【正文】 拓展服務(wù)功能，更新、完善語音信息，增強(qiáng)服務(wù)的主動性。各單位聯(lián)系人應(yīng)在接收問題后3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)12366納稅服務(wù)熱線，由工作人員當(dāng)日回復(fù)納稅人。（四）收集、整理稅收法律、法規(guī)和各類規(guī)范性文件及辦稅指南等信息，經(jīng)有關(guān)部門審核簽署意見后，12366納稅服務(wù)熱線工作人員于2個(gè)工作日內(nèi)，更新語音信箱資料庫。第六章 國稅網(wǎng)站服務(wù)第四十七條規(guī)范、完善國稅網(wǎng)站服務(wù)功能，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息。（一）國稅網(wǎng)站國稅公告、通知欄目由自治區(qū)國稅局各處（室）歸口管理。（三）國稅網(wǎng)站辦稅指南欄目由自治區(qū)國稅局征管處負(fù)責(zé)管理。各地（州、市）國稅局辦公室應(yīng)收集、整理本地區(qū)國稅工作動態(tài)、新聞，按周上報(bào)自治區(qū)國稅局辦公室。對不能解答的疑難問題，按照業(yè)務(wù)劃分轉(zhuǎn)交自治區(qū)國稅局相關(guān)業(yè)務(wù)處室或各地（州、市）國稅局、各縣（市、區(qū)）國稅局。（八）自治區(qū)國稅局辦公室應(yīng)指定專人按日對“局長信箱”郵件進(jìn)行整理，定期呈送自治區(qū)國稅局局長審閱。第五十三條國稅機(jī)關(guān)在做出征收稅款、處罰決定、稅收保全、強(qiáng)制執(zhí)行等行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人享有的復(fù)議、訴訟、賠償、聽證和陳述申辯等權(quán)利。第五十五條建立納稅人及社會各界對國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制。凡有稅收政策落實(shí)不到位、工作相互推諉、服務(wù)態(tài)度惡劣、故意刁難納稅人等影響國稅形象的行為，按稅收執(zhí)法責(zé)任制和有關(guān)紀(jì)律規(guī)定處理。第五篇：系統(tǒng)納稅服務(wù)工作規(guī)范納稅服務(wù)工作規(guī)范第一章總 則第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，積極實(shí)踐服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展和服務(wù)納稅人的服務(wù)理念，進(jìn)一步推動全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作深入開展，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則和國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的規(guī)定，結(jié)合山東地稅實(shí)際，制定本規(guī)范。第四條 各級地稅機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、無償、公平、公正的原則，為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。第二章納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)和職能第八條 省、市、縣（市）地方稅務(wù)局設(shè)立納稅服務(wù)中心，機(jī)構(gòu)名稱分別為：**省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心、“ＸＸ市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心”、“ＸＸ縣（市）地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心”。（二）組織、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作，推動并規(guī)范納稅服務(wù)工作的深入開展。（六）負(fù)責(zé)依托外部網(wǎng)站開展的相關(guān)納稅服務(wù)工作。（九）接收納稅人和社會各界對地稅工作提出的意見和建議，及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋。（二）組織、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)納稅服務(wù)工作，推動并規(guī)范納稅服務(wù)工作的深入開展。（六）負(fù)責(zé)依托外部網(wǎng)站開展的相關(guān)納稅服務(wù)工作。第十一條 各級地稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)的部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)范圍做好相應(yīng)的納稅服務(wù)工作。也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，設(shè)置相應(yīng)的納稅服務(wù)區(qū)域。第十六條 納稅服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)配備相關(guān)設(shè)備，設(shè)置公告欄、宣傳欄、窗口功能標(biāo)牌、意見箱等設(shè)施，提供涉稅資料、服務(wù)聯(lián)系卡和必要的文具用品。座席間應(yīng)保持整潔明亮，機(jī)臺排列有序，符合機(jī)房管理要求，并設(shè)有“12366納稅服務(wù)熱線”的醒目標(biāo)志。座席人員通過12366納稅服務(wù)系統(tǒng)外撥功能，實(shí)現(xiàn)與縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局的即時(shí)通話，應(yīng)明確受理電話和接話人員。第二十一條 各市納稅服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照?《山東地稅12366納稅服務(wù)系統(tǒng)座席人員星級管理辦法（試行）》規(guī)定，加強(qiáng)對座席工作人員的考核管理。稅法宣傳應(yīng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確，注重實(shí)效。第二十六條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理和服務(wù)的需要，合理確定提醒服務(wù)的對象，通過書面、口頭、電話、Email、手機(jī)短信、報(bào)紙公告等多種形式，提醒納稅人及時(shí)辦理各項(xiàng)納稅事宜。第二十九條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從實(shí)際工作出發(fā)，推行直接申報(bào)、郵寄申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、電話申報(bào)、“雙委托”等多元化申報(bào)方式；積極推廣使用支票繳款、電子結(jié)算、銀行代收等繳稅方式。第三十二條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。在實(shí)施稅務(wù)稽查過程中，對當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行耐心的解釋和說明。各級地稅機(jī)關(guān)對于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)、足額地給予賠償。服務(wù)承諾的內(nèi)容主要包括：咨詢服務(wù)承諾、辦稅服務(wù)承諾、政務(wù)公開承諾、信息服務(wù)承諾、實(shí)施檢查承諾、權(quán)利保護(hù)承諾、服務(wù)態(tài)度承諾等。第四十條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)積極推行首問責(zé)任制。第四十一條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件中的時(shí)限要求，辦理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。第四十四條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全工作守則、禮貌用語、服務(wù)禁語、禮儀形象等管理制度和服務(wù)要求，規(guī)范納稅服務(wù)人員的服務(wù)行為。第四十七條 納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)由地稅機(jī)關(guān)或委托獨(dú)立于征納雙方之外的第三方實(shí)施。對未按規(guī)定為納稅人提供納稅服務(wù)、出現(xiàn)投訴事件或其他工作失誤的，視情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定責(zé)令限期改正，并追究相關(guān)責(zé)任。第五十一條 本規(guī)范由**省地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。第四十八條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)逐步建立納稅服務(wù)星級管理制度和納稅服務(wù)質(zhì)量黃牌警告制度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。第六章 納稅服務(wù)考核監(jiān)督第四十五條 各級地稅機(jī)關(guān)要建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，實(shí)行定量考核與定性考核、定期考核與日常監(jiān)督、內(nèi)部考核與納稅人評價(jià)的有效結(jié)合，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。第四十二條 納稅人上門辦理或通過電話（信函）咨詢有關(guān)涉稅事宜時(shí)，地稅機(jī)關(guān)工作人員對于責(zé)任范圍內(nèi)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或不予辦理理由。首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待來電、來訪者，認(rèn)真聽取情況，對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，及時(shí)受理、辦理；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，提供指引。納稅服務(wù)場所的業(yè)務(wù)可分為受理和辦理兩類，對于可以在納稅服務(wù)場所內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的辦理事項(xiàng)，地稅人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦結(jié)；對于不能在納稅服務(wù)場所內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的受理事項(xiàng)，統(tǒng)一受理后轉(zhuǎn)交內(nèi)部有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定處理，并統(tǒng)一通過納稅服務(wù)場所將處理結(jié)果反饋納稅人, 形成“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的一站式服務(wù)格局。公開的內(nèi)容主要包括：納稅人（地稅機(jī)關(guān)）的權(quán)利和義務(wù)，稅收法律、法規(guī)和政策，管理服務(wù)規(guī)范，稅務(wù)檢查程序，稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)，稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定，受理納稅人投訴、舉報(bào)的部門和電話，地稅人員違反規(guī)定的責(zé)任追究，稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可行政審批項(xiàng)目，稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，納稅信用等級評定的程序、標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的地稅機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。第三十三條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度。第三十條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在符合規(guī)定的前提下，最大限度地簡化稅務(wù)登記、稅款征收、稅務(wù)檢查（稽查）、稅收政策管理、發(fā)票管理等辦事程序和環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的辦事時(shí)限；清理、規(guī)范、簡并要求納稅人報(bào)送的各種文書資料，提高工作質(zhì)效。第二十八條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對需要提供納稅服務(wù)援助的老年人員、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等群體提供稅收援助，可以到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。定期對辦稅人員進(jìn)行輔導(dǎo)，也可針對納稅人實(shí)際情況，開展專項(xiàng)輔導(dǎo)。第二十三條 各級納稅服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)充分借助地稅機(jī)關(guān)外部網(wǎng)站和政府網(wǎng)開展納稅服務(wù)，可在地稅機(jī)關(guān)外部網(wǎng)站上開設(shè)納稅服務(wù)子網(wǎng)站（網(wǎng)頁）。對現(xiàn)有座席人員要制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織實(shí)施，加強(qiáng)培訓(xùn)力度和日?？己?，不斷提高座席人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。定期對通過12366納稅服務(wù)熱線反映的問題進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析。第十七條 納稅服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)外觀標(biāo)識鮮明醒目，美觀大方；內(nèi)部布局合理，環(huán)境整潔，物品擺放整齊。納稅服務(wù)場所一般應(yīng)設(shè)置下列窗口：稅務(wù)咨詢、納稅申報(bào)、稅務(wù)登記、發(fā)票管理、涉稅申請、稅收行政許可、綜合服務(wù)等。第十三條 納稅服務(wù)場所負(fù)責(zé)受理和辦理的主要工作事項(xiàng)有：稅務(wù)登記，納稅申報(bào)，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核（批）申請，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放等。（八）負(fù)責(zé)針對納稅人的日常宣傳工作，參與針對納稅人的重大宣傳表彰活動。（四）負(fù)責(zé)納稅服務(wù)中心的管理和在納稅服務(wù)中心直接面對納稅人的相關(guān)涉稅服務(wù)。（十一）組織開展納稅服務(wù)工作調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（八）通過12366納稅服務(wù)熱線受理納稅人及社會各界對各級地稅機(jī)關(guān)及其工作人員依法辦事、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和納稅人偷、逃、騙稅及違法違章行為的投訴和舉報(bào)，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門查處，并負(fù)責(zé)催辦。（四）負(fù)責(zé)全系統(tǒng)納稅服務(wù)中心的管理和在納稅服務(wù)中心直接面對納稅人的相關(guān)涉稅服務(wù)。各基層分局（所）設(shè)立服務(wù)窗口或服務(wù)崗位，明確服務(wù)人員，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的納稅服務(wù)工作。第六條 地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法行使稅收執(zhí)法權(quán)，不得濫用職權(quán)，不得指定稅務(wù)代理，不得刁難納稅人。納稅服務(wù)是地稅機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和地稅機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。第九章附則第五十八條本辦法由自治區(qū)國稅局負(fù)責(zé)解釋。有條件的地方可以實(shí)行第三方評價(jià)制度?？己藘?nèi)容包括納稅服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等指標(biāo)，考核結(jié)果納入系統(tǒng)目標(biāo)管理考核。第七章法律救濟(jì)第五十一條國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳行政復(fù)議、訴訟、賠償和聽證等相關(guān)的政策法規(guī)，公開程序，接受監(jiān)督，輔導(dǎo)納稅人正確辦理復(fù)議、訴訟、賠償和聽證等事宜。如有關(guān)單位對問題暫時(shí)無法回復(fù)的，可在接收問題的當(dāng)日向12366納稅服務(wù)熱線說明原由及擬辦結(jié)時(shí)限。各地（州、市）稽查局應(yīng)收集、整理本地區(qū)查處的需曝光的稅收違法案件信息，按月上報(bào)自治區(qū)國稅局稽查局。（四）國稅網(wǎng)站國稅新聞欄目由自治區(qū)國稅局辦公室負(fù)責(zé)管理。（二）國稅網(wǎng)站稅法查詢欄目由自治區(qū)國稅局各處（室）歸口管理。第四十九條自治區(qū)國稅局各業(yè)務(wù)處（室）及各地（州、市）國稅局應(yīng)當(dāng)指定具有一定計(jì)算機(jī)操作能力、工作責(zé)任心強(qiáng)的工作人員及時(shí)更新、協(xié)調(diào)、處理網(wǎng)站涉稅事宜。第四十五條12366納稅服務(wù)熱線工作人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語，禁止使用文明忌語，工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌。（二）對國稅機(jī)關(guān)及工作人員廉潔自律、工作作風(fēng)、辦事效率的投訴，12366納稅服務(wù)熱線工作人員接收后，直接轉(zhuǎn)至自治區(qū)國稅局監(jiān)察室指定的專人進(jìn)行處理，需向投訴人回復(fù)查辦結(jié)果的，由監(jiān)察室相關(guān)人員根據(jù)投訴人預(yù)留的聯(lián)系方式在案件查結(jié)后3個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。第四十四條 12366納稅服務(wù)熱線的各項(xiàng)服務(wù)，嚴(yán)格按照以下規(guī)定時(shí)限辦理。稽查工作完成后，稽查人員應(yīng)向納稅人提出整改建議，幫助納稅人及時(shí)糾正錯(cuò)誤。第三十八條 發(fā)票管理員上門服務(wù)工作內(nèi)容包括為納稅人提供發(fā)票的領(lǐng)購許可、票種核定、開具、保管、繳銷以及銜頭發(fā)票印制等事項(xiàng)的辦稅輔導(dǎo)；提供增值稅專用發(fā)票、其他憑證認(rèn)證抵扣事項(xiàng)的辦稅輔導(dǎo)以及其他事項(xiàng)的辦稅輔導(dǎo)。輔導(dǎo)要有針對性，并制作輔導(dǎo)工作底稿，詳細(xì)記錄納稅人稅收執(zhí)行方面存在的薄弱環(huán)節(jié)、改進(jìn)建議等。第三十三條對納稅人提出的問題要耐心解釋，態(tài)度和藹，嚴(yán)禁發(fā)生與納稅人爭執(zhí)現(xiàn)象。第三十條辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定著裝，掛牌上崗，儀容舉止莊重得體，服務(wù)用語規(guī)范。第二十七條 根據(jù)納稅人登記注冊類型、行