【正文】 銷應當突破傳統(tǒng)營銷觀念的束縛 2.2．客戶關(guān)系營銷的推行過程 2.2.1．改變一次性交易的觀念，注重與客戶保持長期的關(guān)系，通過感情投資讓客戶切實感受到飯店的重視，增加客人的消費跳槽壁壘，以此保持顧客的忠誠度。,2.2.2．提高服務質(zhì)量作為關(guān)系營銷的堅實后盾。 2.2.3．注重客戶的期望管理。 2.2.4．與顧客全面溝通，增強信任程度。 2.2.5．根據(jù)顧客的個性化需求，提供差異化的服務和產(chǎn)品。 2.2.6．顧客組織化，以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對顧客的有效控制。 2.2.7．應用電子信息(IT)技術(shù)，建立完整的客戶檔案或購置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)進行客戶關(guān)系管理，進而分析客戶資源，進行科學的分類，制訂相應措施。,四、服務營銷 1．服務的本質(zhì) 2．服務包的涵義 對于飯店來說，其產(chǎn)品服務包主要體現(xiàn)在以下三種形式： 2.1．產(chǎn)品的核心服務。 2.2．產(chǎn)品的便利性服務。2.2.1．客房部：方便的預訂手續(xù)，客房送餐服務，處理超額預訂服務，信息中心，信用保證，行李服務，小孩或小動物看管，同行優(yōu)惠待遇，洗衣服務，商務中心等。,2.2.2．餐飲部：快速提供食品，進餐預訂服務，食品飲料保證規(guī)格，客人飲酒忠告，特色菜肴的保證，按客人要求制作菜肴，營養(yǎng)成分的考慮，提供稀有菜肴，提供食品熱量等信息，功能廳服務，隱私權(quán)、自主權(quán)的保證，二十四小時供餐服務等。 2.2.3．其他：郵電服務，出租汽車，修鞋等。 2.3．產(chǎn)品的支持性展現(xiàn)成分。,3．服務營銷組合 3.1．“7P”服務營銷組合：這是在原有4P的基礎(chǔ)上將服務營銷組合要素修改和擴充成七個要素，增加的三個要素是“人”、“有形展示”和“過程”。 （1）人(people) （2）有形展示(physical evidence) （3）過程(process) 3.2．“4P+3R”營銷組合： （1）保留顧客(retention) （2）相關(guān)銷售(related sales) （3）顧客推薦(referrals),飯店服務營銷的開展 4.1．服務的有形展示 第一，實物屬性。第二，氣氛。第三，員工的著裝、外貌。 4.2．服務的質(zhì)量 4.3．有效處理顧客投訴 4.3.1．轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵顧客投訴。 4.3.2．建立便捷的投訴渠道，方便顧客投訴。4.3.3．爭取迅速解決問題，減少顧客的不滿。4.3.4．建立顧客投訴處理責任制度，保證投訴處理的有效性。,第二、從綠色營銷到網(wǎng)絡營銷,一、綠色營銷 （一）綠色營銷的含義 綠色營銷觀念的宗旨是：保護生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負責。,（二）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵 做好飯店各級員工的觀念轉(zhuǎn)變工作 建立和健全有關(guān)制度 成立相應的組織體系 做好“綠色培訓”工作 加強廢物的處理和控制 飯店可以從4R人手： 減量化（Reducing） 再使用（Reusing） 替代化（Repiacing） 循環(huán)使用（Recycling）。,（三）綠色營銷過程,樹立綠色形象 開發(fā)綠色產(chǎn)品 遵循的原則：節(jié)省原料和能源；減少非再生資源的消耗；容易回收、分解；低污染或者沒有污染；不對消費者身心健康造成損害,推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務。 所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合“綠色標志” 要求的產(chǎn)品。 綠色客房：如天然纖維、棉、麻織品的用品，綠色文具、綠 色小冰箱、節(jié)能燈等。 綠色餐飲：酒店的另一主要有形產(chǎn)品是餐飲部供應的菜肴和飲料。行之有效的辦法是，酒店可與農(nóng)村合作，建立綠色農(nóng)業(yè)基地，要求他們以“有機農(nóng)業(yè)”的農(nóng)作栽植方式生產(chǎn)各類有機食品。 青島海夢圓酒店：綠色農(nóng)業(yè)基地提供蔬菜,飯店綠色產(chǎn)品包括綠色客房、餐廳和服務,綠色服務：所謂綠色服務，是指酒店提供的服務是以保護自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。 綠色服務不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費時，而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費之后。 北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折優(yōu)惠措施：用餐客人只要全部吃完所點食品，酒店就按照餐費的九折收費。吸引了大批食客，營業(yè)額大幅上升。,加強綠色溝通 綠色廣告：提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務的信息；誘導購買綠色產(chǎn)品；提醒使用綠色產(chǎn)品。 綠色公關(guān)：通過各種有利的綠色宣傳，發(fā)展與公眾和公眾機構(gòu)的良好關(guān)系，建立良好的綠色形象和良好的綠色營銷環(huán)境，以對付不利于綠色營銷的謠言或事件。,（1）綠色設(shè)計 在飯店建設(shè)階段就將節(jié)約、環(huán)保、安全、健康等因素納入建筑與服務流程的設(shè)計之中。,（2）綠色施工 酒店建筑已進入了環(huán)境建筑學時代，從設(shè)計開始到提供產(chǎn)品的全過程所涉及到的環(huán)境行為必須符合環(huán)保要求。 由建筑污染問題引起的疾病，已嚴重困擾著人們的正常生活。社會呼吁應修建能有效防止不良反應的綠色客房。 建筑材料 酒店設(shè)備設(shè)施,馬爾代夫度假酒店就地取材，用椰樹干做柱，用樹皮、樹葉編織成席子蓋房頂，用珊瑚碎石砌墻。 度假酒店的遮陽篷、茅草屋、木制碼頭及棧道均為當?shù)夭牧稀?道路指示牌、客房門牌等多是木雕小品，客房門外擺放著陶制的水缸和用椰殼制作的水瓢，供游客海水浴后沖洗沙塵。 客房內(nèi)部裝修和裝飾盡量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤編家具、陶質(zhì)容器居多。,網(wǎng)絡營銷,概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙喜那個互動的溝通，最大限度地滿足顧客個性化需求，以達到開拓市場、增加盈利目標的一種營銷過程。 網(wǎng)絡營銷的形式 （1）網(wǎng)上市場調(diào)研 （2）網(wǎng)上廣告：費用低，三維圖像，雙向溝通 （3）網(wǎng)上銷售,二、內(nèi)部營銷 （一）尊重員工 （二）了解員工 （三）關(guān)心員工 （四）發(fā)展員工 （五）激勵員工,三、賓客滿意營銷 賓客滿意營銷理論認為：飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 創(chuàng)造滿意賓客可從以下幾個方面人手： （一）研究賓客需求結(jié)構(gòu) 功能需求 形式需求 價格需求 外延需求 （二）確定賓客滿意指標 （三）確定賓客滿意級度,每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。24.10.2124.10.21Monday, October 21, 2024 天生我材必有用，千金散盡還復來。05:04:3505:04:3505:0410/21/2024 5:04:35 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。24.10.2105:04:3505:04Oct2421Oct24 得道多助失道寡助，掌控人心方位上。05:04:3505:04:3505:04Monday, October 21, 2024 安全在于心細，事故出在麻痹。24.10.2124.10.2105:04:3505:04:35October 21, 2024 加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2024年10月21日上午5時4分24.10.2124.10.21 擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。2024年10月21日星期一上午5時4分35秒05:04:3524.10.21 做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。2024年10月上午5時4分24.10.2105:04October 21, 2024 時間是人類發(fā)展的空間。2024年10月21日星期一5時4分35秒05:04:3521 October 2024 科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。上午5時4分35秒上午5時4分05:04:3524.10.21 每天都是美好的一天，新的一天開啟。24.10.2124.10.2105:0405:04:3505:04:35Oct24 人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當時是取決于我們的意志的。2024年10月21日星期一5時4分35秒Monday, October 21, 2024 感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。24.10.212024年10月21日星期一5時4分35秒24.10.21,謝謝大家！,