【正文】 理投訴的基本原則(1)真心誠意的幫助客人解決問題。(2)絕不與客人爭辯，當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。(3)不損害酒店的利益對投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這樣方法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。處理客人投訴的程序(1)認真聽取意見。(2)保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問題。對客人的感受表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因為此時尚未核對客人的投訴，氣氛所以只能對客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯。(4)不轉(zhuǎn)移目標。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責任，絕不能怪罪客人。(5)記錄要點。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實際的許諾。(7)把解決問題所需要的時間告訴客人。(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時的禮貌禮節(jié)員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)主動稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問好。當領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時，應(yīng)主動起立問好。第四篇：美容院員工日常規(guī)范一、考勤制度l、遲到早退：按時著裝工作服上班，遲到扣10元，超過１０分鐘的計遲到一次，累計3次扣一天工資。病假:員工申請病假，由經(jīng)理和本店店長核準方可申請休假，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當值時間之前電話通知店長。事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經(jīng)批準后方可休假，未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資。曠工：曠工1天扣3天工資。休息日:每月全休2 天，休息日的具體日期由店長安排輪休，盡量避開周六和周日，如需換休息事先申請。遇停水、停電或其它原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者，每半小時扣50元。二、衛(wèi)生大掃除的安排：每天 一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、美容師定點包干區(qū)。包括:①美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設(shè)備的加水。②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。每星期 一次大掃除。包括: ①空調(diào)風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩、沙發(fā)套 ④床柜、窗簾 ⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點用品產(chǎn)品的增減情況。三：行為規(guī)范到崗位后按值日表立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品?？腿说降?分鐘內(nèi)，前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；美容師服務(wù)客人時必須戴口罩并消毒雙手；操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；美容師服務(wù)客人過程中必須輕聲細語，密切關(guān)注客人的護理反應(yīng)；美容師服務(wù)過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須知會客人并盡快回到現(xiàn)場，要確保護理的連續(xù)性；在不影響工作的情況下，會客請到指定的地點，時間不得超過10分種，并向主管請假，不得擅自脫崗服務(wù)過程中不可隨意更換美容師，要確保護理的完整性；美容師服務(wù)完畢必須及時整理工作現(xiàn)場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具)；美容師服務(wù)完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；1身上手上的飾物要取掉；1店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期由當班值日做清潔和保養(yǎng)。1拾獲客人、同事的物品時，小心保存并報店長，及時物歸原主。1工作時嚴禁行為不雅（吃零食、嚼口香糖、吹口哨、站立不正、坐時翹二郎腿、修腳指甲、用手直接擦汗、表情怠慢有睡意、交頭接耳引起誤解，喧嘩、打鬧）。1嚴禁擅自使用或有意浪費物品、易耗品（美容護膚品、干凈毛巾、紙巾、面巾、洗衣粉等）第五篇：員工日常管理廣州市騰森家具有限公司員工日常管理規(guī)定一、員工上班進入廠區(qū)必須正確佩戴廠牌，已發(fā)放工服的員工應(yīng)穿著工服上班；不得穿著拖鞋或露出腳趾的鞋進廠，但下大雨或腳部受傷不便等特殊情況除外。二、上班期間，員工必須服從公司安排，聽從主管的工作分配，不得無理拒絕。三、如無正當理由，不服從工作安排，及或當眾頂撞上司，并當眾揚言解除勞動關(guān)系也不聽安排的，視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。四、無論廠內(nèi)外，嚴禁員工威脅、恐嚇公司其他員工，危害其人身或財產(chǎn)安全。違者，一經(jīng)證實，即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。情節(jié)嚴重的，交公安部門處理。五、工作期間，各員工都要嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，這些規(guī)章制度包括：工作流程、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)、技術(shù)標準、安全生產(chǎn)管理規(guī)定、消防安全制度等，做到安全、優(yōu)質(zhì)、高效。違者，公司將按相關(guān)制度處理。同時，要積極主動節(jié)約用料，充分回收可再用資源，提高資源利用率。六、嚴禁員工私自更改工作流程、技術(shù)標準、作業(yè)規(guī)范等，違者將嚴肅處理，凡因私自更改所導(dǎo)致的一切后果，如財物損毀、人員傷亡，一律由該員工負責，構(gòu)成違法犯罪的，將交有關(guān)政府部門處理。七、為保障廣大員工的生命安全及身體健康，上班期間，員工必須按規(guī)定穿戴勞保用品。八、各生產(chǎn)車間（五金部、皮部、包裝部、開料組、倉庫、木工房、開發(fā)部車間重地），嚴禁煙火。禁止員工在保安室、非吸煙區(qū)、廠區(qū)過道及洗手間吸煙。九、上班期間，員工可用茶杯、水杯等小容器打水，但禁止用水桶、膠罐等大容器打水，違者視為怠工。白天上班時間，非上班員工禁止入廠打水。如有需要，請在下班時間打。任何員工不得借打水怠工，每晝上班，打水（含代他人打水）都不得超過四次，即早上、下午或者晚上上班，每班都不得超過四次打水。對違反打水規(guī)定的員工。十、員工有以下行為之一的將予以通報批評，一個月內(nèi)累計達到三次，或者一年內(nèi)累計達到六次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)對員工作解除勞動關(guān)系處理：（1）、員工上班時衣冠不整或奇裝異服、飾物發(fā)型夸張；（2）、上班期間嬉戲、吵鬧、喧嘩、追趕、打擾他人工作，或者經(jīng)常打私人電話、發(fā)信息、玩手機游戲等；（3）、未經(jīng)部門主管批準，私自離開工作崗位；（4）、上班期間喝酒、偷懶、睡覺；（5）、亂拋垃圾，隨地吐痰。（6）、下班后，各員工應(yīng)自覺排隊打卡，不得插隊、不得大聲喧嘩、不得爭先恐后。（7）、任何員工不得推著車或騎著車打卡，亦不得打卡后騎著車離廠，以免撞傷他人。（8）、出于財物安全考慮，下班后，公司安排保安員，檢查、抽查員工摩托車尾箱或帶出廠物品。如有不便，請各位員工諒解，并支持和配合。十一、下班以打卡鐘時間為準，如發(fā)現(xiàn)員工未經(jīng)批準，提前下班離開本部門，除罰款外達到曠工條件的，按曠工處理。十二、嚴禁員工在公司內(nèi)賭博、博彩，除罰款外情節(jié)嚴重者，交有關(guān)政府部門處理。十三、嚴禁用公司電腦做與工作無關(guān)事情，如上班時間上網(wǎng)看新聞、聽歌、玩游戲、看電影、聊天等。十四、未經(jīng)批準員工不得攜帶公司任何物品出廠或到宿舍使用，違者當偷盜處理。十五、員工不得偷盜公司財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為嚴重違反公司的規(guī)章制度將交公安部門處理。十六、車輛應(yīng)按指定位置停放，不得越界停車，禁止在車間內(nèi)停放自行車、摩托車。十七、嚴禁擅自毀壞公文、公告、通知、通告等文件（包括電子文件、資料）。十八、員工應(yīng)愛惜公司財物，不得遺失或損毀公物，否則除照價賠償外。十九、員工要互相尊重，友愛互助，發(fā)生爭執(zhí)時，及時找相關(guān)的主管協(xié)調(diào)解決，嚴禁吵架、打架。二十、禁止員工辱罵、侮辱、威脅、恐嚇質(zhì)檢員；一個月內(nèi)累計達到二次，或者一年內(nèi)累計達到四次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)對員工作解除勞動關(guān)系處理。情節(jié)嚴重的，交公安部門處理。二十一、員工要嚴謹職業(yè)操守，維護公司的良好形象和聲譽，嚴禁泄露公司的任何商業(yè)秘密，違者，公司將追究相關(guān)責任。構(gòu)成違法犯罪的，交有關(guān)政府部門處理。凡泄露公司的商業(yè)秘密，即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。主要的商業(yè)秘密如下：（1）、新產(chǎn)品的研發(fā)計劃、目錄冊、樣板、圖片、技術(shù)資料等；（2）、賬目賬本；（3）、未來的生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃；（4）、專利技術(shù)或?qū)Ｓ屑夹g(shù)；（5）、主要的原材料供應(yīng)商、大客戶及其聯(lián)系方式；（6）、主要的生產(chǎn)工藝流程、機器、設(shè)備和工具；（7）、公司明令禁止對外公布的其他商業(yè)秘密。二十二、嚴禁員工利用職務(wù)之便損公肥私，以權(quán)謀私，嚴禁員工吃回扣及收受業(yè)務(wù)往來方人員的商業(yè)賄賂，嚴禁挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。情節(jié)嚴重的，交公安部門處理。二十三、嚴禁散播謠言，擾亂公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，如惡意散播謠言一年內(nèi)累計達兩次，嚴重優(yōu)亂公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營管理秩序，則視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理并交有關(guān)政府部門處理。二十四、凡員工違規(guī)，保安員都有權(quán)登記至人事部處理。凡保安員按照公司的規(guī)章制度進行執(zhí)罰，任何員工不得無理取鬧，頂撞或辱罵保安員，一個月內(nèi)累計達到三次，或者一年內(nèi)累計達到六次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。二十五、今后，員工如果對違規(guī)處罰有異議，請自接到處罰通知之日次日起，二天內(nèi)到人事部作出申辯，以便及早調(diào)查解決。逾期后果自負。如遇特別情況，特別處理。二十六、凡員工違規(guī)屬實，卻不接受規(guī)定處罰，拒絕在處罰通知書上簽名，公司在維持原有處罰的同時，加罰一倍，并將在公告欄，對這部分員工進行通報批評處理。同時，違規(guī)員工仍需在加罰后的處罰通知書上簽名，如果員工繼續(xù)拒簽（第二次拒簽），即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。二十七、正常情況下，每月20日發(fā)放員工上月的工資，公司不再借錢給員工，請各位員工做好理財準備。二十八、凡離職員工，如不方便自己前來領(lǐng)取工資，請離職前辦妥工資代領(lǐng)手續(xù)。代領(lǐng)只能委托本公司的員工，不得委托其他人代領(lǐng)。以上規(guī)定，就公告之日起正式施行，敬請各位員工遵照執(zhí)行！解釋權(quán)和修改 權(quán)歸廣州市騰森家具有限公司。廣州市騰森家具有限公司2011年4月1日