【導(dǎo)讀】從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在。職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日。趨理性、競爭日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒。覺，將交易中止。功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 59 頁 二、注意事項(xiàng) 銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 一、基本動(dòng)作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配 套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 二、注意事項(xiàng) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 第三節(jié) 購買洽談 一、基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹 。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn) 行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 適時(shí)現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 二、注意事項(xiàng) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 59 頁 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸 大、虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 一、基本動(dòng)作 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 二、注意事項(xiàng) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。 第五節(jié) 暫未成交 一、基本動(dòng)作 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 59 頁 一、基本動(dòng)作 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點(diǎn)： ◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； ◆客戶對(duì)樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將 其分類為： A、很有希望； B、有希望、 C、一般； D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、注意事項(xiàng) 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 第七節(jié) 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報(bào) 。 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項(xiàng) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 59 頁 第八節(jié) 成交收定 一、基本動(dòng)作 客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。 收取定金 ，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。 確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 再次恭喜客戶。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象） 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興 趣或決定購買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 定金收取金額的下限為 1萬元，上限為房屋總價(jià)款的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 定金保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保 留的單元將自由介紹給其它客戶。 小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 59 頁 折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 1定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 1收取的定金須確定點(diǎn)收。 第九節(jié) 定金補(bǔ)足 一、基本動(dòng)作 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 詳細(xì)告訴客戶簽約日的 各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。 第十節(jié) 換房 一、基本動(dòng)作 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 二、注意事項(xiàng) 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 將原 定單收回。 第十一節(jié) 簽定合約 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 59 頁 一、基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗(yàn)對(duì)方身份證原件，審核其購戶資格。 出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托 書最好經(jīng)過公證。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 1及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 第十二節(jié) 退房 一、基本動(dòng)作 分析退房原因，明確是否可以退房。 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 59 頁 報(bào)現(xiàn)場經(jīng) 理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 若爭議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第五章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！” 另外，有一只獅子每天早晨醒來的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些 ，不然就會(huì)餓死！” 自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。 第一節(jié) Love Me— 超值服務(wù) 一、含義 所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對(duì)顧客的相關(guān)疑問會(huì)提供解說。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個(gè)過程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額 價(jià)值的特性