【導讀】從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓、在。職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日。趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒。覺，將交易中止。功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。使公司能及時作出響應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。樓員應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓后，結(jié)合樓盤對外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 59 頁 二、注意事項 銷售人員應儀表端莊，態(tài)度親切。 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 一、基本動作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配 套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 二、注意事項 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 第三節(jié) 購買洽談 一、基本動作 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹 。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 針對客戶的疑惑點，進 行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 適時現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 二、注意事項 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 59 頁 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 對產(chǎn)品的解釋不應含有夸 大、虛構(gòu)的成分。 不是職權范圍內(nèi)的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 一、基本動作 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 二、注意事項 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。 第五節(jié) 暫未成交 一、基本動作 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 對有意的客戶再次約定看房時間。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 59 頁 一、基本動作 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點： ◆客戶的聯(lián)絡方式和個人資料； ◆客戶對樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將 其分類為： A、很有希望； B、有希望、 C、一般； D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、注意事項 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。 每日或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。 第七節(jié) 客戶追蹤 一、基本動作 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報 。 對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 59 頁 第八節(jié) 成交收定 一、基本動作 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 收取定金 ，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 確定定單補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 再次恭喜客戶。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應該所被持有的對象） 當客戶對某套單元稍有興 趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 定金收取金額的下限為 1萬元，上限為房屋總價款的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 定金保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保 留的單元將自由介紹給其它客戶。 小定金與大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 59 頁 折扣或其它附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 1定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 1收取的定金須確定點收。 第九節(jié) 定金補足 一、基本動作 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 將定金補足日及應補金額欄劃掉。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 詳細告訴客戶簽約日的 各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項 在簽約補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 第十節(jié) 換房 一、基本動作 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。 應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 將原 定單收回。 第十一節(jié) 簽定合約 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 59 頁 一、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗對方身份證原件，審核其購戶資格。 出示商品房預售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質(zhì)；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權范圍內(nèi)作適當讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項 示范合同文本應事先準備好。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托 書最好經(jīng)過公證。 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 簽約后的合同，應迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 1及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 第十二節(jié) 退房 一、基本動作 分析退房原因，明確是否可以退房。 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 59 頁 報現(xiàn)場經(jīng) 理或更高一級的主管確認，決定退房。 結(jié)清相關款項。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項 有關資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當事人簽名認定。 若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第五章 提供超值服務，注重服務營銷 有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！” 另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些 ，不然就會餓死！” 自然界的弱肉強食的法則在商界同樣適用，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值服務，注重服務營銷。 第一節(jié) Love Me— 超值服務 一、含義 所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質(zhì)量超過了顧客的正常預期水平。 在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額 價值的特性