【正文】 定時巡視。各類標識標牌、路燈、草坪燈每周抹一次。保持地面無雜物、無積水，設施設備上無浮灰，無蜘蛛網(wǎng)。制止責任區(qū)樓道內(nèi)的亂堆、亂放、亂貼和亂停行為。清運責任區(qū)的生活垃圾。負責責任區(qū)內(nèi)空置房屋的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報。停 車 管 理 制 度為保證小區(qū)停車場的公共秩序及安全，特制定管理規(guī)定如下：一、本車場為小區(qū)內(nèi)居民及訪客停放機動車輛提供服務，進入小區(qū)地下停車場的所有車輛都應遵守本規(guī)定。二、所有固定停車位的車輛，應按規(guī)定及時繳納費用。三、在本車辦理固定泊位的車輛應辦理“車輛綜合保險”。四、進場車輛，應主動出示停車證明，接受工作人員檢查。五、按箭頭指示方向行駛，不得鳴號，按規(guī)定車位停放，限速5公里。六、在本停車場停放車輛人員，均有責任維護車場各種交通標識和設備設施 的完好，并對意外損壞行為承擔賠償責任。七、服從車輛管理員的調度和指揮，將車輛停在指定位置。享有固定停車位的車輛不得擅自停放在閑置車位，不得有妨礙其他車輛停放的行為。八、不得堵塞消防通道、進出車路口。九、停車使用的收費單據(jù)、證明及其他票據(jù)，所有權為車場，任何仿造均無效，發(fā)現(xiàn)后立即沒收并追究其責任。十、不得在場內(nèi)試剎車、練習或修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易煙物品和其他危險品的車輛停放。有滴漏機油等現(xiàn)象必須清洗干凈。十一、保持停車場的清潔衛(wèi)生，車內(nèi)垃圾應放置在車場指定的容器內(nèi)，不亂丟雜物、隨地吐痰或在停車場內(nèi)清洗車輛等，不得在停車場內(nèi)起卸貨物或存放物品。十二、嚴禁在場內(nèi)加、放燃油和保養(yǎng)車輛，特殊情況，須經(jīng)同意，并采取相應的防范措施。十三、場內(nèi)嚴禁游戲、賭博、喧嘩、打鬧和其他不宜進行的活動。十四、車輛停泊后，應關閉發(fā)動機，搖上車窗、鎖好車門及行李箱，勿將貴重物 品留在車內(nèi)，車場出入卡要隨身攜帶。如因違反本規(guī)定引起車輛損壞、附件和車內(nèi)財物丟失等，本車場概不負責。十五、未經(jīng)同意，任何車主不得隨意更改、轉讓車位。應做到車、位相符，否則按自動放棄處理。十六、停車場管理員有權采取適當行為維護車場秩序，處理停車場發(fā)生的問題。十七、不得刁難、辱罵和威脅車場管理員執(zhí)行公務。十八、本停車場只提供停放服務，停放以外造成的損失不承擔賠償義務。誠 望各業(yè)主、司機對車場的管理予以支持，積極配合。保 安 員 職 責 嚴格遵守、執(zhí)行小區(qū)的各項規(guī)章制度。上崗執(zhí)勤時，必須著裝整齊，儀表莊重，文明執(zhí)勤，隨身攜帶、開啟對講機，確保通訊暢通。3 嚴格執(zhí)行門衛(wèi)制度，嚴守崗位紀律，上崗必須做好巡邏，勤檢查、不脫崗、不串崗、不睡崗、不擅自調崗，不準喝酒、不準看書看報，不準收聽半導體和電視機，不準動用扣留物品，嚴禁監(jiān)守自盜，在上崗值班期間，若因自己的失誤造成事故的，要追究責任。堅持原則，辦事公道，不打人罵人，說話和氣，按小區(qū)的有關制度接待來訪賓客，禮貌的回答賓客的詢問。嚴格把好人員、貨物進出關，維護小區(qū)秩序，業(yè)主的安全，并保證賓客順利安全進出。熟練掌握小區(qū)內(nèi)安全防范情況及安全報警設施如消防栓，滅火器材，報警器的性能及使用方法。認真做好上崗記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度，如遇接班一方未按時到位，當班一方必須堅守崗位，不得擅離職守。認真做好防火、防盜、防治安災害事故，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并協(xié)助處理。9 觀察小區(qū)內(nèi)部和外圍動靜，如發(fā)現(xiàn)各種違法犯罪分子要勇于抓獲，一旦發(fā)生案情，要迅速保護好現(xiàn)場，并及時報告物業(yè)服務中心負責人及公安機關，配合公安機關偵破案件。加強自身建設，保安之間團結一致，互相關心、互相愛護，互相幫助，樹立大團結的意識。保持監(jiān)控室和值班室干凈、整潔，天天打掃。12 服從領導安排，完成領導交辦任務。發(fā) 電 機 房 管 理 規(guī) 定發(fā)電機房門平時應上鎖，鑰匙由配電房值班員管理，未經(jīng)部門領導的批準，非工作人員嚴禁入內(nèi)。配電房值班員必須熟悉發(fā)電機組的基本性能和操作方法，發(fā)電機運行時，應做經(jīng)常性的巡視檢查平時應經(jīng)常檢查發(fā)電機的機油油位、冷卻水水位是否合乎要求，柴油箱中的儲備油量應保持能滿足發(fā)電機帶負荷運行8小時的用油量。發(fā)電機每星期空載運行一次，運行時間不長于15分鐘，平時應將發(fā)電機置于自動啟動狀態(tài)。發(fā)電機一旦啟動運行，值班員應立即前往機房檢查，啟動送風機，并檢查發(fā)電機各儀表指示是否正常。嚴格執(zhí)行發(fā)電機定期保養(yǎng)制度，做好發(fā)電機組運行記錄和保養(yǎng)記錄。定期清掃發(fā)電機房，保證機房和設備的整潔。發(fā)現(xiàn)漏油漏水現(xiàn)象應及時處理。增強防火和消防管理意識，確保發(fā)電機房消防設施完好齊備。監(jiān)控室值班制度一 值班人員當班時應保持高度警惕及高度責任心，密切注意各部位情況，增強 安全觀念，善于發(fā)現(xiàn)問題，認真做好值班記錄。二 交接班時應將機器設備的使用狀況、有無可疑情況交接記錄清楚。三 消防、安防監(jiān)控范圍：小區(qū)所有樓層、公共區(qū)域、機房、樓梯間等，小區(qū)周邊通道。四 值班時對正常情況的記錄，主要有： 各部位攝像監(jiān)視頭的開關時間、是否正常工作； 2 重大及主要活動的時間，進場人員情況； 3 對觀察到周圍的各部位重點情況進行記錄；五 值班時對非正常情況的記錄。重點對時間、事件內(nèi)容、人員等進行記錄的主要要求有： 在活動時間、范圍內(nèi)所觀察到的非正常情況、可疑人物應進行詳細記錄，并視情況與派出所或有關部門聯(lián)系，采取必要措施； 在其他時間、范圍內(nèi)（如夜間及無活動范圍等）所觀察到的情況應作記錄，特別注意人員及所攜帶物品，并及時與有關部門聯(lián)系，采取必要措施； 六 對各部位所發(fā)生的事故及其他緊急情況進行記錄。七 火災、火警按“火災報警操作程序”要求記錄。八 對值班時接到的報警電話、可疑電話等應進行記錄。九 協(xié)同本部門或其他部門所進行的各項工作進行記錄。業(yè)主接待、投訴、回訪制度為規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時、合理地解決，特制定本管理制度 在接待投訴時，接待人員要嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，嚴禁與住戶爭論、爭吵。投訴界定。根據(jù)投訴事件的重要程度，將投訴劃分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。重大投訴：（1）因公司的原因給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴。（2）指公司承諾或合同規(guī)定提供的服務，但役有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出仍然沒有解決的投訴。（3）在一個月內(nèi)沒有得到合理解決的有效投訴。重要投訴：指因公司的管理服務工作不到位而引起的投訴。輕微投訴：指因公司的設施設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作的輕微不便，但非人為因素造成的影響，通過改進可以較易得到解決的投訴。3 投訴的處理承諾重大投訴，投訴受理后立即呈送公司總經(jīng)理進入處理程序。重要投訴，投訴受理后一小時內(nèi)轉呈主管或經(jīng)理進入處理程序 輕微投訴，投訴受理后兩天之內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4 投訴接待當接到業(yè)主投訴時，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)主表示款意，并立即在“住戶投訴表”中做好詳細記錄，記錄內(nèi)容包括以下幾點：（1）被投訴人或被投訴部門名稱。（2）投訴事件的發(fā)生時間、地點。（3）投 訴事件的發(fā)生。接待業(yè)主投訴時的注意事項（1）請業(yè)主入座，耐心傾聽，不得反駁，如實記錄。（2）注意力集中，適時地與業(yè)主進行交流，不能只埋頭記錄。（3）遇到自己解決不了的情況，要及時通知服務中心主管出面解釋。投訴處理程序服務中心接持員根據(jù)投訴內(nèi)容在10分鐘內(nèi)將“住戶投訴表”發(fā)送到被投訴部門，在“投訴處置記錄表”上登記載明為重大投訴及重要投訴和輕微投訴，由服務中心經(jīng)理責成投訴部門負責人在規(guī)定時間內(nèi)將投訴問題處理定畢；并根據(jù)“住戶投訴表”做好住戶的投訴處理反饋意見。服務中心主管通知相關人員根據(jù)投訴處理情況安排回訪。工程維護員崗位職責 負責管理區(qū)域工程設備、設施的前期介入工作，交接驗收及相關資料的歸檔、管理。負責管理區(qū)域公用設備、設施的管理、運行、維護、維修和保養(yǎng)，并確保其處于良好的 負責管理區(qū)域水、電、氣等能源的供應，合理消耗各種原材料，以利節(jié)約資金，降低成本，盡可能節(jié)能降耗。4 負責各種網(wǎng)線、線路的維修、養(yǎng)護工作；負責管理區(qū)域建筑設施的日常維修。5 負責管理區(qū)域內(nèi)的通訊、網(wǎng)絡設備設施的正常運行工作。加強安全意識，嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行，定期檢查，確保管理區(qū)域設備不危及人身安全。負責管理區(qū)域工程技術檔案管理工作。負責管理區(qū)域共用設備、設施的更新改造及預算計劃的編制。9 按規(guī)定填寫各項作業(yè)記錄。10 完成領導交辦的其它工作。物管處置緊急情況和突發(fā)事件的預案（一）發(fā)生火災時：值班人員首先判明火災方向，并立即報告物管處負責人。小區(qū)保安和在現(xiàn)場的工作人員要立即進行滅火；如火勢較大，直接危及生命時，迅速撤離危險區(qū)，同時撥打119通知消防部門出警滅火，其他人員要動用一切防火設施進行撲救與隔離?，F(xiàn)場其他人員要堅守工作崗位，維護好秩序，果斷組織好群眾疏散與撤離；同時還要加強警戒，嚴密控制周圍情況，嚴防壞人乘機破壞。（二）發(fā)生停電（斷水）事故時： 值班人員立即啟動隨身攜帶的應急手電，通知其他工作人員啟動應急照明設備，并通知各崗位人員要堅守工作崗位，履行職責，嚴禁無關人員進入小區(qū)。，場內(nèi)值班人員要相機靠近重點部位，以防壞人趁機破 壞；同時通知其他同事到現(xiàn)場，查明原因，落實搶修，恢復照明及用水。（三）發(fā)生疾病和意外事件時：要立即報告值班人員并迅速通知有關部門進行搶救。小區(qū)各崗位人員要堅守工作崗位，加強秩序的維護，嚴密注視其他各種情況。（四）發(fā)生地震時：發(fā)生有地震時，容易出現(xiàn)混亂，值班工作人員要迅速打開各安全通道門，加強現(xiàn)場秩產(chǎn)的維護，鄭重向大家發(fā)出保持鎮(zhèn)定的口令；以防發(fā)生踩踏和相互擁擠，造成人員傷亡。同時還要迅速、有序地將群眾撤離至安全地帶，并向有關部門查詢震情，以采取相應措施，預防余震。人 事 管 理 制 度為充分發(fā)揮人才資源的作用，真正做到人事編制合理，人才合理利用，使人事管理工作步入正常運行的軌道，特制訂本制度。物業(yè)服務中心的人事管理工作，在客服經(jīng)理的具體領導下進行。2 物業(yè)服務中心主管負責具體的人事、勞資、培訓等工作。員工應建立完整的人事檔案，包括員工登記表、學歷證明、身份證，以及獲獎證書等復印件。定期對員工的業(yè)績進行考核，并根據(jù)實際情況提出晉級、獎勵、懲罰方案，報總經(jīng)理批準實施。配合財務部對公司員工的工資、獎金提出計劃，報公司經(jīng)理批準后交財務部執(zhí)行。6 員工招聘工作由物業(yè)服務中心主管具體負責，各崗位因工作需要招聘人員，須由崗位負責人向中心提出招聘計劃，由中心主管統(tǒng)一安排面試、考察、使用。物業(yè)服務中心所招聘的人員原則上是每位員工的試用期為三個月，個別崗位只需要一個月時間，視具體情況而定。物業(yè)服務用語和眼務禮、儀規(guī)范一 服務用語文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事請聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣；有話慢慢說；歡迎監(jiān)督；打擾了。二 服務禮議著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。服務、作業(yè)時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服、佩戴服務胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務無關的裝飾品；入戶服務不得穿拖鞋。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。入戶服務先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。4 服務對象有意見、態(tài)度不好時，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語?？?戶 服 務 員 崗 位 職 責 協(xié)助客服經(jīng)理制定服務中心的規(guī)章制度并熟悉服務中心各項管理制度，收費標準。接受并處理客戶投訴，重要情況應及時向領導匯報。3 起草服務中心常規(guī)性的文書、通知、統(tǒng)計報表。收取物業(yè)的巡查報告，收取每天的投訴記錄，對重點內(nèi)容進行歸納并報告服務中心經(jīng)理。遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作。6 配合收銀員收繳物業(yè)服務費及其它費用。定期整理物業(yè)的客戶資料檔案；負責裝修檔案，客戶檔案、服務中心文書檔案的管理。熟悉所在物業(yè)的客戶情況。9 負責辦理客戶的入住和遷出手續(xù)。10 負責物業(yè)的公共鑰匙的管理工作。11 準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單。12 執(zhí)行上級指派的其他工作。訪 客 登 記 制 度為了維護小區(qū)治安秩序，保護業(yè)主安全：有效控制違法犯罪分子，現(xiàn)就小區(qū)來訪登記規(guī)定如下制度：一 設立來訪登記處，由門衛(wèi)保安員負責辦理來訪手續(xù)，建立來訪登記崗位責任制。二 來訪人員需進入小區(qū)一律憑身份證辦理來訪登記手續(xù)，并征得業(yè)主同意后方可進入小區(qū)。三 來訪人員離訪時，必須在來訪人員登記表上準確填寫離訪時間。四 熱情宣傳來訪須知和小區(qū)的管理制度；發(fā)現(xiàn)公安機關通緝?nèi)藛T或有現(xiàn)行違法人員應立即報告，并交公安機關處理。五 嚴禁從事賣淫嫖娼，聚眾賭博，吸毒販毒的違法犯罪活動。