【正文】 的中國人。我所闡述的僅代表我看到的東京街頭的一些值得我們思考的現(xiàn)象。我非常清楚的知道，有些東西不是一時半會就能實現(xiàn)的；我同樣非常清晰的知道，有些東西日本可以實現(xiàn)而我們就不一定能實現(xiàn)；但是我知道有一點是我們可以通過努力做到的，那就是我們每個人都能從自身做起，“注重素質、堅持學習”。針對商業(yè)的所見及所思招商模塊出發(fā)前我們也做了相應的預習工作，由于時間關系，老實說對日本商業(yè)綜合體的招商執(zhí)行并沒有太多的了解。但是在綜合體的“業(yè)態(tài)組合”、“動線設計”及“內裝設計”方面還是留下較為深刻的印象。我從來不認為業(yè)態(tài)規(guī)劃及組合有一個固定的模式可以套用，適合的才是最好的！百貨和超市是購物中心的下錨點，它們的存在是購物中心基礎客源的保證。不管是伊勢丹百貨也好還是丸井百貨（OIOI）也罷，都需要走出傳統(tǒng)百貨的模式，在合適的位置安排了譬如超市、咖啡廳、餐廳等業(yè)態(tài)。餐飲、娛樂等體驗性業(yè)態(tài)的重要性已經(jīng)成為各大購物中心的一個共識。好比咱們去的位于日本橋COREDO,商業(yè)部分從1樓至4樓，其中1至3樓的每個樓層均安排了零售業(yè)態(tài)，而4樓則是中華料理、韓國料理等各式美食；即便1至3樓均以各類零售業(yè)態(tài)為主，但是我們會發(fā)現(xiàn)在每個樓層的兩側均會排布一些體驗感強的業(yè)態(tài)以吸引人氣，避免造成經(jīng)營上的死角。（類似泉屋樓上餐飲層的格局和動線，但是這個項目上對后排的商家做了優(yōu)選，選擇了ABC Cooking Studio和一個女士足療店）更值得一提的是咱們去的“晴空塔”，這是一個集合了旅游觀光、購物、休閑和餐飲的代表性項目。在業(yè)態(tài)排布方面，并沒有非常嚴格地約束具體樓層是做哪個相關業(yè)態(tài)。乍一看雜亂無章，但實際上是將精品零售和各種業(yè)態(tài)有機結合起來。尤其是穹頂電影院，更是增加了高樓層的吸客能力。良好的商業(yè)地產動線設計，可以在錯綜復雜的商業(yè)環(huán)境中，為客流提供一整套可辨、清晰的脈絡，可以讓顧客在商業(yè)體內部停留時間更久，在購物過程中盡可能經(jīng)過更多有效經(jīng)營區(qū)域，降低顧客在購物過程中的體力消耗，將顧客的購物興致、新鮮感、興奮感保持在較高水平。說到商業(yè)物業(yè)的動線設計，在我們這次考察的項目中最有特色的應該算是“表參道Hills”。該項目地下6層，地鐵上蓋，從3層開始到頂層可以實現(xiàn)斜坡向上的動線設計，只要你愿意，你可以沿著斜坡一直走到屋頂。這里面并沒有太多的電梯，只有一組比較窄的扶梯和一組垂直電梯，這很大程度上實現(xiàn)了強制動線計劃。再例如位于豐州的Lala Port典型的U型動線，在U型動線的只要端頭均擺放了主力品牌，讓客戶在這個空間里流動起來。ZARA位于這個項目入口處的12樓，1樓的另一個主力位置則擺放的是TOKYU HANDS；而2樓除了ZARA以外，分別由優(yōu)衣庫、無印良品等品牌來作為動線端主力品牌；更值得一提的是在U型的中間場地，規(guī)劃出一片兒童足球場，可以作為各類活動場地之用?？傮w來說，Lala Port通過U型動線，結合上在動線的各個端頭主力品牌的排布，合理地實現(xiàn)了客群的強制流動。良好的購物體驗除了在動線和業(yè)態(tài)的組合式需要加大用功力度，內裝設計也是一個非常重要的內容。我們一路一直在思考為什么日本的電商并沒有嚴重影響實體商業(yè)，但是當我們在Tokyo Mid Town考察完后我們似乎找到了這個問題的答案。通過電子商務途徑滿足的是基本的購物需求，購物過程不帶有任何體驗性的環(huán)節(jié)。但是如果有一個商場，和諧的色彩組合、純實木地板、藝術展柜一樣的包柱，貼心的服務輔以和電商平臺一樣的價錢，你還會選擇網(wǎng)絡嗎？營運模塊即便在電子商務飛速發(fā)展的今天，日本的實體商業(yè)依然保持著健康、快速、合乎理性的發(fā)展規(guī)模。他們俘獲用戶的關鍵是什么？是“令人發(fā)指”的購物體驗、是深入人心的客戶服務、是看了沒脾氣的微笑服務。日本商業(yè)的注重細節(jié)，尊重人性，真正貼心服務，如此之下，體驗焉能不佳？從我們團隊落地成田機場的那一刻，我們就非常榮幸地感受了日式的“客訴處理”。而這里面我覺得最難得的是服務人員在遇到問題時候表現(xiàn)出的“首問負責”的態(tài)度。下了飛機辦理好出關手續(xù)后，我們無意間發(fā)現(xiàn)有一個行李箱在托運過程中因為搬運或者擠壓出現(xiàn)破損，抱著試試看的態(tài)度，找到機場服務臺的工作人員來咨詢該找誰處理此事。和我們記憶中不同的是，機場工作人員并沒有告訴我們這個是航空公司的責任讓我們去找航空公司，而是非常熱情細心的詢問事情的來龍去脈，而后是不停的在打電話匯報、請示、協(xié)調。十分鐘后航班的負責人出現(xiàn)了，帶來了兩套解決方案給我們選擇。再有十分鐘，我們解決好問題走了。其實不瞞大家，沒告訴我們“七天內給回復”我都有點不習慣?？驮V處理是一個商場在運營過程中比如會遇到的高頻次事件，客訴不可怕，可怕的是客訴沒處理好導致的影響面擴大。我們學習過很多處理客訴的技巧也好、話術也罷，我覺得最主要的還是熱情、高效。而首問負責的態(tài)度是非常容易得到客戶認可的一種態(tài)度，起碼是不推脫?？驮V的成功處理同樣會增強商業(yè)項目的美譽度。在14個商業(yè)項目的考察過程中，發(fā)現(xiàn)了一個共通的特點，那就是他們都有“貼心的客戶服務”和“貼心的基礎設施”。代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務似乎都是他們必不可少的配套項目；在伊勢丹百貨、三越百貨、友都八喜等大型商場都還配備了中文總臺服務員，專門為中國游客提供幫助；提供免費行李寄存服務，客人并不需要找自動存包柜，也不用擔心行李太大柜子放不下，服務員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓客人可以安心購物。買好東西之后，我們如果不想拎著大包小包回家，還可以委托商場打包送貨上門。這一服務并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染，這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂意一起保持和維護。為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準備的嬰兒車和輪椅設置于大門的入口附近，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負擔，旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車。為方便攜帶旅行箱的游客前來購物，免費儲物柜特意設計成可以裝進旅行箱的大尺寸。為早來排隊的顧客準備了椅子，不必站立等候開門。休息區(qū)內專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準備的。兒童區(qū)內所有設備尺寸都小一號，桌椅、馬桶、洗手池都是兒童尺寸。為帶小孩的媽媽照顧嬰幼兒而設的嬰兒室，內有哺乳室、換尿不濕臺等。嬰兒室允許男性進入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內是一個個獨立的哺乳室，貼有“男性止步”，墻上有應急按鍵同時我們還可以非常容易的發(fā)現(xiàn)日本商業(yè)服務人員似乎都會有一些細節(jié)動作，也許這就是日本商業(yè)服務業(yè)不成文的行規(guī)。我簡單列舉幾個常見的和大家分享：（一）客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，甚至還有商場的試衣間。所以我們常?？匆娫诳腿嗣撔?，服務員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來的方向收好，方便客人穿鞋。同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負責接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來放在門口，方便客人消費完成后取回。（二）當有顧客詢問的時候，不管他正在忙什么，都會立刻停下來國內的餐館大家應該都有親身體驗，就是當時落座的時候，大喊服務員～～服務員～妹子唉～如果當時營業(yè)火爆，即使服務員聽到了，也不一定有人來理你。因為有人忙著上菜，有人忙著收碗，有人忙著結賬。但是在日本的餐館，我發(fā)現(xiàn)不管他這時候手里是在忙什么，比如正在收拾桌子，那么有客人咨詢的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。（三）當客人抱怨對時候，不管是不是他的問題，他都要代表團隊道歉這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候，經(jīng)常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負責的。或者這個不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。但是據(jù)我了解，在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說，那么他的職業(yè)生涯完結也不遠了。首先，不管是不是他的問題，都要代表團隊道歉，只要能協(xié)調到的，都要幫客人處理問題。（四）營業(yè)的時候不可以掃地或拖地據(jù)了解，特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場所，在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進貨都不能在營業(yè)時間。