【正文】 個較為完整的了解?！拘〗Y(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求?！究偨Y(jié)】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。十一、電話銷售技巧新手入門電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：A注意語氣變化，態(tài)度真誠。B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。時機(jī)...打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如：您好，我?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。接聽電話的藝術(shù)....有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。B、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。C、重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福簩Σ黄鹱屇玫攘恕Ｈ绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。E、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點；要大聲的是對方，不是你。F、電話找人時的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)電話銷售人員遭遇接待人員阻攔，在電話銷售中是最常見的問題。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個簡單例子：假如今天門口來了一個老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落大方。打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。然而接待電話的人員，是不會輕易掛短對她們公司重要的電話，她們過濾的都是認(rèn)為不很重要的電話?；蛘吒杏X無關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。以下是幾個典型技巧：A 直接稱呼老總的名字在做準(zhǔn)備工作的時候就找到老總的名字。若對方問我們是誰，就是說是老總的朋友或者客戶，這樣的機(jī)會比較大些。銷售：您好，老李在嗎？接待：您好，您找那位？銷售： 這不是李峰的座機(jī)嗎？接待：對不起。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？銷售：是的。剛才電話掉線了，可能他手機(jī)沒有電了。接待：好的。稍等。（轉(zhuǎn)接電話中）B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。如：銷售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。接待：你有什么事情？銷售：有接待：你是哪個單位的？銷售：我是麗芳。接待：好的，請稍等。C： 給接待一個理由 找一個恰當(dāng)?shù)纳矸?，實際就是給接待人員一個理由。但千萬不要惦記銷售產(chǎn)品。所有的合作事項就是必須找個相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。如：銷售：你好：是 大天公司嗎？接待：是的，您是那里啊？銷售：我是外地**過***公司的翻譯，看到你們公司網(wǎng)站的信息，想和你們公司的老總通個電話，你們老總電話多少，手機(jī) 多少啊，他在嗎？接待：我們老總叫，手機(jī)是**********。銷售：好的，我會跟他聯(lián)系的，拜拜！接待：拜拜！總之，辦法比困難多。我們是營銷人。我們有著頑強(qiáng)的智慧來做我們的工作！十三、陌生市場的開拓幾段經(jīng)典對話在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。第二、嫻熟的電話銷售技巧。1．電話腳本的設(shè)計（1）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。（4）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對大家說：“我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計師是那家設(shè)計公司最好的設(shè)計師。這條領(lǐng)帶價值800美金?！敝髦v老師接著說：“各位，重點不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認(rèn)識那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說：“值！”緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值。案例一：突破“秘書”關(guān)的技巧（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）甲：“上午好，請問這是XX商務(wù)所嗎？”乙：“是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”甲 ：“請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”乙：“請問你有什么事呢？”甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”乙：“請稍等?！奔?：“謝謝你的電話幫助?！卑咐核魅?zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式乙：“十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。”甲 ：“那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。”乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號碼，好嗎？”十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人電話銷售，你會面臨的一個難題會是如何找到?jīng)Q策者—拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本, 同時給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：1．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭?．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。3． 你公司的文檔可能會對你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應(yīng)的位子可能還是決策的位子。4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：對了, 我還是和我先生商量一下再說。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān), 你會浪費很多時間。十五、各類營銷形態(tài)技巧 電話營銷溝通技巧（一）20090705 15:54掌握客戶的心理聲音技巧A、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； B、有感情； C、熱誠的態(tài)度。開場白的技巧a)要引起客戶的注意的興趣；b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； d)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；e)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； f)簡單明了，不要引起顧客的反感。介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會回避問題；d)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。激發(fā)客戶購買欲望的技巧a)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； b)借用他的觀點；c)在乎客戶的每一句話，在乎他