【正文】 險。（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。第四篇：客服專員作業(yè)指導(dǎo)書客服專員作業(yè)指導(dǎo)書一、總述本指導(dǎo)書為公司對客服崗位的基本要求。客服工作直接面對的就是客戶和消費者，是公司形象和服務(wù)傳達(dá)的前沿窗口?？头?chuàng)新是一個公司進(jìn)步的靈魂，客服工作里，埋藏著無數(shù)的創(chuàng)新機(jī)會?？头私饪蛻艉拖M者并滿足其需求。營銷最好的老師是消費者，消費者是市場的基礎(chǔ)，老消費者是市場銷量的基石，維護(hù)老消費者開發(fā)新消費者，就會使市場不斷的擴(kuò)展，美譽度不斷提升，提升銷量。引導(dǎo)全員重視客服工作，營造每個員工都是客服的一員，做到人人處處為消費者滿意而努力，贏得客戶和消費者的贊揚。二、崗位要求一年以上本崗位或相關(guān)崗位經(jīng)驗和管理經(jīng)驗。接受過公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)規(guī)章制度等培訓(xùn)。熟練運用Word、Excel等辦公軟件，具備檔案管理、編寫、統(tǒng)計、報表等數(shù)據(jù)管理能力。具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，有創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新意識。熱愛客服工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感、有團(tuán)隊意識，細(xì)心、耐心。三、儀容儀表一定要有良好的儀容儀表，這不僅是個人形象也是公司形象的體現(xiàn)，時刻牢 記“我代表著公司的形象”。要統(tǒng)一著裝，穿公司統(tǒng)一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干凈整潔，衣著得體。禁止化濃妝，不留長指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物。禁止?fàn)C染怪異的發(fā)型，頭發(fā)整潔,發(fā)型大方。牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品。勤洗澡,無體味,香水清淡。面容要保持微笑、精神飽滿，以自信、熱情、友好的態(tài)度，主動積極工作。四、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給客戶內(nèi)心愉悅的感受。話術(shù)示范： 接聽電話時“您好！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問您有什么需要幫助嗎？”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問有什么需要幫助嗎？”呼出電話時“您好！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”服務(wù)過程中需要查閱資料，需客戶等待一段時間時“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，請您稍等好嗎？” “x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您耐心等待一下好嗎？”“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您不要掛機(jī)好嗎？”查詢完畢時“x先生/女士，感謝您的耐心等待，關(guān)于您反饋的這個問題。？” 通話無法聽清/聽不懂時“非常抱歉，我這邊聽不清楚，您大一點聲音，好嗎？”“非常抱歉，您的電話雜音太大，我聽不清楚，請您換一部電話再打來，好嗎？” 然后稍停5秒經(jīng)客戶同意后方可掛機(jī)“非常抱歉，我聽不明白您說的話，能否麻煩您說普通話/請您身邊的人幫您說一下，好嗎？”遇到客戶投訴時“非常抱歉，給您帶來的便/不滿，向您表示深深的歉意！希望能得到您的諒解！希望接下來我能幫助到您！”回答完問題，準(zhǔn)備結(jié)束通話時“x先生/女士，請問您是否還有其他不清楚的嗎？” “x先生/女士，請問還有其他需要幫助的嗎？” 客戶表示沒有其他問題后“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！再見！” 如果需要做滿意度調(diào)查“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！請不要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個滿意度調(diào)查，您的滿意是我們工作的期望！”五、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)收集客戶和消費者信息，了解并分析需求，規(guī)劃服務(wù)方案。負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶和消費者管理和溝通。定期或不定期進(jìn)行客戶和消費者回訪，以檢查關(guān)系維護(hù)的情況。負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶和消費者關(guān)系。負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。建立客戶和消費者檔案，跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶和消費者投訴事宜，并抽取一定比例的進(jìn)行回訪。負(fù)責(zé)對客戶和消費者投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，完成查詢分析。負(fù)責(zé)客戶和消費者投訴受理流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提升工作。定期制作客戶和消費者服務(wù)工作情況總結(jié)報告。1負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作。六、客訴處理流程及制度（一）目的為了改善客戶和消費者售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度，特制定本制度。（二）處理原則有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶和消費者投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。及時處理對于客戶和消費者投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給一個圓滿的結(jié)果。責(zé)任明晰分清造成客戶和消費者投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。（三）處理流程接到投訴：客服接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴等。記錄投訴內(nèi)容：客服人員詳細(xì)記錄客戶投訴的時間、投訴內(nèi)容以及客戶要求的處理結(jié)果等。分析投訴原因：客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容判斷投訴事項的責(zé)任確定投訴處理部門：客服根據(jù)企業(yè)部門職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項解決的主要部門。提出處理方案：客服會同相關(guān)主要責(zé)任部門提出處理投訴的方案，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過后實行。實施處理方案：客服根據(jù)處理方案同投訴客戶進(jìn)行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶同意后實施。收集客戶反饋信息：客戶服務(wù)部聽取投訴客戶對投訴處和消費者理結(jié)果的反饋信息，并進(jìn)行記錄。總結(jié)改進(jìn)：客服針對投訴的處理過程進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)，并提出投訴處理的改進(jìn)意見和方法。投訴相關(guān)資料保存：客服人員將投訴相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以備查考。（四）接到投訴客服受理各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理投訴。投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場投訴。（4）其他投訴。投訴記錄不論以何種方式投訴，客服人員均須填寫《客戶投訴記錄單》。（五）分析投訴原因客服人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責(zé)任。若投訴事項的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。若客戶投訴事項的責(zé)任確實在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。（六）確定投訴處理部門內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、物流配送部以及市場營銷部等部門?？头蛳嚓P(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。（七）提出處理方案客服及時同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。投訴處理部門及時向客服提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。客服會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實施意見，并將其交客服。（八）方案實施客服在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法?？头J(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客服代表公司履行投訴處理責(zé)任。（九）收集客戶反饋信息客服在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。客服及時將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客服工作的評價依據(jù)之一。（十）總結(jié)改進(jìn)客服定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》。客服根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度?？头鶕?jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。第五篇：客服專員招聘客服專員招聘職位描述：工作職責(zé):熟悉公司業(yè)務(wù)模式，向客戶介紹公司業(yè)務(wù)及服務(wù)流程接聽400電話以及在線客服處理客戶咨詢、投訴及建議，了解客戶需求，幫客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)引導(dǎo)客戶匹配房源，把客戶需求信息錄入系統(tǒng)后臺，并進(jìn)行線索分配等操作客戶線索的定期回訪與后期跟進(jìn)后臺操作（客戶數(shù)據(jù)整理、線索信息修改、跟進(jìn)情況記錄等）任職資格:性格溫和，脾氣好，細(xì)心耐心，有親和力，不和客戶爭執(zhí)；有較強(qiáng)的服務(wù)意識，團(tuán)隊意識語言表達(dá)和溝通能力良好，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂客戶心理熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具；有呼叫中心客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮薪資：4k5k 學(xué)歷要求：大專以上 經(jīng)驗：13年