【正文】 定時(shí)巡視。各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、路燈、草坪燈每周抹一次。保持地面無(wú)雜物、無(wú)積水，設(shè)施設(shè)備上無(wú)浮灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。制止責(zé)任區(qū)樓道內(nèi)的亂堆、亂放、亂貼和亂停行為。清運(yùn)責(zé)任區(qū)的生活垃圾。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)空置房屋的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)。停 車 管 理 制 度為保證小區(qū)停車場(chǎng)的公共秩序及安全，特制定管理規(guī)定如下：一、本車場(chǎng)為小區(qū)內(nèi)居民及訪客停放機(jī)動(dòng)車輛提供服務(wù)，進(jìn)入小區(qū)地下停車場(chǎng)的所有車輛都應(yīng)遵守本規(guī)定。二、所有固定停車位的車輛，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)繳納費(fèi)用。三、在本車辦理固定泊位的車輛應(yīng)辦理“車輛綜合保險(xiǎn)”。四、進(jìn)場(chǎng)車輛，應(yīng)主動(dòng)出示停車證明，接受工作人員檢查。五、按箭頭指示方向行駛，不得鳴號(hào)，按規(guī)定車位停放，限速5公里。六、在本停車場(chǎng)停放車輛人員，均有責(zé)任維護(hù)車場(chǎng)各種交通標(biāo)識(shí)和設(shè)備設(shè)施 的完好，并對(duì)意外損壞行為承擔(dān)賠償責(zé)任。七、服從車輛管理員的調(diào)度和指揮，將車輛停在指定位置。享有固定停車位的車輛不得擅自停放在閑置車位，不得有妨礙其他車輛停放的行為。八、不得堵塞消防通道、進(jìn)出車路口。九、停車使用的收費(fèi)單據(jù)、證明及其他票據(jù)，所有權(quán)為車場(chǎng)，任何仿造均無(wú)效，發(fā)現(xiàn)后立即沒收并追究其責(zé)任。十、不得在場(chǎng)內(nèi)試剎車、練習(xí)或修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易煙物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。有滴漏機(jī)油等現(xiàn)象必須清洗干凈。十一、保持停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，車內(nèi)垃圾應(yīng)放置在車場(chǎng)指定的容器內(nèi)，不亂丟雜物、隨地吐痰或在停車場(chǎng)內(nèi)清洗車輛等，不得在停車場(chǎng)內(nèi)起卸貨物或存放物品。十二、嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)加、放燃油和保養(yǎng)車輛，特殊情況，須經(jīng)同意，并采取相應(yīng)的防范措施。十三、場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁游戲、賭博、喧嘩、打鬧和其他不宜進(jìn)行的活動(dòng)。十四、車輛停泊后，應(yīng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，搖上車窗、鎖好車門及行李箱，勿將貴重物 品留在車內(nèi)，車場(chǎng)出入卡要隨身攜帶。如因違反本規(guī)定引起車輛損壞、附件和車內(nèi)財(cái)物丟失等，本車場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。十五、未經(jīng)同意，任何車主不得隨意更改、轉(zhuǎn)讓車位。應(yīng)做到車、位相符，否則按自動(dòng)放棄處理。十六、停車場(chǎng)管理員有權(quán)采取適當(dāng)行為維護(hù)車場(chǎng)秩序，處理停車場(chǎng)發(fā)生的問題。十七、不得刁難、辱罵和威脅車場(chǎng)管理員執(zhí)行公務(wù)。十八、本停車場(chǎng)只提供停放服務(wù)，停放以外造成的損失不承擔(dān)賠償義務(wù)。誠(chéng) 望各業(yè)主、司機(jī)對(duì)車場(chǎng)的管理予以支持，積極配合。保 安 員 職 責(zé) 嚴(yán)格遵守、執(zhí)行小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。上崗執(zhí)勤時(shí)，必須著裝整齊，儀表莊重，文明執(zhí)勤，隨身攜帶、開啟對(duì)講機(jī)，確保通訊暢通。3 嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)制度，嚴(yán)守崗位紀(jì)律，上崗必須做好巡邏，勤檢查、不脫崗、不串崗、不睡崗、不擅自調(diào)崗，不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)看書看報(bào)，不準(zhǔn)收聽半導(dǎo)體和電視機(jī)，不準(zhǔn)動(dòng)用扣留物品，嚴(yán)禁監(jiān)守自盜，在上崗值班期間，若因自己的失誤造成事故的，要追究責(zé)任。堅(jiān)持原則，辦事公道，不打人罵人，說(shuō)話和氣，按小區(qū)的有關(guān)制度接待來(lái)訪賓客，禮貌的回答賓客的詢問。嚴(yán)格把好人員、貨物進(jìn)出關(guān)，維護(hù)小區(qū)秩序，業(yè)主的安全，并保證賓客順利安全進(jìn)出。熟練掌握小區(qū)內(nèi)安全防范情況及安全報(bào)警設(shè)施如消防栓，滅火器材，報(bào)警器的性能及使用方法。認(rèn)真做好上崗記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如遇接班一方未按時(shí)到位，當(dāng)班一方必須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。認(rèn)真做好防火、防盜、防治安災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。9 觀察小區(qū)內(nèi)部和外圍動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)各種違法犯罪分子要勇于抓獲，一旦發(fā)生案情，要迅速保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及公安機(jī)關(guān)，配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。加強(qiáng)自身建設(shè)，保安之間團(tuán)結(jié)一致，互相關(guān)心、互相愛護(hù)，互相幫助，樹立大團(tuán)結(jié)的意識(shí)。保持監(jiān)控室和值班室干凈、整潔，天天打掃。12 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。發(fā) 電 機(jī) 房 管 理 規(guī) 定發(fā)電機(jī)房門平時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由配電房值班員管理，未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)。配電房值班員必須熟悉發(fā)電機(jī)組的基本性能和操作方法，發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)做經(jīng)常性的巡視檢查平時(shí)應(yīng)經(jīng)常檢查發(fā)電機(jī)的機(jī)油油位、冷卻水水位是否合乎要求，柴油箱中的儲(chǔ)備油量應(yīng)保持能滿足發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷運(yùn)行8小時(shí)的用油量。發(fā)電機(jī)每星期空載運(yùn)行一次，運(yùn)行時(shí)間不長(zhǎng)于15分鐘，平時(shí)應(yīng)將發(fā)電機(jī)置于自動(dòng)啟動(dòng)狀態(tài)。發(fā)電機(jī)一旦啟動(dòng)運(yùn)行，值班員應(yīng)立即前往機(jī)房檢查，啟動(dòng)送風(fēng)機(jī)，并檢查發(fā)電機(jī)各儀表指示是否正常。嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)電機(jī)定期保養(yǎng)制度，做好發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄和保養(yǎng)記錄。定期清掃發(fā)電機(jī)房，保證機(jī)房和設(shè)備的整潔。發(fā)現(xiàn)漏油漏水現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理。增強(qiáng)防火和消防管理意識(shí)，確保發(fā)電機(jī)房消防設(shè)施完好齊備。監(jiān)控室值班制度一 值班人員當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持高度警惕及高度責(zé)任心，密切注意各部位情況，增強(qiáng) 安全觀念，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真做好值班記錄。二 交接班時(shí)應(yīng)將機(jī)器設(shè)備的使用狀況、有無(wú)可疑情況交接記錄清楚。三 消防、安防監(jiān)控范圍：小區(qū)所有樓層、公共區(qū)域、機(jī)房、樓梯間等，小區(qū)周邊通道。四 值班時(shí)對(duì)正常情況的記錄，主要有： 各部位攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時(shí)間、是否正常工作； 2 重大及主要活動(dòng)的時(shí)間，進(jìn)場(chǎng)人員情況； 3 對(duì)觀察到周圍的各部位重點(diǎn)情況進(jìn)行記錄；五 值班時(shí)對(duì)非正常情況的記錄。重點(diǎn)對(duì)時(shí)間、事件內(nèi)容、人員等進(jìn)行記錄的主要要求有： 在活動(dòng)時(shí)間、范圍內(nèi)所觀察到的非正常情況、可疑人物應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并視情況與派出所或有關(guān)部門聯(lián)系，采取必要措施； 在其他時(shí)間、范圍內(nèi)（如夜間及無(wú)活動(dòng)范圍等）所觀察到的情況應(yīng)作記錄，特別注意人員及所攜帶物品，并及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，采取必要措施； 六 對(duì)各部位所發(fā)生的事故及其他緊急情況進(jìn)行記錄。七 火災(zāi)、火警按“火災(zāi)報(bào)警操作程序”要求記錄。八 對(duì)值班時(shí)接到的報(bào)警電話、可疑電話等應(yīng)進(jìn)行記錄。九 協(xié)同本部門或其他部門所進(jìn)行的各項(xiàng)工作進(jìn)行記錄。業(yè)主接待、投訴、回訪制度為規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時(shí)、合理地解決，特制定本管理制度 在接待投訴時(shí)，接待人員要嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。投訴界定。根據(jù)投訴事件的重要程度，將投訴劃分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。重大投訴：（1）因公司的原因給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴。（2）指公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)，但役有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出仍然沒有解決的投訴。（3）在一個(gè)月內(nèi)沒有得到合理解決的有效投訴。重要投訴：指因公司的管理服務(wù)工作不到位而引起的投訴。輕微投訴：指因公司的設(shè)施設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作的輕微不便，但非人為因素造成的影響，通過(guò)改進(jìn)可以較易得到解決的投訴。3 投訴的處理承諾重大投訴，投訴受理后立即呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。重要投訴，投訴受理后一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管或經(jīng)理進(jìn)入處理程序 輕微投訴，投訴受理后兩天之內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4 投訴接待當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)主表示款意，并立即在“住戶投訴表”中做好詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：（1）被投訴人或被投訴部門名稱。（2）投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。（3）投 訴事件的發(fā)生。接待業(yè)主投訴時(shí)的注意事項(xiàng)（1）請(qǐng)業(yè)主入座，耐心傾聽，不得反駁，如實(shí)記錄。（2）注意力集中，適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流，不能只埋頭記錄。（3）遇到自己解決不了的情況，要及時(shí)通知服務(wù)中心主管出面解釋。投訴處理程序服務(wù)中心接持員根據(jù)投訴內(nèi)容在10分鐘內(nèi)將“住戶投訴表”發(fā)送到被投訴部門，在“投訴處置記錄表”上登記載明為重大投訴及重要投訴和輕微投訴，由服務(wù)中心經(jīng)理責(zé)成投訴部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴問題處理定畢；并根據(jù)“住戶投訴表”做好住戶的投訴處理反饋意見。服務(wù)中心主管通知相關(guān)人員根據(jù)投訴處理情況安排回訪。工程維護(hù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域工程設(shè)備、設(shè)施的前期介入工作，交接驗(yàn)收及相關(guān)資料的歸檔、管理。負(fù)責(zé)管理區(qū)域公用設(shè)備、設(shè)施的管理、運(yùn)行、維護(hù)、維修和保養(yǎng)，并確保其處于良好的 負(fù)責(zé)管理區(qū)域水、電、氣等能源的供應(yīng)，合理消耗各種原材料，以利節(jié)約資金，降低成本，盡可能節(jié)能降耗。4 負(fù)責(zé)各種網(wǎng)線、線路的維修、養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)管理區(qū)域建筑設(shè)施的日常維修。5 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的通訊、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行工作。加強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行，定期檢查，確保管理區(qū)域設(shè)備不危及人身安全。負(fù)責(zé)管理區(qū)域工程技術(shù)檔案管理工作。負(fù)責(zé)管理區(qū)域共用設(shè)備、設(shè)施的更新改造及預(yù)算計(jì)劃的編制。9 按規(guī)定填寫各項(xiàng)作業(yè)記錄。10 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物管處置緊急情況和突發(fā)事件的預(yù)案（一）發(fā)生火災(zāi)時(shí)：值班人員首先判明火災(zāi)方向，并立即報(bào)告物管處負(fù)責(zé)人。小區(qū)保安和在現(xiàn)場(chǎng)的工作人員要立即進(jìn)行滅火；如火勢(shì)較大，直接危及生命時(shí)，迅速撤離危險(xiǎn)區(qū)，同時(shí)撥打119通知消防部門出警滅火，其他人員要?jiǎng)佑靡磺蟹阑鹪O(shè)施進(jìn)行撲救與隔離?，F(xiàn)場(chǎng)其他人員要堅(jiān)守工作崗位，維護(hù)好秩序，果斷組織好群眾疏散與撤離；同時(shí)還要加強(qiáng)警戒，嚴(yán)密控制周圍情況，嚴(yán)防壞人乘機(jī)破壞。（二）發(fā)生停電（斷水）事故時(shí)： 值班人員立即啟動(dòng)隨身攜帶的應(yīng)急手電，通知其他工作人員啟動(dòng)應(yīng)急照明設(shè)備，并通知各崗位人員要堅(jiān)守工作崗位，履行職責(zé)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。，場(chǎng)內(nèi)值班人員要相機(jī)靠近重點(diǎn)部位，以防壞人趁機(jī)破 壞；同時(shí)通知其他同事到現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，落實(shí)搶修，恢復(fù)照明及用水。（三）發(fā)生疾病和意外事件時(shí)：要立即報(bào)告值班人員并迅速通知有關(guān)部門進(jìn)行搶救。小區(qū)各崗位人員要堅(jiān)守工作崗位，加強(qiáng)秩序的維護(hù)，嚴(yán)密注視其他各種情況。（四）發(fā)生地震時(shí)：發(fā)生有地震時(shí)，容易出現(xiàn)混亂，值班工作人員要迅速打開各安全通道門，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)秩產(chǎn)的維護(hù)，鄭重向大家發(fā)出保持鎮(zhèn)定的口令；以防發(fā)生踩踏和相互擁擠，造成人員傷亡。同時(shí)還要迅速、有序地將群眾撤離至安全地帶，并向有關(guān)部門查詢震情，以采取相應(yīng)措施，預(yù)防余震。人 事 管 理 制 度為充分發(fā)揮人才資源的作用，真正做到人事編制合理，人才合理利用，使人事管理工作步入正常運(yùn)行的軌道，特制訂本制度。物業(yè)服務(wù)中心的人事管理工作，在客服經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。2 物業(yè)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)具體的人事、勞資、培訓(xùn)等工作。員工應(yīng)建立完整的人事檔案，包括員工登記表、學(xué)歷證明、身份證，以及獲獎(jiǎng)證書等復(fù)印件。定期對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，并根據(jù)實(shí)際情況提出晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。配合財(cái)務(wù)部對(duì)公司員工的工資、獎(jiǎng)金提出計(jì)劃，報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部執(zhí)行。6 員工招聘工作由物業(yè)服務(wù)中心主管具體負(fù)責(zé)，各崗位因工作需要招聘人員，須由崗位負(fù)責(zé)人向中心提出招聘計(jì)劃，由中心主管統(tǒng)一安排面試、考察、使用。物業(yè)服務(wù)中心所招聘的人員原則上是每位員工的試用期為三個(gè)月，個(gè)別崗位只需要一個(gè)月時(shí)間，視具體情況而定。物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和眼務(wù)禮、儀規(guī)范一 服務(wù)用語(yǔ)文明禮讓、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚。您好！請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事請(qǐng)聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見；請(qǐng)您消消氣；有話慢慢說(shuō)；歡迎監(jiān)督；打擾了。二 服務(wù)禮議著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、行為文明大方。服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服、佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品；入戶服務(wù)不得穿拖鞋。接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專心做好記錄，并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門，征得同意再進(jìn)門；辦完事后禮貌地離去。4 服務(wù)對(duì)象有意見、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，以禮相待，不講傷感情和不文明語(yǔ)。客 戶 服 務(wù) 員 崗 位 職 責(zé) 協(xié)助客服經(jīng)理制定服務(wù)中心的規(guī)章制度并熟悉服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接受并處理客戶投訴，重要情況應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3 起草服務(wù)中心常規(guī)性的文書、通知、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。收取物業(yè)的巡查報(bào)告，收取每天的投訴記錄，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納并報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理。遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作。6 配合收銀員收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用。定期整理物業(yè)的客戶資料檔案；負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、服務(wù)中心文書檔案的管理。熟悉所在物業(yè)的客戶情況。9 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住和遷出手續(xù)。10 負(fù)責(zé)物業(yè)的公共鑰匙的管理工作。11 準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單。12 執(zhí)行上級(jí)指派的其他工作。訪 客 登 記 制 度為了維護(hù)小區(qū)治安秩序，保護(hù)業(yè)主安全：有效控制違法犯罪分子，現(xiàn)就小區(qū)來(lái)訪登記規(guī)定如下制度：一 設(shè)立來(lái)訪登記處，由門衛(wèi)保安員負(fù)責(zé)辦理來(lái)訪手續(xù)，建立來(lái)訪登記崗位責(zé)任制。二 來(lái)訪人員需進(jìn)入小區(qū)一律憑身份證辦理來(lái)訪登記手續(xù)，并征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入小區(qū)。三 來(lái)訪人員離訪時(shí)，必須在來(lái)訪人員登記表上準(zhǔn)確填寫離訪時(shí)間。四 熱情宣傳來(lái)訪須知和小區(qū)的管理制度；發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T或有現(xiàn)行違法人員應(yīng)立即報(bào)告，并交公安機(jī)關(guān)處理。五 嚴(yán)禁從事賣淫嫖娼，聚眾賭博，吸毒販毒的違法犯罪活動(dòng)。