【正文】 務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作流程進(jìn)行控制，組織工作并持續(xù)完善部門日常管理確保團(tuán)隊(duì)接待工作有序進(jìn)行巡檢通報(bào)工作發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)處理并通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理重大賠償客訴問題根據(jù)各季運(yùn)行情況，有效配置人員妥善應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件機(jī)動(dòng)配合臨時(shí)需要1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，接受領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度 客訴處理：受理游客的投訴，做好日常接待咨詢和善后工作。收集整理游客的意見和要求，每日20:30前將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門。認(rèn)真處理消費(fèi)者協(xié)會(huì)及旅游局轉(zhuǎn)交的投訴，2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理工作并將結(jié)果反饋給相應(yīng)部門。熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，耐心聽取游客的意見或建議。指導(dǎo)或代表消費(fèi)者正確投訴，當(dāng)日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，做好投訴登記。向各級(jí)消保委及有關(guān)部門反應(yīng)消費(fèi)者的要求、意見、建議、并提供消費(fèi)權(quán)益爭議等有關(guān)信息。游客服務(wù)中心為處理投訴的主要接待部門，但相關(guān)責(zé)任部門接到投訴后，部門負(fù)責(zé)人在收到廣播通知10分鐘內(nèi)趕到游客服務(wù)中心進(jìn)行有效配合處理。接到游客投訴后，認(rèn)真填寫“顧客投訴記錄”，確保投訴記錄完整性。工作人員對(duì)前來投訴的游客，要做到耐心細(xì)致、禮貌真誠、詳細(xì)詢問事情發(fā)展的全過程。接待過程中要完整傾聽游客投訴內(nèi)容，安撫游客的情緒，了解投訴原因后立刻與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，反饋投訴內(nèi)容。按照公司的相關(guān)制度及管理流程，積極做好投訴處理工作，2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的回復(fù)、回訪等善后工作。1對(duì)游客投訴問題要做到每日下班前的匯總反饋。1當(dāng)接到群體性投訴事件時(shí)：①一線客服人員要耐心做好溝通，協(xié)商處理，滿足游客一切合理要求；②報(bào)告當(dāng)班部門經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理將根據(jù)情況酌情處理；③當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，部門將及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做出相應(yīng)處置。廣播呼叫：做好每天播音流程：開園廣播詞音樂或園內(nèi)活動(dòng)播音午休音樂畢園廣播詞。每次廣播以5分鐘為宜，廣播時(shí)應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、語言節(jié)奏等。逢園內(nèi)有活動(dòng)或節(jié)假日，各時(shí)間段提前15分鐘播報(bào)。開播前10分鐘認(rèn)真檢測設(shè)備性能是否正常。廣播內(nèi)容要求規(guī)范。游客服務(wù)中心為園內(nèi)游客提供廣播尋人聯(lián)系平臺(tái)，接到游客尋人廣播需求，立刻登記，5分鐘內(nèi)聯(lián)系廣播室廣播。遺失物品招領(lǐng)：游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)失物招領(lǐng)及保管登記工作，當(dāng)相關(guān)部門工作人員拾到有價(jià)物品上繳游客服務(wù)中心，應(yīng)主動(dòng)作詳細(xì)記錄并簽字，游客服務(wù)中心工作人員核對(duì)信息，立即通過廣播招領(lǐng)物主認(rèn)領(lǐng)。失物物主憑有效證件，認(rèn)領(lǐng)失物，工作人員應(yīng)做好相關(guān)認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，備案。水上世界畢園后有關(guān)未認(rèn)領(lǐng)物品在1周內(nèi)統(tǒng)計(jì)匯總后上繳公司計(jì)財(cái)部保存。附臺(tái)帳及移交清單。租借服務(wù)：游客服務(wù)中心為殘疾人、嬰兒、老人等提供輪椅、童車、等設(shè)施的免費(fèi)租借服務(wù)。游客服務(wù)中心為游客提供手機(jī)充電、飲水機(jī)、雨傘、針線包等便民服務(wù)。顧客憑有效證件，支付押金，游客服務(wù)中心工作人員開具收據(jù)作為憑證。歸還時(shí)，顧客憑收據(jù)退還押金。各免費(fèi)使用用具押金明細(xì)為：殘疾車押金：500元、嬰兒車押金：300元不等、雨具押金：50元。游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)設(shè)施的保管、檢查、報(bào)修和清潔衛(wèi)生工作。工作人員通過日檢的形式檢查設(shè)施的完好狀況，若有損壞立即報(bào)修，確保為游客提供及時(shí)、方便、快捷的服務(wù)。突發(fā)事件處理：當(dāng)接到反映有突發(fā)事件的報(bào)告或求救電話時(shí)；應(yīng)立即了解報(bào)告游客的姓名、住址、聯(lián)系電話和所發(fā)生事件的性質(zhì)及事件發(fā)生的所在地。并做好登記備錄。根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)通報(bào)相關(guān)情況，并進(jìn)一步核實(shí)。游客服務(wù)中心應(yīng)立即派員工趕赴突發(fā)事件所在地，向當(dāng)事人了解事件發(fā)生經(jīng)過，做好詢問記錄，并妥善協(xié)商處理。事故發(fā)生后游客受傷，客服人員根據(jù)醫(yī)生意見，陪同送醫(yī)院治療。同時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，并到現(xiàn)場核實(shí)情況，并做好登記備錄?？头藛T在了解傷情原因后立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋受傷游客情況，同時(shí)與部門當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將情況報(bào)告公司。以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助。屬地救護(hù)，就近處置。運(yùn)用一切力量，力爭在最短時(shí)間內(nèi)將危害及損失降到最低程度。及時(shí)報(bào)告，信息暢通。游客服務(wù)中心工作人員在接到有關(guān)事件的救援報(bào)告時(shí)，要在第一時(shí)間與相關(guān)部門報(bào)告，遇到緊急情況到現(xiàn)場跟進(jìn)，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。其他：免費(fèi)提供園內(nèi)導(dǎo)游圖。免費(fèi)提供旅游咨詢。免費(fèi)提供交通信息。免費(fèi)提供針線包。第四篇：市場服務(wù)部相關(guān)崗位職責(zé)市場服務(wù)部相關(guān)崗位職責(zé)：a)參與制定公司的工作計(jì)劃，積極向主管經(jīng)理提出改進(jìn)建議；b)負(fù)責(zé)策劃市場調(diào)研工作，協(xié)助主管經(jīng)理開發(fā)市場，確保完成公司的經(jīng)營目標(biāo)； c)策劃編制部門工作（質(zhì)量）計(jì)劃并組織實(shí)施，完成部門質(zhì)量目標(biāo)和公司下達(dá)的任務(wù)；d)負(fù)責(zé)部門質(zhì)量管理工作，監(jiān)督合同評(píng)審、顧客滿意度測評(píng)等過程運(yùn)行符合質(zhì)量體系要求；e)參與公司的重大問題分析，做好顧客對(duì)公司的意見和建議的反饋工作； f)以身作則，秉公辦事，關(guān)心愛護(hù)部門員工，營造良好的工作氛圍，不斷提高部門的凝聚力；g)負(fù)責(zé)部門的人員安排、資源調(diào)配等行政管理事務(wù)； h)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。a)協(xié)助部門經(jīng)理做好市場調(diào)研工作。銷售員須經(jīng)常與顧客溝通、進(jìn)行行業(yè)基本面分析，掌握公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的市場需求和變化趨勢(shì)，尤其要注重顧客對(duì)產(chǎn)品要求變化所引發(fā)的市場變動(dòng)，為部門主管完成公司的經(jīng)營目標(biāo)提供市場信息。b)做好產(chǎn)品銷售工作。銷售員要積極推銷公司產(chǎn)品，認(rèn)真完成部門經(jīng)理安排的銷售任務(wù)，對(duì)顧客的任何詢問都必須及時(shí)回復(fù)，重要的客戶信息向部門主管匯報(bào)。c)按程序文件要求實(shí)施合同評(píng)審。銷售員在接受訂單、修改訂單等過程時(shí)，必須按程序文件要求執(zhí)行，合同簽訂后交部門客戶服務(wù)；f)參與公司的顧客滿意度測評(píng)工作。當(dāng)客戶服務(wù)要求發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表時(shí)，銷售員必須認(rèn)真實(shí)施，對(duì)顧客的意見或抱怨及時(shí)反饋給客戶服務(wù)；g).在日常工作中，銷售員要遵行公司的質(zhì)量管理體系要求，經(jīng)常學(xué)習(xí)體系文件，參加質(zhì)量培訓(xùn)，努力提高自己的質(zhì)量意識(shí)，為提升公司形象出力。h)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。a)做好維修或售后服務(wù)工作。維修或售后服務(wù)人員接到服務(wù)通知后，需熟悉理解被服務(wù)的產(chǎn)品，準(zhǔn)備好服務(wù)工具和備配件。在實(shí)施服務(wù)時(shí)，對(duì)顧客的咨詢或疑問必須認(rèn)真解釋，確保顧客滿意。b)維修或售后服務(wù)完成后，服務(wù)人員填寫《維修或售后服務(wù)完成單》，經(jīng)顧客簽字認(rèn)可，回公司交生產(chǎn)制造部確認(rèn)后交客戶服務(wù)歸檔。c)參加公司或技術(shù)質(zhì)量部召集的質(zhì)量分析會(huì)，反饋服務(wù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，為技術(shù)質(zhì)量部提供糾正措施建議，可能時(shí)實(shí)施糾正措施。d)參與公司的顧客滿意度測評(píng)工作。當(dāng)客戶服務(wù)要求發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表時(shí)，服務(wù)人員必須認(rèn)真實(shí)施，對(duì)顧客的意見或抱怨及時(shí)反饋給客戶服務(wù)；e)在日常工作中，服務(wù)人員要遵行公司的質(zhì)量管理體系要求，經(jīng)常學(xué)習(xí)體系文件，參加質(zhì)量培訓(xùn)，努力提高自己的質(zhì)量意識(shí)，為提升公司形象出力。f)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。a)負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的售前售后管理工作，回復(fù)顧客咨詢，協(xié)調(diào)解決顧客反饋問題；b)跟蹤交貨過程。對(duì)已簽訂的合同（或其他形式的訂單），要跟蹤生產(chǎn)部門的交貨情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與生產(chǎn)部門和銷售人員溝通，確保合同（或其他形式的訂單）的按時(shí)履行；c)實(shí)施產(chǎn)品交付，收到生產(chǎn)制造部交貨通知后，必須按合同或訂單要求，核對(duì)交貨產(chǎn)品及包裝和防護(hù)要求，并按合同或訂單交付；d)整理保管部門的合同及合同評(píng)審、顧客滿意度測評(píng)、顧客意見或建議等資料； e)配合部門領(lǐng)導(dǎo)做好本部門的行政管理工作，處理部門的日常工作安排 f)在日常工作中，客戶服務(wù)要遵行公司的質(zhì)量管理體系要求，經(jīng)常學(xué)習(xí)體系文件，參加質(zhì)量培訓(xùn)，努力提高自己的質(zhì)量意識(shí)，為提升公司形象出力。g)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。第五篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)新一系內(nèi)衣有限公司崗位說明書新一系內(nèi)衣有限公司 崗位說明書新一系內(nèi)衣有限公司 崗位說明書新一系內(nèi)衣有限公司 崗位說明書新一系內(nèi)衣有限公司崗位說明書