【正文】 部環(huán)境等)。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(5)問:交底的主要內(nèi)容、目的是什么?應(yīng)注意什么? 答：①交底時(shí)的主要工作:辦理物業(yè)手續(xù)。②核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和監(jiān)理。目的是讓工長(zhǎng)更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。問:如果客戶要求退單怎么辦? 答:客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對(duì)你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)，保證單子順利進(jìn)行。(7)問:如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。問:如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦? 答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。②盡是不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部)(9)問:是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高? 答:不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。(10)問:能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修? 答:由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。(11)問:我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同時(shí)，家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，XXX公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。(12)問:你們的”設(shè)計(jì)師“名號(hào)是誰給的?有沒有資格證書? 答:目前家裝行業(yè)中所謂的”設(shè)計(jì)師“是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，所以還沒有資格證書。(13)問:你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率? 答XX公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤(rùn))制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。(14)問:在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些? 答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(15)問:質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。(16)問:你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題? 答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定? 答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一。但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算(注意:做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。問題出現(xiàn)了:用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn):熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時(shí)間不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十。一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從。要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候。打斷客戶提問，可以采用”對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題“。等方式。對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答。禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象?？蛻綦x開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說”裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)，如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80%的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他(她)們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司。你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得!這是否是一種技巧呢? 報(bào)價(jià)方式凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受。無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”?“實(shí)際”是什么? 切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)情況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要符合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理(價(jià)值觀念)、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值“，其實(shí)就是價(jià)值。針對(duì)家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢?這往往抉定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說的”技巧“ 我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購(gòu)買一輛自行車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目(基礎(chǔ)項(xiàng)目)是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家具制作是其遞延產(chǎn)品。這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家具的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格(由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受)，得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)乳 ”如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)……，這里的效果就顯得更好了?！叭绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家具。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家具，”您可以買個(gè)衣柜放在這兒。您可以買個(gè)書柜放在那兒……。在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的進(jìn)候，使其對(duì)家具的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全產(chǎn)生了。即便是最低消費(fèi)的客戶，他(她)們只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家具消費(fèi)，只不過他(她)們初期針對(duì)家具的消費(fèi)心理是去家具店直接購(gòu)買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價(jià)的目的。例如:復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝 臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢? 結(jié)束語: 請(qǐng)記住:市場(chǎng)上沒有絕對(duì)的小單，也沒有絕對(duì)的大單。小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過程中回答客戶疑問時(shí)未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營(yíng)銷成功的標(biāo)志。第四篇：客戶與設(shè)計(jì)師如何溝通裝修專家北京龍發(fā)客戶與設(shè)計(jì)師如何溝通首先，作為一名合格的設(shè)計(jì)師，要傾聽客戶的想法。而不是急于表現(xiàn)自己的個(gè)人興趣或設(shè)計(jì)概念，滿足客戶的需要才是工作的基本點(diǎn)。完整的家 居設(shè)計(jì)方案應(yīng)該是在客戶參與的前提下完成的。設(shè)計(jì)師應(yīng)站在客戶的度，替他們的生活做全面的考慮而作為客戶，在開始裝修之前，最好先翻翻雜 志，或參觀一下房地產(chǎn)開發(fā)商的樣板間。在頭腦中形成一些概念。在見設(shè)計(jì)師之前，最好帶一張平面圖，即使是發(fā)展商提供的售樓書也行。通過與 客戶交談，設(shè)計(jì)師希望了解一些必要的信息，比如：客戶的職業(yè)、性格、品位、生活習(xí)慣、投資意向等；比如家庭的人口狀況、有無小孩、年齡、男孩、女孩?？腿硕嗌佟⑹欠窠?jīng)常在家吃飯、在哪里看電視，需要書房嗎？家中雜物多么？家具打算買新的、什么品牌、淋浴或盆浴等等問題。每個(gè)人的情況千差萬別，設(shè)計(jì)師只有充分了解客戶，才能為你量身訂作一套屬于你自己的居室環(huán)境。如果你不是單身，而有一個(gè)家庭，最好是夫婦 兩人一起來，因?yàn)閮扇说纳盍?xí)慣會(huì)有差異，對(duì)空間的要求也會(huì)不同。另外，還有一點(diǎn)要提醒大家的是：客戶切記不要先入為主，在細(xì)節(jié)上過多干涉設(shè)計(jì)師的工作。有的人在別處看到一些好的設(shè)計(jì)，就希望通通搬到自己家里，實(shí)際上，由于空間不同，在別人那好看的東西，搬到你家未必就好，東拼西湊永遠(yuǎn)不等于設(shè)計(jì)。第五篇：設(shè)計(jì)師與業(yè)主溝通給客戶電話之前的準(zhǔn)備在日常工作中，往往可以看到一些銷售人員，只要大概知道了客戶的電話號(hào)碼和一些很少的資料便毫無準(zhǔn)備地，拿起電話就打。一天中他們可以打很多電話，但是獲得與客戶面談的成功率卻很低。如同做其它很重要事情的道理一樣，在每次給客戶打電話之前也要做好充分的準(zhǔn)備。如果我們把每一次的拜訪或電話拜訪都看成是可以影響將來發(fā)展的一件大事，進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，那么每一次的電話拜訪都應(yīng)該非常成功。◆收集客戶的資料在給客戶打電話之前，要盡量地去了解客戶。只有準(zhǔn)確地了解了客戶的需求，才能有的放矢，贏得客戶的關(guān)注。收集客戶的有關(guān)資料是全面了解客戶的必要準(zhǔn)備工作。收集客戶資料可以通過多種途徑來進(jìn)行，例如通過客戶的行業(yè)雜志，通過互聯(lián)網(wǎng)等?！袅私饪蛻艨赡艿男枨罅私饪蛻艨赡苡心男┬枨螅繕?biāo)是明確你可能給客戶提供那些產(chǎn)品和服務(wù)。在了解客戶需求時(shí)，要綜合考慮客戶的行業(yè)以及在這個(gè)行業(yè)中所處的位置?！粽页鲫P(guān)鍵的人物負(fù)責(zé)客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵人物至少有兩位：一位是部門的主管人員，他們是使用者，提出采購(gòu)的要求；另外一位是客戶的采購(gòu)經(jīng)理，他們做最后的決策，最終決定是否接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，以及如果接受你的產(chǎn)品他們可能接受的具體條款。在日常的工作中，許多人都有接到一些銷售商的電子郵件或邀請(qǐng)函的經(jīng)歷。我們往往也會(huì)覺得奇怪，那些銷售商是如何得到我們的地址和其它方面的信息呢？實(shí)際上這正是接近客戶的另一種方式。銷售商通過這種手段接近潛在的客戶，與他們建立聯(lián)系，以便有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品展示給這些客戶。接近客戶的目標(biāo)是贏得面談機(jī)會(huì)。事實(shí)證明，客戶很難拒絕面對(duì)面的銷售。電子郵件、銷售信函或展會(huì)的邀請(qǐng)函都是贏得面談機(jī)會(huì)的方法。但是利用電話接近客戶是經(jīng)常運(yùn)用的方法。利用電話接近客戶不同于電話銷售：電話銷售是通過電話向潛在客戶展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取客戶的訂單；而利用電話接近客戶是通過電話來贏得與客戶見面的機(jī)會(huì)，通過面談以獲取客戶的訂單。電話銷售以及諸如此類的銷售方法的成功率又低于面談銷售的成功率。因此，我們要善于通過電話獲得與客戶面談的機(jī)會(huì)。◆抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不是專業(yè)的銷售行為，會(huì)給客戶留下不好的印象?！綦娫捓镎?wù)摷?xì)節(jié)。在電話中可以簡(jiǎn)明扼要地介紹自己公司的優(yōu)勢(shì)，但要避免談?wù)摷?xì)節(jié)。因?yàn)樵诳蛻舨涣私馊媲闆r的條件下容易因細(xì)節(jié)不合而失去客戶?！舨磺宄l是負(fù)責(zé)人。越多的了解客戶的情況就對(duì)銷售越有利。此時(shí)知道客戶的名字，更容易使決策人接聽電話，也會(huì)使對(duì)方有被尊重的感覺?！粼陔娫捓锱c客戶討價(jià)還價(jià)。在電話里與客戶討價(jià)還價(jià)不是銷售的正確步驟，應(yīng)在確認(rèn)客戶的需求后，再討論交易條款。