【正文】 管/副主管直接下級：無 具體工作職責 216。 主要負責上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動現(xiàn)場接待、禮儀服務；216。 按照活動安排通知提前布置場地，準備并調(diào)試各項服務設施； 216。 隨時檢查當值區(qū)域的環(huán)境、設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；216。 當班過程中負責當值區(qū)域的物品看管職責，上、下班時應嚴格履行交接班手續(xù)；216。 當值區(qū)域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應有提前正式通知，各崗位嚴格按照程序提供相應的參觀人員身份確認、指引、禮儀接待服務；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時上報上級確認后妥善處理；216。 慶典、接待、活動結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復；216。 對每次舉辦的活動程序、接待人數(shù)、服務項目等情況做詳細記錄，定期匯總上報主管/副主管；216。 配合其他崗位人員完成其它工作任務； 216。 完成上級領導交辦的其它工作任務。（會議）崗位職責 架構(gòu)關(guān)系直接上級：專項服務主管/副主管直接下級：無 具體工作職責216。 按照會議管理規(guī)定和服務流程及標準，具體負責為業(yè)戶提供會議服務； 216。 按照會議安排通知與會議聯(lián)絡人對接，負責提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；216。 會議開始前到達指定的會議室門口迎接與會人員到場； 216。 按會議通知要求，為與會人員提供引領、接待、禮賓等服務； 216。 與會人員入座后即按相關(guān)標準給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務；216。 會議結(jié)束后，負責將會議室所有設施歸位，關(guān)閉相關(guān)會議設備，對相關(guān)設施設備進行清點并放回指定位置；216。 填寫會議服務記錄表，記錄會議相關(guān)信息，定期匯總上報主管/副主管； 216。 定期巡查會議室環(huán)境、設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或通知相關(guān)崗位人員到場處理，并及時跟進處理進度及結(jié)果； 216。 配合其他崗位人員完成其它工作任務； 216。 完成上級領導交辦的其它工作任務。 架構(gòu)關(guān)系直接上級：專項服務主管/副主管直接下級：無 具體工作職責216。 定期巡視所負責的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)程序及時報修或報告，并做好記錄；216。 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計劃和方案； 216。 就專項服務計劃安排與樓層管家進行溝通，與業(yè)戶負責人確定合適的實施時間及所需的配合等；216。 對管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項服務工作進程、完成質(zhì)量負全面責任；216。 對外包專項服務項目進行驗收及考評，對不達標的服務項目提出整改意見并跟進落實；216。 負責專項服務項目所需的物品申購、驗收貨物、數(shù)量/工程、費用核算并上報審核；216。 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務需求； 216。 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務； 216。 完成上級領導交辦的其它工作任務。第五篇：游客服務部崗位職責描述樂園游客服務部崗位職責描述職位：游客服務中心員工 部門：游客服務中心 制定：游客服務中心經(jīng)理 日期：2012年6月 批準：總經(jīng)理頁數(shù)：共3頁工作職責概述：不斷提高服務績效，確保日常工作有序運行，并完善部門制度化管理，涉及規(guī)范服務流程。樹立全心全意為游客服務的意識，熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的個性化特殊服務。做好接待咨詢工作。提高游客滿意度，妥善處理現(xiàn)場突發(fā)事件，游客咨詢服務及各種便捷服務。相關(guān)聯(lián)系部門：直接行政主管：游樂服務中心經(jīng)理下屬管理部門：游客服務職責概要：概述客訴處理廣播呼叫遺失物品招領租賃服務突發(fā)事件處理其他概述：構(gòu)建部門規(guī)范化服務流程及工作標準對工作流程進行控制，組織工作并持續(xù)完善部門日常管理確保團隊接待工作有序進行巡檢通報工作發(fā)現(xiàn)重大問題及時處理并通報公司領導處理重大賠償客訴問題根據(jù)各季運行情況，有效配置人員妥善應對各類突發(fā)事件機動配合臨時需要1完成領導交辦的各項工作，接受領導指揮調(diào)度 客訴處理：受理游客的投訴，做好日常接待咨詢和善后工作。收集整理游客的意見和要求，每日20:30前將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門。認真處理消費者協(xié)會及旅游局轉(zhuǎn)交的投訴，2個工作日內(nèi)完成投訴處理工作并將結(jié)果反饋給相應部門。熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，耐心聽取游客的意見或建議。指導或代表消費者正確投訴，當日內(nèi)對投訴進行調(diào)查、調(diào)解，做好投訴登記。向各級消保委及有關(guān)部門反應消費者的要求、意見、建議、并提供消費權(quán)益爭議等有關(guān)信息。游客服務中心為處理投訴的主要接待部門，但相關(guān)責任部門接到投訴后，部門負責人在收到廣播通知10分鐘內(nèi)趕到游客服務中心進行有效配合處理。接到游客投訴后，認真填寫“顧客投訴記錄”，確保投訴記錄完整性。工作人員對前來投訴的游客，要做到耐心細致、禮貌真誠、詳細詢問事情發(fā)展的全過程。接待過程中要完整傾聽游客投訴內(nèi)容，安撫游客的情緒，了解投訴原因后立刻與相關(guān)責任部門負責人聯(lián)系，反饋投訴內(nèi)容。按照公司的相關(guān)制度及管理流程，積極做好投訴處理工作，2個工作日內(nèi)完成投訴的回復、回訪等善后工作。1對游客投訴問題要做到每日下班前的匯總反饋。1當接到群體性投訴事件時：①一線客服人員要耐心做好溝通，協(xié)商處理，滿足游客一切合理要求；②報告當班部門經(jīng)理，當班經(jīng)理將根據(jù)情況酌情處理；③當事態(tài)嚴重時，部門將及時上報公司領導，做出相應處置。廣播呼叫：做好每天播音流程：開園廣播詞音樂或園內(nèi)活動播音午休音樂畢園廣播詞。每次廣播以5分鐘為宜，廣播時應根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、語言節(jié)奏等。逢園內(nèi)有活動或節(jié)假日，各時間段提前15分鐘播報。開播前10分鐘認真檢測設備性能是否正常。廣播內(nèi)容要求規(guī)范。游客服務中心為園內(nèi)游客提供廣播尋人聯(lián)系平臺，接到游客尋人廣播需求，立刻登記，5分鐘內(nèi)聯(lián)系廣播室廣播。遺失物品招領：游客服務中心負責顧客財產(chǎn)失物招領及保管登記工作，當相關(guān)部門工作人員拾到有價物品上繳游客服務中心，應主動作詳細記錄并簽字，游客服務中心工作人員核對信息，立即通過廣播招領物主認領。失物物主憑有效證件，認領失物，工作人員應做好相關(guān)認領手續(xù)，備案。水上世界畢園后有關(guān)未認領物品在1周內(nèi)統(tǒng)計匯總后上繳公司計財部保存。附臺帳及移交清單。租借服務：游客服務中心為殘疾人、嬰兒、老人等提供輪椅、童車、等設施的免費租借服務。游客服務中心為游客提供手機充電、飲水機、雨傘、針線包等便民服務。顧客憑有效證件，支付押金，游客服務中心工作人員開具收據(jù)作為憑證。歸還時，顧客憑收據(jù)退還押金。各免費使用用具押金明細為：殘疾車押金：500元、嬰兒車押金：300元不等、雨具押金：50元。游客服務中心負責相應服務設施的保管、檢查、報修和清潔衛(wèi)生工作。工作人員通過日檢的形式檢查設施的完好狀況，若有損壞立即報修，確保為游客提供及時、方便、快捷的服務。突發(fā)事件處理：當接到反映有突發(fā)事件的報告或求救電話時；應立即了解報告游客的姓名、住址、聯(lián)系電話和所發(fā)生事件的性質(zhì)及事件發(fā)生的所在地。并做好登記備錄。根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)，應在半小時內(nèi)通報相關(guān)情況，并進一步核實。游客服務中心應立即派員工趕赴突發(fā)事件所在地，向當事人了解事件發(fā)生經(jīng)過，做好詢問記錄，并妥善協(xié)商處理。事故發(fā)生后游客受傷，客服人員根據(jù)醫(yī)生意見，陪同送醫(yī)院治療。同時上報上級領導。與相關(guān)部門進行溝通，并到現(xiàn)場核實情況，并做好登記備錄?？头藛T在了解傷情原因后立即向上級領導反饋受傷游客情況，同時與部門當班經(jīng)理匯報，部門經(jīng)理負責將情況報告公司。以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助。屬地救護，就近處置。運用一切力量，力爭在最短時間內(nèi)將危害及損失降到最低程度。及時報告，信息暢通。游客服務中心工作人員在接到有關(guān)事件的救援報告時，要在第一時間與相關(guān)部門報告，遇到緊急情況到現(xiàn)場跟進，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作，實行“首問負責制”。其他：免費提供園內(nèi)導游圖。免費提供旅游咨詢。免費提供交通信息。免費提供針線包。