酒店工程人員儀容儀表培訓(xùn)-資料下載頁
2024-10-28 19:48本頁面
【正文】 經(jīng)濟(jì)效益與聲譽(yù)。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對(duì)每一個(gè)趙城賓館員工的基本要求。禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。，并盡可能使用客人姓名。，應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對(duì)不起”。，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。、電梯或在路上與客人或賓館高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或賓館高級(jí)管理人員。，看到客人或賓館高級(jí)管理人員走上前來，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問好，提供幫助（若客人與賓館高級(jí)管理人員同時(shí)來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好）。，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。，并向?qū)Ψ街轮x。，其他情況下，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。服務(wù)禮儀儀容、儀表、儀態(tài)l儀容儀表符合賓館從業(yè)規(guī)范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。l 行為不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。l 語言語言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。提倡款客五聲：賓客來時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。語委婉靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語言。l 態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。儀容儀表——男性頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長(zhǎng)?？谇唬?保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌： 潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子： 穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換。鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環(huán)。指甲： 修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。眼神： 和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線員工長(zhǎng)發(fā)須盤起。面部：潔凈清爽，著淡妝?？谇唬罕３智鍧?、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。指甲：修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味。眼神：和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。儀態(tài)l 站姿站立端正、挺直；不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；注意手?jǐn)[放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。l 坐姿入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；坐椅子的三分之二；腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視；不可抖腿、蹺腳。l 走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直；步履輕盈，行走不拖沓；行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；行走時(shí)不與他人拉手，摟腰搭背。l 公共場(chǎng)所儀態(tài)嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；打哈欠時(shí)要捂嘴；打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉。嚴(yán)禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。l 行走路線應(yīng)靠右行走；行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；如因急事需超越前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客；、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)；三人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。l 上下樓梯上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。l 乘電梯按先出后進(jìn)的次序。與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先進(jìn)或先出。在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。l 取低處物品下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。不要撅臀部、彎上身、低垂頭。請(qǐng)各部門參照?qǐng)?zhí)行總經(jīng)辦 2011年5月24號(hào)
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