【正文】 咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議、表?yè)P(yáng)和其他七類。第三章 工作程序第十條 市民可以通過(guò)電話、登陸克拉瑪依市政府網(wǎng)站（市長(zhǎng)信箱）等途徑進(jìn)入政府服務(wù)熱線系統(tǒng)后投遞工單。呼叫平臺(tái)（設(shè)在電信公司）收到工單后存入數(shù)據(jù)庫(kù)備案，通過(guò)“協(xié)同管理系統(tǒng)”進(jìn)入辦理、回復(fù)流程。第十一條 12345政府服務(wù)熱線（市長(zhǎng)信箱）工單處理。包括收件、辦理、退件、督辦、回復(fù)、歸檔、考評(píng)環(huán)節(jié)。（一）收件。呼叫前臺(tái)工作人員在工作時(shí)間內(nèi)將接收到的“工單”，按照處理程序，通過(guò)“協(xié)同管理系統(tǒng)”轉(zhuǎn)交給相關(guān)承辦單位處理。（二）辦理。呼叫前臺(tái)按照“工單”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等，選擇直辦、交辦、批辦三種方式對(duì)受理“工單”進(jìn)行處理。1．直辦：呼叫前臺(tái)對(duì)一般性咨詢類或其它能夠立刻回復(fù)的“工單”，通過(guò)知識(shí)庫(kù)“標(biāo)準(zhǔn)答案”采用熱線電話回復(fù)或網(wǎng)上答復(fù)方式辦理。2．交辦：呼叫前臺(tái)對(duì)不能立刻回復(fù)，需要相關(guān)職能部門辦理后回復(fù)的“工單”，依照“工單”內(nèi)容和部門職能職責(zé)，將“工單”轉(zhuǎn)交給承辦單位辦理回復(fù)，并跟蹤辦理件回復(fù)情況。承辦單位收到交辦“工單”后，根據(jù)“工單”的內(nèi)容，分三種方式辦理。（1）限時(shí)件：一是對(duì)具備及時(shí)辦理回復(fù)條件的“工單”，應(yīng)在交辦之日起限時(shí)辦理回復(fù)（咨詢類問(wèn)題3個(gè)工作日，求助類問(wèn)題5個(gè)工作日，投訴類問(wèn)題5個(gè)工作日，舉報(bào)類問(wèn)題10個(gè)工作日，建議類問(wèn)題5個(gè)工作日，表?yè)P(yáng)類問(wèn)題3個(gè)工作日，其他類問(wèn)題3個(gè)工作日，節(jié)假日順延）；二是對(duì)“工單”所涉及問(wèn)題因客觀條件限制或其他原因當(dāng)前無(wú)法解決，應(yīng)在限定時(shí)限內(nèi)將有關(guān)情況向“來(lái)電人”詳細(xì)解釋清楚，做好疏解開導(dǎo)工作，取得“來(lái)電人”的理解和支持；三是對(duì)“來(lái)電人”的建言獻(xiàn)策，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)研究，作為決策參考的相關(guān)資料，并在限定時(shí)限內(nèi)向“來(lái)電人”回復(fù)解釋有關(guān)情況。（2）承諾件：對(duì)“工單”所涉及問(wèn)題，雖有辦理回復(fù)條件，但需一定的處理周期或列入計(jì)劃分步解決的，應(yīng)首先在限定時(shí)限內(nèi)向“來(lái)電人”回復(fù)當(dāng)前處理情況或列入計(jì)劃情況，做好解釋疏導(dǎo)，并承諾辦結(jié)的最后時(shí)限，進(jìn)入“工單”辦理流程，待事件辦理完結(jié)后再次向“來(lái)電人”回復(fù)辦結(jié)情況。（3）會(huì)簽件：對(duì)涉及“工單”反映的問(wèn)題需要多部門協(xié)同辦理或多部門對(duì)辦理意見不一致時(shí)，由熱線辦及時(shí)呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示，由領(lǐng)導(dǎo)指定牽頭單位，會(huì)同相關(guān)責(zé)任單位共同辦理回復(fù)。3．批辦：對(duì)一些重要“工單”，呼叫前臺(tái)無(wú)法判斷承辦單位的，由“熱線辦”及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)批示意見轉(zhuǎn)交承辦單位。相關(guān)承辦單位按照領(lǐng)導(dǎo)批示意見在限定時(shí)限內(nèi)辦理回復(fù)。（三）退件。承辦單位收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在當(dāng)日將交辦件通過(guò)“協(xié)同管理系統(tǒng)”退回呼叫前臺(tái)，并說(shuō)明退件原因。（四）督辦?！盁峋€辦”對(duì)熱線運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督，對(duì)關(guān)系到群眾生產(chǎn)生活的緊急問(wèn)題，第一時(shí)間派工作人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)督辦。（五）回復(fù)。承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)轉(zhuǎn)交的“工單”辦理工作把關(guān)，并對(duì)回復(fù)結(jié)果、文字內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核?！盁峋€辦”根據(jù)保密規(guī)定和政務(wù)公開的原則，采取單獨(dú)回復(fù)或在網(wǎng)上公開回復(fù)的方式進(jìn)行反饋。（六）歸檔。對(duì)于回訪滿意的事項(xiàng)，呼叫前臺(tái)對(duì)該服務(wù)單進(jìn)行審核并歸檔。對(duì)于回訪不滿意的事項(xiàng)，通過(guò)“熱線辦”再次復(fù)查、復(fù)核，明確是否重新交辦，如不需再次辦理，返回歸檔。（七）統(tǒng)計(jì)。12345服務(wù)熱線呼叫前臺(tái)將所有“工單”的辦理過(guò)程自動(dòng)記錄在分類保存系統(tǒng)中，各承辦單位可隨時(shí)查閱本單位的有關(guān)信息?！?2345服務(wù)熱線”呼叫前臺(tái)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)“工單”處理情況。（八）考評(píng)。為確保12345服務(wù)熱線工作順利開展，提高辦理質(zhì)量和回復(fù)時(shí)效，“熱線辦”每月通報(bào)工單辦理情況，報(bào)相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)參閱，年終對(duì)辦理回復(fù)工作進(jìn)行匯總，報(bào)送市監(jiān)察部門考評(píng)，并按有關(guān)規(guī)定計(jì)入單位績(jī)效考核總分。第四章 安全保密第十二條 12345服務(wù)熱線主管機(jī)關(guān)、“熱線辦”、承辦單位工作人員在“工單”辦理過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和《中華人民共和國(guó)信訪條例》，不得泄露國(guó)家機(jī)密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無(wú)關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“工單”處理情況。第十三條 12345服務(wù)熱線主管機(jī)關(guān)、“熱線辦”、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對(duì)象；不得公開和向利害相對(duì)人提供“來(lái)電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。第十四條 對(duì)于不宜公開“工單”的處理結(jié)果，12345服務(wù)熱線只向“來(lái)電人”回復(fù)，不得向社會(huì)公開。第五章 責(zé)任追究第十五條 “來(lái)電人”投訴和舉報(bào)（單位或個(gè)人）的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。為保護(hù)“來(lái)電人”和被投訴及被舉報(bào)人或單位的合法權(quán)利，“來(lái)電人”應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實(shí)和辦理回復(fù)“來(lái)電人”，否則，12345服務(wù)熱線不予受理。第十六條 經(jīng)查證“工單”內(nèi)容純屬惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成不良社會(huì)影響的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和《中華人民共和國(guó)信訪條例》等法律法規(guī)，交由公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門依法處理。第十七條 經(jīng)查證，被投訴和被舉報(bào)的單位或個(gè)人對(duì)“來(lái)電人”進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和《中華人民共和國(guó)信訪條例》等法律法規(guī)，依法追究當(dāng)事單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任；觸犯法律的，將依法追究其法律責(zé)任。第十八條 承辦單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、不作為、違法行政，造成不良影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。第六章 附則第十九條 本辦法由市信訪局負(fù)責(zé)解釋。第二十條 本辦法自2011年7月1日起施行。第五篇：校園服務(wù)外包盱眙縣馬壩初級(jí)中學(xué)水電維護(hù)外包合同甲方：盱眙縣馬壩初級(jí)中學(xué)乙方：甲、乙雙方本著誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商后，決定簽訂本合同。第一條 外包服務(wù)范圍：（一）服務(wù)地點(diǎn)：甲方所屬校內(nèi)所有教室、辦公樓及相關(guān)區(qū)域的所有物業(yè)水電設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)及相關(guān)工作。（二）服務(wù)內(nèi)容：完成甲方單位涉及水電的相關(guān)工作，如用水用電設(shè)備設(shè)施的安全檢查；各類電器設(shè)備（空調(diào)主機(jī)及電腦硬件除外）故障的修復(fù)；含非工程性水電施工的穿墻、打孔、切割；水電開槽、布線、穿線、埋槽。（三）合同服務(wù)期限： 年 月 日 至 年 月 日 第二條 甲方的主要權(quán)利和義務(wù)：（一）根據(jù)工作需要和企業(yè)的規(guī)章制度及本合同條款對(duì)乙方相關(guān)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。（二）乙方維修施工期間，甲方予以配合。（三）按照本合同有關(guān)規(guī)定，支付承包費(fèi)用。第三條 乙方的主要權(quán)利和義務(wù)在正式為乙方提供服務(wù)前，應(yīng)熟悉甲方所有電氣設(shè)備設(shè)施的基本情況，包括安裝地點(diǎn)、線路布局、工作原理及安全運(yùn)行要求等，從合同生效起，提供的主要服務(wù)為：（一）全天候?yàn)榧追教峁┧娋S修響應(yīng)服務(wù)。在接到甲方的日常安裝、維修或其他相關(guān)事宜需要乙方配合的通知后，乙方必須在甲方指定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（二）每周二、周四對(duì)甲方辦公樓、教學(xué)樓、食堂及其附屬區(qū)域巡檢一次，并填寫相應(yīng)的記錄，發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患，在此基礎(chǔ)上每月對(duì)甲方的水、電使用情況進(jìn)行評(píng)估，提出合理化整改或節(jié)能建議及可行性方案。（三）認(rèn)真、負(fù)責(zé)地答復(fù)甲方關(guān)于設(shè)備故障的有關(guān)問(wèn)題。（四）其他與水電使用、安全相關(guān)的工作。（五）在向甲方提供服務(wù)期間，須遵守國(guó)家法律法規(guī)、政策和甲方職業(yè)健康安全管理規(guī)定，并接受甲方的安全管理及監(jiān)督檢查。雙方確認(rèn)，乙方與甲方不存在勞動(dòng)合同關(guān)系，乙方不是甲方員工，不享受甲方員工待遇，甲方除按約定支付乙方勞務(wù)費(fèi)外不再對(duì)乙方承擔(dān)任何義務(wù)和責(zé)任；（六）乙方自帶維修的必須工具，并要保證安全性、良好實(shí)用性，乙方自行承擔(dān)工具維修費(fèi)和損耗費(fèi)用。第四條 乙方在施工過(guò)程中要注意安全，因乙方責(zé)任發(fā)生的安全事故，其費(fèi)用和責(zé)任均由乙方負(fù)責(zé)。第五條 在日常的維護(hù)管理中，維護(hù)、維修過(guò)程中因乙方過(guò)失造成的校內(nèi)設(shè)備設(shè)施及其零配件的損壞，給甲方造成損失的一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)。第六條 未征得甲方同意，乙方不得隨意調(diào)整或拆卸硬件設(shè)備，不得隨便更改相關(guān)的設(shè)置。當(dāng)甲方設(shè)備故障嚴(yán)重，而無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，必須由乙方拿回維修，乙方需經(jīng)甲方同意。如果更換部件可能會(huì)影響辦公設(shè)備的功能、性能、乙方要在與甲方協(xié)商認(rèn)同后進(jìn)行。第七條 費(fèi)用結(jié)算： 乙方須每周二、周四例行檢查到甲方開展工作，甲方每季度支付乙方元。第八條 乙方不能及時(shí)排除故障或達(dá)不到甲方的工作要求，影響甲方工作的正常開展，甲方有權(quán)相應(yīng)減少支付乙方承包費(fèi)用；造成甲方損失的，乙方要承擔(dān)賠償責(zé)任。第九條 在合同期內(nèi)，如乙方不具備水電維護(hù)作業(yè)資質(zhì)或能力的，甲方有權(quán)解除合同，并不承擔(dān)任何責(zé)任。第十條 糾紛處理方式：雙方因合同履行發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，協(xié)商解決；協(xié)商不成時(shí)，可以甲方所在人民法院提起訴訟。第十一條 本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。未盡事宜，雙方本著互利、互諒原則協(xié)商解決，必要時(shí)可簽訂補(bǔ)充條款。合同生效后，任何一方不能正常履行合同時(shí)，需提前一個(gè)月書面通知對(duì)方。（一）本合同經(jīng)甲、乙雙方簽字（蓋章）后生效。（二）本合同簽訂后工程不得轉(zhuǎn)包。（三）本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：乙方（簽字）馬壩初級(jí)中學(xué)廁所保潔勞務(wù)外包協(xié)議甲方：盱眙縣馬壩初級(jí)中學(xué) 乙方（承包人）：根據(jù)甲方需要，結(jié)合乙方自愿，雙方在公平自愿的前提下，就甲方將其廁所的保潔勞務(wù)外包給乙方事宜達(dá)成以下協(xié)議：一、乙方已經(jīng)充分了解甲方廁所保潔勞務(wù)的具體內(nèi)容，并自愿承包該項(xiàng)勞務(wù)；甲方對(duì)乙方承包該項(xiàng)勞務(wù)實(shí)行包干價(jià)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為每月元（小寫：元/月）。甲方在每月5號(hào)支付上個(gè)月的保潔勞務(wù)費(fèi)。雙方確認(rèn)，乙方與甲方不存在勞動(dòng)合同關(guān)系，乙方不是甲方員工，不享受甲方員工待遇，甲方除按約定支付乙方勞務(wù)費(fèi)外不再對(duì)乙方承擔(dān)任何義務(wù)和責(zé)任；甲方也不得以管理本單位員工的規(guī)章制度約束乙方，乙方按雙方約定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)完成保潔事務(wù)后甲方即應(yīng)支付約定的勞務(wù)費(fèi)保潔勞務(wù)外包協(xié)議乙方提供保潔勞務(wù)所需保潔用品及勞保用品由甲方負(fù)責(zé)，乙方出具相關(guān)物品清單，由甲方審核購(gòu)買。二、乙方在從事保潔事務(wù)的過(guò)程中應(yīng)妥善注意安全，如因乙方過(guò)失導(dǎo)致其自身或第三方的人身或財(cái)產(chǎn)損害的，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三、乙方提供保潔勞務(wù)的時(shí)間及范圍：保潔時(shí)間：星期一至星期五上午12：0013：30，下午18:0019:30,每天對(duì)學(xué)校教學(xué)區(qū)廁所清潔兩次。雙休日及經(jīng)甲方通知的節(jié)假日，乙方可以不提供保潔服務(wù)。如遇特殊情況（如有重要客人參觀等）需要臨時(shí)保潔服務(wù)的，經(jīng)甲方通知，乙方應(yīng)及時(shí)提供保潔服務(wù)。保潔范圍及標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間天花，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)地面無(wú)垃圾，痰跡，墻上無(wú)污漬等。蹲坑無(wú)積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺(tái)面無(wú)污漬，地面清潔，紙簍每天倒，整個(gè)廁所無(wú)異味。四、其他乙方應(yīng)妥善保管、愛護(hù)和合理使用保潔用品和勞保作品；注意節(jié)約用水、用電，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好的水龍頭、照明燈，及時(shí)關(guān)好；乙方因故不能按約定提供保潔服務(wù)的，應(yīng)事先向甲方報(bào)告，并采取合適應(yīng)對(duì)措施；乙方無(wú)故不提供保潔服務(wù)的，甲方有權(quán)按50元/天的標(biāo)準(zhǔn)扣除勞務(wù)費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重者可以解除合同；乙方必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)完成工作，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，由甲方按10元/次的標(biāo)準(zhǔn)扣除勞務(wù)費(fèi)，當(dāng)月累計(jì)三次以上，甲方有權(quán)單方面解除合同五、本協(xié)議期限為一年，從2017年9月1日起至2018年7月31 日止；合同期滿后雙方無(wú)異議即可順延，不另立合同。六、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效。雙方簽字或蓋章后生效保潔勞務(wù)外包協(xié)議甲方：盱眙縣馬壩初級(jí)中學(xué) 乙方（承包人）：盱眙縣馬壩初級(jí)中學(xué)花草樹木修剪及校園雜草清除外包合同書甲方：盱眙縣馬壩初級(jí)中學(xué) 乙方（承包人）：根據(jù)甲方需要，結(jié)合乙方自愿，雙方在公平自愿的前提下，就甲方將花草樹木修剪及校園雜草清除勞務(wù)外包給乙方事宜達(dá)成以下協(xié)議：一、乙方已經(jīng)充分了解甲方花草樹木修剪及校園雜草清除勞務(wù)的具體內(nèi)容，并自愿承包該項(xiàng)勞務(wù)；甲方對(duì)乙方承包該項(xiàng)勞務(wù)實(shí)行包干價(jià)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為每年元（小寫：元/年）。甲方在每年九月底支付上一年的勞務(wù)費(fèi)。雙方確認(rèn)，乙方與甲方不存在勞動(dòng)合同關(guān)系，乙方不是甲方員工，不享受甲方員工待遇，甲方除按約定支付乙方勞務(wù)費(fèi)外不再對(duì)乙方承擔(dān)任何義務(wù)和責(zé)任；甲方也不得以管理本單位員工的規(guī)章制度約束乙方，乙方按雙方約定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)完成花草樹木修剪及校園雜草清除事務(wù)后甲方即應(yīng)支付約定的勞務(wù)費(fèi)用乙方提供花草樹木修剪及校園雜草清除勞務(wù)所需一切用品。二、乙方在從事花草樹木修剪及校園雜草清除事務(wù)的過(guò)程中應(yīng)注意安全，如因乙方過(guò)失導(dǎo)致其自身或第三方的人身或財(cái)產(chǎn)損害的，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三、保潔范圍及標(biāo)準(zhǔn)、校園內(nèi)綠地?zé)o雜物，無(wú)侵占、無(wú)雜樹樹木無(wú)枯枝、無(wú)掛枝；花草樹木修剪及時(shí)，保持綠地?zé)o雜草，使校園內(nèi)有新氣象。四、其他乙方因故不能按約定提供花草樹木修剪及校園雜草清除服務(wù)的，應(yīng)事先向甲方報(bào)告，并采取合適應(yīng)對(duì)措施；乙方無(wú)故不提供服務(wù)的，甲方有權(quán)解除合同；乙方必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)完成工作，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，甲方有權(quán)扣除相應(yīng)勞務(wù)費(fèi)。五、本協(xié)議期限為一年，從2017年9月1日起至2018年8月31 日止；合同期滿后雙方無(wú)異議即可順延，不另立合同。六、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效。雙方簽字或蓋章后生效保潔勞務(wù)外包協(xié)議甲方：盱眙縣馬壩初級(jí)中學(xué) 乙方（承包人）：