【正文】 多、員工和顧客展現(xiàn)無限的機會行為規(guī)范員工在門店時應(yīng)當注意： ? 不與顧客發(fā)生爭論；? 一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄； ? 不使用粗陋語言； ? 不對顧客不理不睬； ? 不挑選顧客；? 對顧客不譏諷、不嘲笑； ? 不埋怨顧客提出的服務(wù)要求； ? 不妨礙、不催促顧客購物；? 即使有個別顧客無理取鬧，也罵不還口，打不還手。賣場行為舉止、提前上班，留有充足的時間檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準備。、見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候，如“早上好”“下午好”。、不能隨便離開崗位，離崗時要簽到或取得同事同意并告知去何處。、不能嘀嘀咕咕談話。、不能背地里說別人壞話。、呼叫同事時不要省去尊稱。、不要用外號呼叫別人。、不要扎堆聊天。、不能抱著胳膊，不能叉腰。、不得伸懶腰，駝背聳肩。、不能在賣場里看書報。、顧客在看貨時，不能從中間穿過。、不能把身子靠在柜臺上。、不能坐在商品上。、商品要輕拿輕放。、不要將手插在口袋里或放在背后。接待顧客的行為舉止、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。、不能吃著東西接待顧客。、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。、不能做不負責的回答或做出曖昧的表情。、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點什么或要求什么。、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，態(tài)度熱情慎重，動作干脆利落，都會給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺。站姿規(guī)范、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個拳頭的寬度。、男員工雙手相握、疊放于腹前。、女員工雙手相握或疊放于腹前。、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。、正面面對服務(wù)對象。接待姿態(tài)規(guī)范、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，面部保持微笑。、手臂可以持物，也可自然下垂。、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。、離顧客50厘米左右，不能站得太遠。、隨顧客的舉止作適當調(diào)整。、手臂不可揮來揮去，腿腳抖個不停。、分開的雙腳不要反復(fù)不停的換來換去。七、接待顧客用語種 類 情形接待顧客時語言要求 “歡迎光臨”“謝謝惠顧”接待顧不能立即招呼客人時 “對不起，請您稍候”“好，馬上去，請您稍候，一會兒見” 客時 “對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您讓顧客等候時久等了”拿商品給拿商品給顧客看時 “是這個嗎，好，請您看一看” 顧客看時 介紹商品時 “我想，這個比較好”收貨款時 收了貨款后“謝謝您，一共元” “這是元，請稍候一會兒”找錢時 “讓您久等了，找您元”收當顧客指責貨款算錯“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候” 賬時 時“讓您久等了，剛剛我們算過，收了元沒有錯，能否請您再檢確定沒有算錯時查一下”找錯錢時 “讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒” 送客時問顧客姓名時請教顧客時 問顧客住址時“謝謝您”“請多多光臨，謝謝”“對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位”“對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好嗎”“對不起，改日登門拜訪，請問府上何處”替顧客換有問題商品 “實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”換商品時 顧客想換另外一種商“沒有問題，請問您要哪一種”品向顧客道“實在抱歉”“給您添了許多麻煩，實在抱歉”歉介紹商品時用語、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點等，不要一味說“很好” “很漂亮”。、四不：不強加、不頂撞、不用不恰當?shù)谋扔鳌⒉挥弥S刺責備的語言。、常用禮貌語言：如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個牌子的商品都不錯，請您看看。這種貨品規(guī)格、型號、款式都比較適合您，請您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。這種是進口產(chǎn)品，價格雖然貴一點，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。這種商品做工精細，價格便宜，您看看是否喜歡。這個品種還有幾個款式，您再看一下。這種商品美觀實用，價格不高，買回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。答詢用語回答時，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問。禮貌用語有：對不起，您要的商品暫時缺貨，方便的話請留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。這種商品過幾天到貨，請您抽空來看一看。您需要的商品在區(qū)域有，請您到那兒去看一看（應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域）。對不起，我們超市不經(jīng)營這種商品，請您到別處去看看吧。請放心，這種商品的質(zhì)量沒有問題，還有月（年）保修期。對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機洗。對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。包扎商品用語包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬事不管。禮貌用語有： 請稍候，我?guī)湍?。請您點一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。商品包扎好了，請您拿好。這東西有異味，請您不要與其他商品放在一起。道歉用語道歉時態(tài)度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。不準推托責任，也不能得理不饒人，更不準陰陽怪氣戲弄顧客。禮貌用語有：對不起，讓您久等了。請稍等一會兒，我給您換一下。對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說錯了，請您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。四、超市衛(wèi)生管理制度應(yīng)按許可項目的內(nèi)容來經(jīng)營，法定代表人是食品衛(wèi)生責任人，負責本商場超市的食品衛(wèi)生工作。建立建全的食品衛(wèi)生管理組織機構(gòu)，配備經(jīng)培訓(xùn)合格的專、兼職食品衛(wèi)生管理人員。全面負責超市的食品衛(wèi)生管理工作。建立健全部門各崗位的衛(wèi)生管理制度和詳細的臺帳制度，并有具體措施保證落實。認真貫徹落實食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購、不銷售、不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時檢查每批上架食品標簽標識，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時清理超保質(zhì)期限的食品。發(fā)現(xiàn)不合格食品立即向當?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)報告，并采取措施防止流向消費者。上崗前進行健康檢查，取得健康合格、培訓(xùn)合格證后方能上崗，定期對從業(yè)人員進行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄備查。定期檢查個人衛(wèi)生情況，使其符合《食品衛(wèi)生法》和食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度。直接接觸食品的從業(yè)人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時戴口罩、手套和帽子，不準佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長指甲，工作服應(yīng)蓋住外衣，頭發(fā)、不得露于帽外，手部有外傷的應(yīng)臨時調(diào)離崗位。從業(yè)人員工作時不準吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動，不準穿工作服上廁所或遠離工作場所。個人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內(nèi)或經(jīng)營區(qū)內(nèi)。商場超市要建立食品采購、進貨管理制度，采購人員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格，具有鑒別食品質(zhì)量的知識和技能。1食品包裝物、食品用的工具、容器應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生管理辦法和衛(wèi)生標準，重復(fù)使用的工具、容器須及時消毒。1應(yīng)建立食品展賣活動管理制度。食品展賣區(qū)與非食品展賣區(qū)須分開，不得與其它物品混放。1產(chǎn)品標簽內(nèi)容應(yīng)符合《食品標簽通用標準》（GB7718）要求，食品標簽不得與包裝容器分開，產(chǎn)品標簽說明書不得有夸大或虛假的宣傳內(nèi)容。1散裝食品必須符合衛(wèi)生部《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定，有防塵材料遮蓋、并設(shè)有禁止消費者觸摸的標志。1所有物品必須按規(guī)定條件存放、展示，銷售并對儲藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。為確保我中心在食品倉儲、銷售過程中的經(jīng)營安全，特制定商品衛(wèi)生管理組織和制度：庫房衛(wèi)生管理：、倉庫內(nèi)要定期打掃、防蟲、防蠅、防鼠。、倉庫內(nèi)要安放溫度計、濕度計，保證倉庫內(nèi)的溫、濕度符合倉庫的標準。、倉庫內(nèi)的溫、濕度計須有專人管理，每天進行登記。、倉庫管理員要對庫內(nèi)商品的使用期限有明確的記錄，對于已過期或快過期的商品及時進行妥善處理。零售區(qū)衛(wèi)生管理： 、零售區(qū)內(nèi)衛(wèi)生由銷售人員自行負責，每天至少清掃一次。、防鼠、防蠅、防害，定期對零售區(qū)進行消毒，使消費者有一個安全衛(wèi)生整潔舒適的購物環(huán)境。辦公區(qū)衛(wèi)生管理：、辦公區(qū)衛(wèi)生由辦公室人員自行負責，每天至少徹底清掃一次。、定期防鼠、防蠅、防害，定期對工作區(qū)進行凈化消毒。以上管理制度實行專人專管，每個從業(yè)人員須認真執(zhí)行。