【正文】 多、員工和顧客展現(xiàn)無限的機(jī)會(huì)行為規(guī)范員工在門店時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ? 不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；? 一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄； ? 不使用粗陋語(yǔ)言； ? 不對(duì)顧客不理不睬； ? 不挑選顧客；? 對(duì)顧客不譏諷、不嘲笑； ? 不埋怨顧客提出的服務(wù)要求； ? 不妨礙、不催促顧客購(gòu)物；? 即使有個(gè)別顧客無理取鬧，也罵不還口，打不還手。賣場(chǎng)行為舉止、提前上班，留有充足的時(shí)間檢查自己的裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。、見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候，如“早上好”“下午好”。、不能隨便離開崗位，離崗時(shí)要簽到或取得同事同意并告知去何處。、不能嘀嘀咕咕談話。、不能背地里說別人壞話。、呼叫同事時(shí)不要省去尊稱。、不要用外號(hào)呼叫別人。、不要扎堆聊天。、不能抱著胳膊，不能叉腰。、不得伸懶腰，駝背聳肩。、不能在賣場(chǎng)里看書報(bào)。、顧客在看貨時(shí)，不能從中間穿過。、不能把身子靠在柜臺(tái)上。、不能坐在商品上。、商品要輕拿輕放。、不要將手插在口袋里或放在背后。接待顧客的行為舉止、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買金額較少而態(tài)度冷淡。、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎。、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。、對(duì)訊問其他賣場(chǎng)地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。、不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。、不能吃著東西接待顧客。、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍等一下”，接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。、對(duì)正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，態(tài)度熱情慎重，動(dòng)作干脆利落，都會(huì)給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺。站姿規(guī)范、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。、男員工雙手相握、疊放于腹前。、女員工雙手相握或疊放于腹前。、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。、正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象。接待姿態(tài)規(guī)范、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，面部保持微笑。、手臂可以持物，也可自然下垂。、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。、離顧客50厘米左右，不能站得太遠(yuǎn)。、隨顧客的舉止作適當(dāng)調(diào)整。、手臂不可揮來?yè)]去，腿腳抖個(gè)不停。、分開的雙腳不要反復(fù)不停的換來?yè)Q去。七、接待顧客用語(yǔ)種 類 情形接待顧客時(shí)語(yǔ)言要求 “歡迎光臨”“謝謝惠顧”接待顧不能立即招呼客人時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，馬上去，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見” 客時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您讓顧客等候時(shí)久等了”拿商品給拿商品給顧客看時(shí) “是這個(gè)嗎，好，請(qǐng)您看一看” 顧客看時(shí) 介紹商品時(shí) “我想，這個(gè)比較好”收貨款時(shí) 收了貨款后“謝謝您，一共元” “這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒”找錢時(shí) “讓您久等了，找您元”收當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候” 賬時(shí) 時(shí)“讓您久等了，剛剛我們算過，收了元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再檢確定沒有算錯(cuò)時(shí)查一下”找錯(cuò)錢時(shí) “讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒” 送客時(shí)問顧客姓名時(shí)請(qǐng)教顧客時(shí) 問顧客住址時(shí)“謝謝您”“請(qǐng)多多光臨，謝謝”“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓大名”“對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一位”“對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處”“對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎”“對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處”替顧客換有問題商品 “實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”換商品時(shí) 顧客想換另外一種商“沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種”品向顧客道“實(shí)在抱歉”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉”歉介紹商品時(shí)用語(yǔ)、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，不要一味說“很好” “很漂亮”。、四不：不強(qiáng)加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔?、不用諷刺責(zé)備的語(yǔ)言。、常用禮貌語(yǔ)言：如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請(qǐng)您看看。這種貨品規(guī)格、型號(hào)、款式都比較適合您，請(qǐng)您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。這種商品做工精細(xì)，價(jià)格便宜，您看看是否喜歡。這個(gè)品種還有幾個(gè)款式，您再看一下。這種商品美觀實(shí)用，價(jià)格不高，買回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。答詢用語(yǔ)回答時(shí)，要熱情有禮、口齒清晰、語(yǔ)氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問。禮貌用語(yǔ)有：對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。這種商品過幾天到貨，請(qǐng)您抽空來看一看。您需要的商品在區(qū)域有，請(qǐng)您到那兒去看一看（應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域）。對(duì)不起，我們超市不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到別處去看看吧。請(qǐng)放心，這種商品的質(zhì)量沒有問題，還有月（年）保修期。對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機(jī)洗。對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下。對(duì)不起，您的方言我聽不懂，請(qǐng)寫在便條上。請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。包扎商品用語(yǔ)包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬事不管。禮貌用語(yǔ)有： 請(qǐng)稍候，我?guī)湍?。?qǐng)您點(diǎn)一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。商品包扎好了，請(qǐng)您拿好。這東西有異味，請(qǐng)您不要與其他商品放在一起。道歉用語(yǔ)道歉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和，用自己的誠(chéng)心取得顧客的諒解。不準(zhǔn)推托責(zé)任，也不能得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽(yáng)怪氣戲弄顧客。禮貌用語(yǔ)有：對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。對(duì)不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。四、超市衛(wèi)生管理制度應(yīng)按許可項(xiàng)目的內(nèi)容來經(jīng)營(yíng)，法定代表人是食品衛(wèi)生責(zé)任人，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)超市的食品衛(wèi)生工作。建立建全的食品衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，配備經(jīng)培訓(xùn)合格的專、兼職食品衛(wèi)生管理人員。全面負(fù)責(zé)超市的食品衛(wèi)生管理工作。建立健全部門各崗位的衛(wèi)生管理制度和詳細(xì)的臺(tái)帳制度，并有具體措施保證落實(shí)。認(rèn)真貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購(gòu)、不銷售、不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時(shí)檢查每批上架食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時(shí)清理超保質(zhì)期限的食品。發(fā)現(xiàn)不合格食品立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取措施防止流向消費(fèi)者。上崗前進(jìn)行健康檢查，取得健康合格、培訓(xùn)合格證后方能上崗，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄備查。定期檢查個(gè)人衛(wèi)生情況，使其符合《食品衛(wèi)生法》和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度。直接接觸食品的從業(yè)人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時(shí)戴口罩、手套和帽子，不準(zhǔn)佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長(zhǎng)指甲，工作服應(yīng)蓋住外衣，頭發(fā)、不得露于帽外，手部有外傷的應(yīng)臨時(shí)調(diào)離崗位。從業(yè)人員工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動(dòng)，不準(zhǔn)穿工作服上廁所或遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所。個(gè)人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內(nèi)或經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)。商場(chǎng)超市要建立食品采購(gòu)、進(jìn)貨管理制度，采購(gòu)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格，具有鑒別食品質(zhì)量的知識(shí)和技能。1食品包裝物、食品用的工具、容器應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生管理辦法和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)使用的工具、容器須及時(shí)消毒。1應(yīng)建立食品展賣活動(dòng)管理制度。食品展賣區(qū)與非食品展賣區(qū)須分開，不得與其它物品混放。1產(chǎn)品標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)符合《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》（GB7718）要求，食品標(biāo)簽不得與包裝容器分開，產(chǎn)品標(biāo)簽說明書不得有夸大或虛假的宣傳內(nèi)容。1散裝食品必須符合衛(wèi)生部《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定，有防塵材料遮蓋、并設(shè)有禁止消費(fèi)者觸摸的標(biāo)志。1所有物品必須按規(guī)定條件存放、展示，銷售并對(duì)儲(chǔ)藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。為確保我中心在食品倉(cāng)儲(chǔ)、銷售過程中的經(jīng)營(yíng)安全，特制定商品衛(wèi)生管理組織和制度：庫(kù)房衛(wèi)生管理：、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要定期打掃、防蟲、防蠅、防鼠。、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要安放溫度計(jì)、濕度計(jì)，保證倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的溫、濕度符合倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)。、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的溫、濕度計(jì)須有專人管理，每天進(jìn)行登記。、倉(cāng)庫(kù)管理員要對(duì)庫(kù)內(nèi)商品的使用期限有明確的記錄，對(duì)于已過期或快過期的商品及時(shí)進(jìn)行妥善處理。零售區(qū)衛(wèi)生管理： 、零售區(qū)內(nèi)衛(wèi)生由銷售人員自行負(fù)責(zé)，每天至少清掃一次。、防鼠、防蠅、防害，定期對(duì)零售區(qū)進(jìn)行消毒，使消費(fèi)者有一個(gè)安全衛(wèi)生整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。辦公區(qū)衛(wèi)生管理：、辦公區(qū)衛(wèi)生由辦公室人員自行負(fù)責(zé)，每天至少?gòu)氐浊鍜咭淮?。、定期防鼠、防蠅、防害，定期?duì)工作區(qū)進(jìn)行凈化消毒。以上管理制度實(shí)行專人專管，每個(gè)從業(yè)人員須認(rèn)真執(zhí)行。