【正文】 息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用?？陬^語言溝通 包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)等形式；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動，反饋迅速；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴肅性、權(quán)威性，能夠保證信息交流的準確性和保存 的長期性等優(yōu)勢?，F(xiàn)實中的銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等），后期是書面 溝通居多（將前期討論、談判確定下來的需要、需求以及交易條件等以書面文字的形式描述出來存檔，以備需要時查驗等）。 優(yōu)秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現(xiàn)象 的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝 通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是 應(yīng)該學(xué)會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求；同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊 重你表達自己觀點的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。欲成為一個優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積 極的反饋與應(yīng)答。對客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等 諸多細節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或 重復(fù)等。 掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是 既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭是否恰當是非常關(guān)鍵的，而采用恰當?shù)拇朕o是積極交流的 前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶（發(fā)送者和接收者）的角色互換，積極 鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽；當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己 的思想、觀點和情感?！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講；從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和 反駁的理由；給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主 動與客戶保持聯(lián)絡(luò)。二、非語言溝通 非語言溝通 非語言溝通是借助于人們的語音、語調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語言所進行的信息交流。盡管語言溝通起到的是一個 方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實上非語言溝通才準確地表達了傳遞信息的真正內(nèi)涵。概括地說，非語言行為在信息溝通 中不但起到了支持、修飾或否定語言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為，甚至反映出語言行為難以 表達的思想情感。 副語言是指說話的語音、語調(diào)、語氣等，比如語音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語調(diào)的高低，語氣的輕重，節(jié)奏的快慢 等，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關(guān)系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語言尤其能表現(xiàn)出一個人 的情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。 表情是人類在進化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個人的情緒狀態(tài)，而且還能夠反 映出一個人的喜、怒、哀、樂等內(nèi)心活動。 目光是非語言溝通的一個重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說明。事實上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許 多信息，都是通過眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語言信號，銷售人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定的 態(tài)度，質(zhì)疑或認同等情感信息。在人員銷售的溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表示贊賞或強化客戶的語言或 行為，用目光來表示困惑等。 所謂體姿，就是指人們在交流溝通過程中所表現(xiàn)出來的身體姿勢。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢。研究表明，無論多么老練、深沉的溝通，人們對待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。因此，銷售人員若能準確識別并判斷不同體姿透露出來的不同信息，對于促成銷售，提升銷售業(yè)績具有極大的幫助。 個人儀表，尤其是銷售人員的服飾和發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷 售人員通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認為，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，更是對客戶的尊重。此外，銷售人 員還需要關(guān)注自己的發(fā)型，來自對客戶的抽樣調(diào)查認為，銷售人員的發(fā)型不宜過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給客戶留下 一個過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因此，銷售人員通過其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語言信息應(yīng)該是積極、進取、熱 情、開朗、沉穩(wěn)、健康的，這樣才容易獲得客戶的認同。 對消費行為的深入研究發(fā)現(xiàn)，銷售溝通過程中，客戶一般會通過三種肢體語言來傳遞非語言信息，表明對銷售人員的傳 遞的信息持反對、猶豫還是接受的態(tài)度。這三種肢體語言就是面部表情、身體角度和動作姿勢。表 1 列舉了客戶持不同態(tài)度 下的三種肢體語言的表現(xiàn)形式。銷售人員熟知這些肢體語言，對于把握客戶購買心理，審時度勢作出銷售決策至關(guān)重要。需要強調(diào)的是，雖然大多數(shù)肢體語言的含義明顯且明確。但銷售人員務(wù)必需要分清楚的是客戶的肢體語言是其溝通過程 中的一個組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語言溝通中的一部分非語言暗示，銷售人員切勿斷章取義，但也不能熟視無睹。銷售人員需要隨時捕捉這些微小的非語言信號，并結(jié)合整個溝通過程進行正確地“翻譯”或“解碼”。三、溝通中的障礙與潤滑劑 溝通中的障礙與潤滑劑 有效的溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中出現(xiàn)的這樣或那樣的溝通障礙。所謂溝通中的障礙，就是指信息在溝通過程中 遭遇諸如環(huán)境噪音等因素所導(dǎo)致的信息失真（放大、縮小、偏離）或停止（中斷）等現(xiàn)象。引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息 發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是傳播介質(zhì)（傳播通道或載體）方面的原因。表表 3 分別列舉了信 息發(fā)送者和信息接收者常見的溝通障礙及其表現(xiàn)。銷售人員熟知這些溝通中的信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通 效率。 積極的溝通不僅是有效銷售的前提，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、公司品牌與形象等向客戶 傳遞、傳播和擴散的過程。積極溝通少不了溝通中的潤滑劑。溝通中的潤滑劑不僅能夠幫助調(diào)節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進溝通雙方對溝通問題的理解與認識。表 4 列舉了銷售過程中常常用到的溝通潤滑劑。銷售人員掌握這些潤滑劑 對于提高自身的溝通技能大有裨益。