【正文】 會各界對各級地稅機關(guān)及其工作人員依法辦事、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和納稅人偷、逃、騙稅及違法違章行為的投訴和舉報，按照有關(guān)規(guī)定及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門查處，并負責(zé)催辦。定期統(tǒng)計分析受理情況。（九）接收納稅人和社會各界對地稅工作提出的意見和建議，及時向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋。（十）負責(zé)針對納稅人的日常宣傳工作，參與針對納稅人的重大宣傳表彰活動。（十一）組織開展納稅服務(wù)工作調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。第十條 各縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局（分局）納稅服務(wù)中心應(yīng)具有以下基本服務(wù)職能：（一）貫徹落實關(guān)于納稅服務(wù)工作的各項規(guī)定，研究制定相關(guān)管理辦法，并組織實施。（二）組織、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)納稅服務(wù)工作，推動并規(guī)范納稅服務(wù)工作的深入開展。（三）規(guī)范地稅機關(guān)及其工作人員的納稅服務(wù)行為。（四）負責(zé)納稅服務(wù)中心的管理和在納稅服務(wù)中心直接面對納稅人的相關(guān)涉稅服務(wù)。（五）受理涉稅咨詢，牽頭組織納稅輔導(dǎo)培訓(xùn)，為納稅人辦理地方稅務(wù)事項和了解稅收政策法規(guī)提供服務(wù)。（六）負責(zé)依托外部網(wǎng)站開展的相關(guān)納稅服務(wù)工作。（七）接收納稅人和社會各界對地稅工作提出的意見和建議，及時向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋。（八）負責(zé)針對納稅人的日常宣傳工作，參與針對納稅人的重大宣傳表彰活動。（九）組織開展納稅服務(wù)工作調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。第十一條 各級地稅機關(guān)負責(zé)稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)范圍做好相應(yīng)的納稅服務(wù)工作。第三章納稅服務(wù)基本平臺 第一節(jié)納稅服務(wù)場所第十二條 納稅服務(wù)場所是地稅機關(guān)集中受理和辦理涉稅事項，為納稅人提供納稅服務(wù)的場所。第十三條 納稅服務(wù)場所負責(zé)受理和辦理的主要工作事項有：稅務(wù)登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核（批）申請，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放等。第十四條 根據(jù)納稅服務(wù)工作需要，納稅服務(wù)場所內(nèi)一般應(yīng)設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和納稅人休息區(qū)。也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，設(shè)置相應(yīng)的納稅服務(wù)區(qū)域。第十五條 按照方便納稅人和提高效率的原則，科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口。納稅服務(wù)場所一般應(yīng)設(shè)置下列窗口：稅務(wù)咨詢、納稅申報、稅務(wù)登記、發(fā)票管理、涉稅申請、稅收行政許可、綜合服務(wù)等。也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，適當(dāng)增減窗口設(shè)置。第十六條 納稅服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)配備相關(guān)設(shè)備，設(shè)置公告欄、宣傳欄、窗口功能標(biāo)牌、意見箱等設(shè)施，提供涉稅資料、服務(wù)聯(lián)系卡和必要的文具用品。有條件的，可根據(jù)工作需要設(shè)置排隊叫號系統(tǒng)、觸摸屏、電子顯示屏等。第十七條 納稅服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)外觀標(biāo)識鮮明醒目，美觀大方；內(nèi)部布局合理，環(huán)境整潔，物品擺放整齊。第二節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線第十八條 各市地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)設(shè)立12366納稅服務(wù)熱線座席間。座席間應(yīng)保持整潔明亮，機臺排列有序，符合機房管理要求，并設(shè)有“12366納稅服務(wù)熱線”的醒目標(biāo)志。根據(jù)工作需要，設(shè)班長座席、普通座席、系統(tǒng)維護等崗位，確定座席數(shù)量，但最低不得少于兩個座席，工作時間內(nèi)人工服務(wù)的應(yīng)答率不低于90%。定期對通過12366納稅服務(wù)熱線反映的問題進行整理、統(tǒng)計、分析。第十九條 座席人員應(yīng)當(dāng)通過電話、語音留言、傳真、電子郵件等多種形式，及時受理涉稅咨詢、投訴、舉報等。座席人員通過12366納稅服務(wù)系統(tǒng)外撥功能，實現(xiàn)與縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局的即時通話，應(yīng)明確受理電話和接話人員。第二十條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對座席人員的培訓(xùn)，新上崗人員需經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格后方可上崗。對現(xiàn)有座席人員要制定培訓(xùn)計劃，定期組織實施，加強培訓(xùn)力度和日?？己?，不斷提高座席人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。每季度至少組織一次業(yè)務(wù)技能考試。第二十一條 各市納稅服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照?《山東地稅12366納稅服務(wù)系統(tǒng)座席人員星級管理辦法（試行）》規(guī)定，加強對座席工作人員的考核管理。第三節(jié)納稅服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)頁）第二十二條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)規(guī)范和完善外部網(wǎng)站的納稅咨詢、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報等服務(wù)功能，及時更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息，加強與納稅人互動。第二十三條 各級納稅服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)充分借助地稅機關(guān)外部網(wǎng)站和政府網(wǎng)開展納稅服務(wù)，可在地稅機關(guān)外部網(wǎng)站上開設(shè)納稅服務(wù)子網(wǎng)站（網(wǎng)頁）。第四章納稅服務(wù)內(nèi)容第二十四條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等傳媒，通過多種方式，向納稅人和社會各界宣傳稅法。稅法宣傳應(yīng)廣泛、及時、準(zhǔn)確，注重實效。第二十五條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)針對納稅人的咨詢需求，提供稅收法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定以及與納稅程序有關(guān)的情況，指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項。定期對辦稅人員進行輔導(dǎo)，也可針對納稅人實際情況，開展專項輔導(dǎo)。地稅機關(guān)開展各類稅收咨詢、輔導(dǎo)不得向納稅人收取費用。第二十六條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理和服務(wù)的需要，合理確定提醒服務(wù)的對象，通過書面、口頭、電話、Email、手機短信、報紙公告等多種形式，提醒納稅人及時辦理各項納稅事宜。第二十七條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)針對納稅人向地稅機關(guān)提出的合理、合法的涉稅服務(wù)需求，開展預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)等。第二十八條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對需要提供納稅服務(wù)援助的老年人員、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等群體提供稅收援助，可以到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場所進行辦稅輔導(dǎo)或為其辦理有關(guān)涉稅事項。有條件的，應(yīng)當(dāng)組織開展納稅服務(wù)志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。第二十九條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)從實際工作出發(fā)，推行直接申報、郵寄申報、網(wǎng)上申報、電話申報、“雙委托”等多元化申報方式；積極推廣使用支票繳款、電子結(jié)算、銀行代收等繳稅方式。各級地稅機關(guān)可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r推行相關(guān)稅收業(yè)務(wù)的“同城通辦”和“異地通辦”，由納稅人自行選擇納稅服務(wù)場所辦理涉稅事項。第三十條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)在符合規(guī)定的前提下，最大限度地簡化稅務(wù)登記、稅款征收、稅務(wù)檢查（稽查）、稅收政策管理、發(fā)票管理等辦事程序和環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的辦事時限；清理、規(guī)范、簡并要求納稅人報送的各種文書資料，提高工作質(zhì)效。第三十一條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務(wù)，促進稅收信用體系建設(shè)，引導(dǎo)納稅人依法誠信納稅。第三十二條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強與所負責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財務(wù)管理、會計核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。第三十三條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度。第三十四條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，依法確定稽查時限。在實施稅務(wù)稽查過程中，對當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進行耐心的解釋和說明。第三十五條 各級地稅機關(guān)在行使稅收執(zhí)法權(quán)時，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的地稅機關(guān)。負責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的地稅機關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關(guān)資料等事項。第三十六條 各級地稅機關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯誤的，應(yīng)當(dāng)及時變更或撤銷。各級地稅機關(guān)對于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時、足額地給予賠償。第五章 納稅服務(wù)制度第三十七條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)實行公開辦稅制度。公開的內(nèi)容主要包括：納稅人（地稅機關(guān)）的權(quán)利和義務(wù)，稅收法律、法規(guī)和政策，管理服務(wù)規(guī)范，稅務(wù)檢查程序，稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)，稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定，受理納稅人投訴、舉報的部門和電話，地稅人員違反規(guī)定的責(zé)任追究，稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目，稅務(wù)行政收費標(biāo)準(zhǔn)，納稅信用等級評定的程序、標(biāo)準(zhǔn)，實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。第三十八條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)對納稅服務(wù)內(nèi)容、時限、標(biāo)準(zhǔn)等進行承諾。服務(wù)承諾的內(nèi)容主要包括：咨詢服務(wù)承諾、辦稅服務(wù)承諾、政務(wù)公開承諾、信息服務(wù)承諾、實施檢查承諾、權(quán)利保護承諾、服務(wù)態(tài)度承諾等。第三十九條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人需求，對納稅人需要到地稅機關(guān)辦理的涉稅事項，實行集中受理或辦理，為納稅人提供“一站式”服務(wù)。納稅服務(wù)場所的業(yè)務(wù)可分為受理和辦理兩類，對于可以在納稅服務(wù)場所內(nèi)即時辦結(jié)的辦理事項，地稅人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時辦結(jié)；對于不能在納稅服務(wù)場所內(nèi)即時辦結(jié)的受理事項，統(tǒng)一受理后轉(zhuǎn)交內(nèi)部有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定處理，并統(tǒng)一通過納稅服務(wù)場所將處理結(jié)果反饋納稅人, 形成“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的一站式服務(wù)格局。各級地稅機關(guān)應(yīng)加強納稅服務(wù)場所與內(nèi)部有關(guān)部門的業(yè)務(wù)銜接。第四十條 各級地稅機關(guān)應(yīng)積極推行首問責(zé)任制。納稅人到地稅機關(guān)辦理涉稅事宜，或撥打地稅機關(guān)電話咨詢問題，由首先問到的地稅機關(guān)工作人員（即首問責(zé)任人）負責(zé)對有關(guān)事項的受理、辦理或提供指引。首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待來電、來訪者，認真聽取情況，對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，及時受理、辦理；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，提供指引。不得對來電、來訪者推諉首問責(zé)任。第四十一條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件中的時限要求，辦理有關(guān)涉稅事項。按照規(guī)定需要限時辦理的事項主要包括：稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、納稅申報、減、免、緩、退稅及手續(xù)費返還、稅務(wù)行政許可審批、受理涉稅咨詢、投訴舉報等。第四十二條 納稅人上門辦理或通過電話（信函）咨詢有關(guān)涉稅事宜時，地稅機關(guān)工作人員對于責(zé)任范圍內(nèi)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理理由。第四十三條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況建立納稅服務(wù)質(zhì)效回訪制度和聯(lián)系點制度等，主動向納稅人通報情況、答疑解惑、宣傳稅法和征求意見。第四十四條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全工作守則、禮貌用語、服務(wù)禁語、禮儀形象等管理制度和服務(wù)要求，規(guī)范納稅服務(wù)人員的服務(wù)行為。納稅服務(wù)窗口工作人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，使用普通話；妥善處理納稅服務(wù)事項，不與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。第六章 納稅服務(wù)考核監(jiān)督第四十五條 各級地稅機關(guān)要建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機制，實行定量考核與定性考核、定期考核與日常監(jiān)督、內(nèi)部考核與納稅人評價的有效結(jié)合，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。第四十六條 各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)范規(guī)定的納稅服務(wù)內(nèi)容，明確納稅服務(wù)崗位職責(zé)和考核評價標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系。第四十七條 納稅服務(wù)質(zhì)量評價由地稅機關(guān)或委托獨立于征納雙方之外的第三方實施。上級地稅機關(guān)可對下級地稅機關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量組織評價，各級地稅機關(guān)也可自行組織評價。第四十八條 各級地稅機關(guān)應(yīng)逐步建立納稅服務(wù)星級管理制度和納稅服務(wù)質(zhì)量黃牌警告制度，促進服務(wù)質(zhì)量的整體提升。第四十九條 建立完善工作績效與獎懲掛鉤的機制，對綜合評價高、納稅服務(wù)工作成績顯著的單位和個人從精神和物質(zhì)兩方面給予獎勵。對未按規(guī)定為納稅人提供納稅服務(wù)、出現(xiàn)投訴事件或其他工作失誤的，視情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定責(zé)令限期改正，并追究相關(guān)責(zé)任。第七章附 則第五十條 各市地方稅務(wù)局應(yīng)根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合工作實際，制定具體實施辦法和制度。第五十一條 本規(guī)范由**省地方稅務(wù)局負責(zé)解釋。第五十二條 本規(guī)范自2006年9月1日起試行。