溝通，準確了解和把握群眾的思想情緒動態(tài)，及時開展有針對性地疏導(dǎo)，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)和初始階段。對于問題較多、怨氣較重、矛盾較大的重點人群，要保證信訪渠道暢通，讓他們有合理表達利益訴求和發(fā)泄不滿情緒的途徑，切實做到變“堵”為“疏”、變“攔”為“解”、變“控”為“化”。同時，善于運用心理學(xué)的知識，通過勸導(dǎo)、解釋、說明、同情、支持和相互理解等方式，疏導(dǎo)群眾怨氣，緩和緊張局勢。最為重要的是，在了解情況、找準癥結(jié)、分析原因的基礎(chǔ)上，做到抓早、抓小、抓苗頭，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題。、排解民憂。由于各種原因，目前公司內(nèi)還存在著一定數(shù)量的困難群體，幫助這些群眾解決困難既是各級黨政義不容辭的責(zé)任，也是減少上訪事件的治本之策。為此，我們要緊緊圍繞職工群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，急群眾之所急，想群眾之所想，幫群眾之所需，盡力解決他們生產(chǎn)生活中的燃眉之急。要會同政府有關(guān)部門加大社會保障工作力度，努力做到低保戶應(yīng)保盡保；加大扶貧幫困和送溫暖工作力度，解決貧困群眾的基本生活?？傊?，要 采取一系列的措施，堅持從關(guān)注民生、重視民生、改善民生、保障民生出發(fā)，把解決思想問題與解決實際問題緊密結(jié)合起來，用幫扶的行動引導(dǎo)群眾，用幫扶的成果感化群眾，在幫扶群眾、排解民憂過程中疏導(dǎo)群眾情緒、化解社會矛盾、促進礦區(qū)和諧。四、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)對促進信訪穩(wěn)定的意義及作用㈠在信訪工作中弘揚人文關(guān)懷、引入心理疏導(dǎo)，從微觀角度來說可以幫助上訪職工群眾樹立信心和希望，還可以提供一些具體的幫助；從宏觀而言有利于提升大家的思想境界，改造社會文化心理，促進礦區(qū)和諧進步與發(fā)展。㈡通過人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，解疑釋惑、化解矛盾、理順情緒，幫助員工走出心理困惑和心理陰影，推動企業(yè)形成積極健康、昂揚向上的心態(tài)，使他們蘊藏在心底的巨大潛能噴薄而出，促進生產(chǎn)經(jīng)營的順利進行。㈢在公司加快發(fā)展的過程中，加強職工心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷，把握思想動態(tài)脈搏，把影響職工心理健康的不穩(wěn)定因素消滅于萌芽狀態(tài)，無疑對于促進和諧礦區(qū)建設(shè)，為“1523”戰(zhàn)役的順利推進能夠發(fā)揮穩(wěn)定器的作用。㈣采取人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的方法提高了信訪穩(wěn)定工作成效，引導(dǎo)、理順了職工群眾依法上訪的秩序，從根本上減少了信訪問題的發(fā)生，為公司樹立了良好的社會形象、促進了企業(yè)又好又快發(fā)展。五、結(jié)束語總之，做好信訪工作是維護穩(wěn)定和促進企業(yè)發(fā)展的政治需要，只要我們能夠在牢牢把握人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的基礎(chǔ)上扎扎實實的提高辦信水平，才能最大限度地減少不和諧因素，在構(gòu)建和諧礦區(qū)進程中更好的發(fā)揮“保駕護航”作用。