【正文】 記錄當前資源利用程度及服務績效；在充分考慮業(yè)務戰(zhàn)略和計劃后預測組織未來IT服務所需要的IT資源。典型的能力計劃應包括：計劃范圍、假設條件、管理概要、業(yè)務說明、服務概要、資源概要、服務改進方案、成本核算模型及建議等內(nèi)容。服務概要和資源概要均包括當前介紹及未來預測。：系統(tǒng)應用程序維護、數(shù)據(jù)維護、代碼維護、硬件設備維護、文檔維護。： 建立明確的軟件質量目標和優(yōu)先級。使用提高軟件質量的技術和工具。進行明確的質量保證審查。選擇可維護的程序設計語言。系統(tǒng)的文檔。：可理解性、可測試性、可修改性 系統(tǒng)可維護性的度量：識別問題的時間，管理延遲時間，維護工具的收集時間，分析、診斷問題的時間，修改設計說明書的時間，修改程序源代碼的時間，局部測試的時間，系統(tǒng)測試和回歸測試的時間，復查時間，恢復時間。：硬件維護、軟件維護、設施維護 按軟件維護的不同性質劃分為：糾錯性維護（21%）、適應性維護（25%）、完善性維護（50%）、預防性維護（4%）。維護項目的級別：一級（完美），二級（24小時內(nèi)），三級（72小時內(nèi)），四級（10日內(nèi)）系統(tǒng)維護計劃考慮以下三方面因素：維護的背景、維護工作的影響、資源的要求 維護預算：有形的代價直接來自維護工作本身；許多無形的代價來自維護所產(chǎn)生的效果和影響上。：每日檢查、定期維護、預防性維護、事后維護。：工作的范圍、所需的資源、確認的需求、維護費用、維護進度安排及驗收標準。系統(tǒng)維護工作嚴禁單人操作。維護產(chǎn)生的修改有三方面副作用： 對源代碼的修改可能會引入新的錯誤。對數(shù)據(jù)進行修改可能會帶來數(shù)據(jù)不匹配等錯誤?？赡軙斐稍创a和文檔不一致。：完善性、適應性(25%)、糾錯性(20%)、預防性 按開發(fā)方分類:自己公司開發(fā)、合同開發(fā)、市場購買 ：核算中心網(wǎng)絡應配備不間斷電源、操作人員應每天保持社稷及環(huán)境清潔、系統(tǒng)管理員每周全面檢查一次硬件系統(tǒng)、每月對計算機場地的安全進行檢查。，同時規(guī)定了時間限制。：調研轉換到本環(huán)境下的大致影響；選擇可用的系統(tǒng)；選擇驗證項目，準備判定標準；準備轉換系統(tǒng)；執(zhí)行轉換測試；評價轉換測試結果。：確定轉換項目；起草作業(yè)運行規(guī)則；確定轉換方法；確定轉換工具和過程；轉換工作執(zhí)行計劃；風險管理計劃；系統(tǒng)轉換人員計劃 系統(tǒng)轉換的方法有4種：直接轉換（最簡單最節(jié)省，風險大，有意外）、試點后直接轉換（風險小，試點可做示范和培訓）、逐步轉換（分期分批進行，減小了風險，節(jié)約了費用，但接口問題較復雜）、并行轉換（風險小、安全可靠、耗費人力設備）轉換工具包括：基本軟件、通用軟件、專用軟件、其他軟件 轉換工作的關鍵點是：轉換時點的選擇與實際操作很重要；轉換期間的配套制度 為了順利地執(zhí)行系統(tǒng)轉換，要求：一套包括轉換結束后的審查階段在內(nèi)的轉換管理方法。一個包括任務、資源及時間安排等方面在內(nèi)的系統(tǒng)轉換計劃。由負責質量監(jiān)督或內(nèi)部審計的人員完成的實施后審查 使用模板并進行了調查，以收集轉換結束后的資料，并征求轉換工作參與者的反饋。在階段和/或轉換工作完成后，召開項目結束后的審查會議。召開匯報會以交流實施后審查的成果，確保將改進措施編入現(xiàn)有方針、規(guī)程及未來的項目。：基于優(yōu)秀的平臺之上，與生產(chǎn)系統(tǒng)充分隔離，易于管理和維護。24評價任何問題所涉及的基本要素：評價者、評價對象、評價目標、評價指標、評價原則和策略系統(tǒng)評價就是對系統(tǒng)運行一段時間后的技術性能及經(jīng)濟效益等方面的評價，是對信息系統(tǒng)審計工作的延伸。信息系統(tǒng)的評價具有復雜性和特殊性。：系統(tǒng)的總體技術水平；系統(tǒng)的功能覆蓋范圍；信息資源開發(fā)和利用的范圍和深度；系統(tǒng)質量；系統(tǒng)的安全性；系統(tǒng)文檔資料的規(guī)范、完備與正確程度。：系統(tǒng)對組織為適應環(huán)境所做的結構、管理制度與管理模式等變革所起的作用；系統(tǒng)幫助改善企業(yè)形象、對外提高客戶對企業(yè)的信任度，對內(nèi)增強員工的自信心和自豪感的程度；系統(tǒng)使管理人員獲得許多新知識、新技術與新方法和提高技能素質的作用；系統(tǒng)對實現(xiàn)系統(tǒng)信息共享的貢獻，對提高員工協(xié)作精神及企業(yè)的凝聚力的作用；系統(tǒng)提高企業(yè)的基礎管理效率，為其他管理工作提供有利條件的作用。管理效益即社會效益，是間接的經(jīng)濟效益。：系統(tǒng)運行環(huán)境及設施費用、系統(tǒng)開發(fā)成本、系統(tǒng)運行與維護成本基礎成本、附加成本上升、額外成本、儲備成本：科研基金費即科學事業(yè)費；系統(tǒng)人員進行技術開發(fā)的收入；服務收入；生產(chǎn)經(jīng)營收入；其他收入。：投入產(chǎn)出分析法；成本效益分析法；價值工程方法。：綜合評價指標體系及其評價標準的建立(前提)。用定性或定量的方法（包含審計）確定各指標的具體數(shù)值，即指標評價值；各評價值的綜合，包括綜合算法和權重的確定、總評價值的計算等?！镀髽I(yè)信息化測評標準體系》包括一套基本指標、一套補充指標（效能評價，是核心）和一套評議指標（定性評價）：系統(tǒng)的可靠性、系統(tǒng)效率、系統(tǒng)可維護性、系統(tǒng)可擴充性、系統(tǒng)可移植性、系統(tǒng)實用性、系統(tǒng)適應性、系統(tǒng)安全保密性常用指標：事務處理響應時間、作業(yè)周轉時間、吞吐量、故障恢復時間、控制臺響應時間。：預定的系統(tǒng)開發(fā)目標的完成情況；運行環(huán)境的評價；系統(tǒng)運行使用評價；系統(tǒng)的質量評價。：這部分個人認為是下午可能會考的知識點 系統(tǒng)分析的的步驟 現(xiàn)行系統(tǒng)的詳細調查在詳細調查的基礎上,進行需求分析 提出新系統(tǒng)的邏輯模型 編寫系統(tǒng)規(guī)格說明書 編寫數(shù)據(jù)字典的基本要求: 對數(shù)據(jù)流圖上各種成分的定義必須明確、唯一、易于理解。符合一致性和完整性要求,對數(shù)據(jù)流圖上的成分定義與說明沒有遺漏。數(shù)據(jù)流圖中同類成分的數(shù)據(jù)字典條目中，無同名異義或異名同義 格式規(guī)范、風格統(tǒng)一、文字精煉、數(shù)字與符號正確 結構化系統(tǒng)分析和設計方法的基本思想:用系統(tǒng)的思想、系統(tǒng)工程的方法，按用戶至上的原則，結構化、模塊化、自上而下對信息系統(tǒng)進行分析與設計。 模塊化設計的工作任務內(nèi)容：按需求和設計原則將系統(tǒng)劃分為若干功能模塊 決定每個模塊的具體功能和職責 分析和確定模塊間的調用關系 確定模塊間的信息傳遞 結構圖與數(shù)據(jù)流程圖差別：數(shù)據(jù)流程圖著眼于數(shù)據(jù)流，反映系統(tǒng)的邏輯功能，即系統(tǒng)能夠“做什么”； 結構圖著眼于控制層次，反映系統(tǒng)的物理模型，即怎樣逐步實現(xiàn)系統(tǒng)的總功能 從時間上說，數(shù)據(jù)流程圖在前，控制結構圖在后，數(shù)據(jù)流程圖是繪制結構圖的依據(jù)結構圖與程序框圖區(qū)別：程序框圖用于說明程序的步驟，先做什么，再做什么；結構圖描述各模塊的“責任”。 系統(tǒng)選型：集中式主要類型：單機批處理、單機多終端分時、主機智能終端優(yōu)點：管理與維護控制方便/安全保密性好/人員集中使用/資源利用率高 缺點：應用范圍與功能受限制/可變更性、靈活性和擴展性變差/對終端用戶來說，由于集中式系統(tǒng)對用戶需要的響應并不很及時，所以不利于調動他們的的積極性 分布式主要類型：局域網(wǎng)形式、廣域網(wǎng)形式、局廣混和形式 優(yōu)點：資源的分散管理與共享使用，可減輕主機的壓力，與應用環(huán)境匹配較好。具有一定的獨立性和自治性，利于調動各節(jié)點所在部門的積極性。并行工作的特性使負載分散，因而對主機性能要求降低?？尚行愿?、個別節(jié)點機的故障不會導致整個系統(tǒng)的癱瘓?？勺冃愿?、靈活性高，易于調整 缺點：資源的分散管理降低了系統(tǒng)的安全性，并給系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性維護帶來了困難。地域上的分散設臵，使得系統(tǒng)的維護工作比較困難。管理分散，加重管理工作的負擔。 代碼設計步驟確定編碼對象和范圍 調查是否已有標準代碼 確定編排方式和符號類型 考慮檢錯功能 編寫代碼表 NS圖與流程圖相比優(yōu)點強制設計人員按結構化程序設計方法進行思考并描述其方案圖像直觀，容易理解設計意圖，為編程、復查、測試和維護帶來方便 簡單易學盡可能選擇成熟的軟件產(chǎn)品,以保證系統(tǒng)的高性能及高可靠性 用結構化方法進行詳細設計 程序中包含說明性材料 良好的程序書寫風格 良好的編程風格 測試的原則: 應盡早并不斷地進行測試測試工作應避免由原開發(fā)軟件的人或小組來承擔(單元測試除外)在設計測試方案時,不僅要確定輸入數(shù)據(jù),而且要從系統(tǒng)的功能出發(fā)確定輸出結果在設計測試用例時,不僅要包括合理、有效的輸入條件,也要包括不合理、失效的輸入條件在測試程序時，不僅要檢測程序是否做了該做的事，還要檢測程序是否做了不應該做的事充分重視測試中的群集現(xiàn)象嚴格按照測試計劃來進行,避免測試的隨意性妥善保存測試計劃、測試用例，作為軟件文檔的組成部分，為維護提供方便。 企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃應從以下6方面考慮： IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標的制定要具有戰(zhàn)略性IT戰(zhàn)略規(guī)劃要體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力要求，規(guī)劃的范圍要緊密圍繞如何提升企業(yè)的核心競爭力來進行了，切忌面面俱到的無范圍控制IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標的制定要具有較強的業(yè)務結合性，深入分析和結合企業(yè)不同時期的發(fā)展要求，將建設目標分解為合理可行的階段性目標，并最終轉化為企業(yè)業(yè)務目標的組成部分。IT戰(zhàn)略規(guī)劃對信息技術的規(guī)劃必須具有策略性，對信息技術發(fā)展的規(guī)律和趨勢要持有敏銳的洞察力，在信息化規(guī)劃時就要考慮到目前及未來發(fā)展的適應性問題。IT戰(zhàn)略規(guī)劃對成本的投資分析要有戰(zhàn)術性IT戰(zhàn)略規(guī)劃要對資源的分配和切入時機進行充分的可行性評估。 系統(tǒng)管理的策略與方法：面向業(yè)務處理——IT系統(tǒng)管理的真正需求 管理所有的IT資源，實現(xiàn)端到端的控制 豐富的管理功能——為企業(yè)提供各種便利 多平臺、多供應商的管理 服務級別管理要點： 強調IT對業(yè)務的價值要讓業(yè)務部門的人員參與進來。關鍵要落到實處。創(chuàng)建能提供的，而不是提供的服務級別管理。 外包風險控制著手點： 加強對外包合同的管理 對整個項目體系的規(guī)劃 對新技術敏感 系統(tǒng)日常操作范圍：性能及可用性管理、系統(tǒng)作業(yè)調度、幫助服務臺、輸出管理 統(tǒng)一用戶管理的收益 用戶使用更加方便 安全控制力度得到加強減輕管理人員的負擔，提高工作效率。安全性得到提高。 用戶安全管理審計的主要功能： 用戶安全審核數(shù)據(jù)的收集 保護用戶安全審計數(shù)據(jù) 用戶安全審計數(shù)據(jù)分析常見的用戶安全審計報告包括如下內(nèi)容： 了解系統(tǒng)通常發(fā)生什么有用戶通常登錄系統(tǒng)的時段的記錄 登錄失敗的審核應該特別引起留意 IT系統(tǒng)管理中利用各類自動化工具的原因： 業(yè)務對IT的效率和有效性、依賴性不斷增強。IT基礎架構和應用日趨復雜。IT系統(tǒng)管理的需要日益復雜。 自動化運作管理的益處： 日常操作自動化更好地發(fā)現(xiàn)和解決故障 IT人員技術分級提高配臵信息的可用性 分布式系統(tǒng)管理 運行管理工具的功能：性能及可用性管理、網(wǎng)絡資源管理、日常作業(yè)管理、系統(tǒng)監(jiān)控及事件處理、安全管理工具、存儲管理、軟件自動分發(fā)、用戶連接管理、資產(chǎn)管理/配臵管理、幫助服務臺/用戶支持、數(shù)據(jù)庫管理、IT服務流程管理 良好的收費/內(nèi)部核算體系應滿足的條件： 有適當?shù)暮怂闶召M政策?？梢詼蚀_公平地補償服務所負擔的成本。樹立IT服務于業(yè)務部門（客戶）的態(tài)度，確保組織IT投資的回報?？紤]收費/核算對IT服務的供應者與服務使用者兩方面的利益，核算的目的是優(yōu)化IT服務供應者與使用者的行為，最大化地實現(xiàn)組織的目標。制定收費政策一般要求簡單、公平、具有現(xiàn)實的可操作性。制定過程應注意：信息溝通、靈活的價格政策、收費記錄法 配臵管理的主要目標： 計量所有IT資產(chǎn)。為其他IT系統(tǒng)管理流程提供準確信息。作為故障管理、變更管理和新系統(tǒng)轉換等的基礎。驗證基礎架構記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤 配臵管理的收益： 有效管理IT組件 提供高質量的IT服務更好地遵守法規(guī)（目的2個：防止使用非法的軟件復制，防止使用包含病毒的軟件）幫助制定財務和費用計劃 完整的故障記錄應該包括以下內(nèi)容: 故障編號 故障類別記錄故障的時間日期故障記錄人(或組)的姓名(或ID)有關用戶的姓名、部門、電話和工作地點 回復用戶的方式（如電話、電子郵件等）故障描述 目錄影響度、緊迫性和優(yōu)先級故障狀態(tài)（待處理中、處理中和終止等）相關的配臵信息故障得到解決的日期和時間 終止日期和時間 事務故障恢復步驟：反向掃描日志文件，查找該事務的更新操作。對該事務的更新操作執(zhí)行逆操作繼續(xù)反向掃描日志文件，查找其他并處理 如此循環(huán)。系統(tǒng)故障恢復： 正向掃描日志文件，查找故障發(fā)生前已經(jīng)提交或尚未完成任務的事務，寫事務標識。反射掃描日志文件，對每個undo事務的更新操作執(zhí)行逆操作。正向掃描日志文件，對每個redo事務重新執(zhí)行日志文件登記操作。網(wǎng)絡故障恢復措施：雙主干、開關控制技術、路由器、通信中件。故障控制重在解決故障并提供響應的應急措施。一旦在某個或某些事物中發(fā)現(xiàn)了問題，問題控制流程便把這些應急措施記錄在問題記錄中。目標不同，問題管理是防止再次發(fā)生故障，因此問題管理流程需要更好地進行計劃和管理，特別是對那些可能引起業(yè)務嚴重中斷的故障更要重點關注并給予更高的優(yōu)先級?？刂坪凸芾砟繕耍簩⒂蒊T基礎架構中的錯誤引起的故障和問題對業(yè)務的影響降到最低限度。找出出現(xiàn)故障和問題的根本原因，防止再次發(fā)生與這些錯誤有關的故障。實施問題預防，在故障發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決問題。信息輸入：故障信息、故障處理定義的應急措施、系統(tǒng)配臵信息、供應商提供的產(chǎn)品和服務信息主要活動：問題控制、錯誤控制、問題預防、制作管理報告。信息輸出：已知錯誤碼、變更請求、更新的問題記錄（包括解決方案和應急措施）、故障與問題和已經(jīng)錯誤的匹配信息、其他管理信息 ： 提交變更請求提交有關測試、規(guī)程、培訓和文檔方面的反饋信息 進行客戶教育有培訓對服務支持人員進行教育和培訓 確保問題管理和故障管理規(guī)程得到遵守 改進相關的流程和程序：人員安全管理制度、操作安全管理制度、場地與設施安全管理制度、設備安全使用制度、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫安全管理制度、運行日志安全管理、備份安全管理、異常情況管理、系統(tǒng)安全恢復管理、安全軟件版本管理制度、技術檔案安全管理制度、應急管理制度、審計管理制度、運行維護安全規(guī)定、第三方服務商的安全管理、對系統(tǒng)安全狀況的定期評估策略、技術文檔媒體報廢管理制度 : IT系統(tǒng)的成本相對于組織的業(yè)務需求而言是否合理?，F(xiàn)有IT系統(tǒng)的服務能力能否滿足當前及將來的客戶需求?，F(xiàn)有的IT系統(tǒng)能力是否發(fā)揮了其最佳性能。 能力管理的范圍：所有硬件、所有網(wǎng)絡設備、所有外部設備、所有軟件、人力資源 能力管理的目標：分析當前的業(yè)務需求和預測將來的業(yè)務需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到了充分的考慮。確保當前的IT資源能發(fā)