物流運(yùn)輸企業(yè)客服人員如何處理客戶投訴[小編推薦]-資料下載頁(yè)
2024-10-25 01:47本頁(yè)面
【正文】 要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問(wèn)題）三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說(shuō)服法，引導(dǎo)征詢法）移情法釋義：通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩(wěn)。目的：使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿時(shí)。三明治法90%不滿來(lái)自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒(méi)有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）你沒(méi)有能力處理；我不應(yīng)該來(lái)投訴很難進(jìn)一步的溝通釋義：與客戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—拒絕。（告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”用語(yǔ)舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）諒解法釋義：接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語(yǔ)舉例：避免說(shuō)：您說(shuō)得很有道理，但是??應(yīng)該說(shuō)：我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?? 3F法釋義：對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。用語(yǔ)舉例：客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受?? 發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 7+1說(shuō)服法釋義：針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客戶體驗(yàn)相組合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時(shí)的說(shuō)服客戶，取得共識(shí)的情況。引導(dǎo)征詢法單方面地提出客戶投訴處理方案質(zhì)疑和不滿 主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法更能接受釋義：為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。四、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴。根據(jù)《電信條例》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，您對(duì)號(hào)碼有使用權(quán)，但沒(méi)有所有權(quán)，如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號(hào)碼。解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，用戶停機(jī)超過(guò)90天，該號(hào)碼就可收回，若客戶需要保留號(hào)碼，需繳納5元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過(guò)為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請(qǐng)您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對(duì)于超過(guò)電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。對(duì)不起，給您帶來(lái)了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請(qǐng)您諒解。解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過(guò)程中，出現(xiàn)掉話的概率。解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。對(duì)不起，超過(guò)5個(gè)月的詳單我們無(wú)法查詢，我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒，若您今后在使用過(guò)程對(duì)話費(fèi)有疑問(wèn)，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過(guò)10086自動(dòng)查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費(fèi)向客戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過(guò)核實(shí)后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件）。五、騷擾電話的處理大量反復(fù)的，極為無(wú)聊的電話騷擾沉重的心理壓力。一開始就胡說(shuō)八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。騷擾電話。立即將來(lái)電終止。（1）用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)：您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。（2）設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)一段特殊信號(hào)音分析完成，請(qǐng)掛斷。）對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類分析。來(lái)電識(shí)別（屏蔽騷擾源；對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一。
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