【正文】 大堂適當(dāng)位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)；216。 為業(yè)戶提供問(wèn)訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； 216。 按照相關(guān)程序?yàn)闃I(yè)戶提供各項(xiàng)公共服務(wù)（雨傘、行李車(chē)、小型維修工具借用、委托代辦事項(xiàng)等）；216。 負(fù)責(zé)訪客身份查驗(yàn)，辦理來(lái)訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； 216。 接受業(yè)戶的投訴、建議、報(bào)修等信息，及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理并做好投訴/報(bào)修/報(bào)事記錄；216。 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)（廣場(chǎng)、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺(tái)）的清潔、綠化、消殺、設(shè)備設(shè)施巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或上級(jí)跟進(jìn)處理；216。 發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫(xiě)、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應(yīng)立即上前勸阻或向上級(jí)確認(rèn)；如有需要及時(shí)通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級(jí)報(bào)告； 216。 發(fā)現(xiàn)當(dāng)值范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常立即上報(bào)，設(shè)立警戒區(qū)及警示牌，隨時(shí)跟進(jìn)維修處理進(jìn)展，及時(shí)撤除并恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)； 216。 根據(jù)天氣變化，按照相關(guān)程序及時(shí)通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設(shè)大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機(jī)、防滑警示牌等設(shè)施； 216。 及時(shí)與上級(jí)確認(rèn)并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內(nèi)容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；216。 負(fù)責(zé)業(yè)戶平郵信件、報(bào)刊的代簽收，并做好相應(yīng)記錄，及時(shí)交由樓層管家負(fù)責(zé)送達(dá)至業(yè)戶單元； 216。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。 架構(gòu)關(guān)系直接上級(jí)：客服主管/副主管直接下級(jí)：無(wú) 具體工作職責(zé)216。 按照租賃部門(mén)通知，與租戶聯(lián)系確認(rèn)收樓日期、時(shí)間等，并按相應(yīng)流程辦理租戶收樓手續(xù)；216。 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關(guān)圖紙資料等，并及時(shí)提交上級(jí)審核同意后，提交工程部進(jìn)行審圖，并跟進(jìn)審圖意見(jiàn)予租戶及裝修公司簽收；216。 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進(jìn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；216。 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項(xiàng)目及現(xiàn)場(chǎng)安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并上報(bào)，做好書(shū)面記錄；216。 跟進(jìn)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗(yàn)收及消防驗(yàn)收，跟進(jìn)整改項(xiàng)目落實(shí)及裝修押金退還手續(xù)辦理等；216。 負(fù)責(zé)業(yè)戶搬遷入駐相關(guān)配合工作的安排及落實(shí)； 216。 負(fù)責(zé)收集業(yè)戶相關(guān)信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理和及時(shí)更新業(yè)戶資料；216。 負(fù)責(zé)就物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)與業(yè)戶代表或相關(guān)授權(quán)人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求及建議；216。 接待業(yè)戶來(lái)訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進(jìn)回訪并及時(shí)上報(bào)上級(jí)； 216。 負(fù)責(zé)業(yè)戶來(lái)函接收、回復(fù)函起草、報(bào)審后發(fā)送及歸集管理；216。 對(duì)所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進(jìn)行業(yè)戶滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)并反饋至相關(guān)部門(mén)/崗位跟進(jìn)處理；216。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)和水電費(fèi)、物業(yè)租金等相關(guān)費(fèi)用的收繳工作； 216。 負(fù)責(zé)業(yè)戶平信、報(bào)刊等及時(shí)派送；216。 按照社區(qū)文化計(jì)劃及方案，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體實(shí)施； 216。 負(fù)責(zé)區(qū)域樓層相關(guān)鑰匙保管、借用和領(lǐng)用登記管理；216。 當(dāng)深交所廣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場(chǎng)配合處理；216。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責(zé) 架構(gòu)關(guān)系直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管直接下級(jí)：無(wú) 具體工作職責(zé) 216。 主要負(fù)責(zé)上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接待、禮儀服務(wù)；216。 按照活動(dòng)安排通知提前布置場(chǎng)地，準(zhǔn)備并調(diào)試各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施； 216。 隨時(shí)檢查當(dāng)值區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)崗位或人員到場(chǎng)處理，并及時(shí)上報(bào)和做好記錄；216。 當(dāng)班過(guò)程中負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域的物品看管職責(zé)，上、下班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)；216。 當(dāng)值區(qū)域舉辦慶典活動(dòng)、接待人員參觀等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴(yán)格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認(rèn)、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)確認(rèn)后妥善處理；216。 慶典、接待、活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門(mén)崗位對(duì)場(chǎng)地、座位、燈光、地毯、音響等恢復(fù)；216。 對(duì)每次舉辦的活動(dòng)程序、接待人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等情況做詳細(xì)記錄，定期匯總上報(bào)主管/副主管；216。 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； 216。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（會(huì)議）崗位職責(zé) 架構(gòu)關(guān)系直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管直接下級(jí)：無(wú) 具體工作職責(zé)216。 按照會(huì)議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供會(huì)議服務(wù)； 216。 按照會(huì)議安排通知與會(huì)議聯(lián)絡(luò)人對(duì)接，負(fù)責(zé)提前做好會(huì)議室布置及安排（坐位、臺(tái)花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；216。 會(huì)議開(kāi)始前到達(dá)指定的會(huì)議室門(mén)口迎接與會(huì)人員到場(chǎng)； 216。 按會(huì)議通知要求，為與會(huì)人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； 216。 與會(huì)人員入座后即按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予上茶/飲品/果盤(pán)/點(diǎn)心等，會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；216。 會(huì)議結(jié)束后，負(fù)責(zé)將會(huì)議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會(huì)議設(shè)備，對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)并放回指定位置；216。 填寫(xiě)會(huì)議服務(wù)記錄表，記錄會(huì)議相關(guān)信息，定期匯總上報(bào)主管/副主管； 216。 定期巡查會(huì)議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)崗位人員到場(chǎng)處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果； 216。 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； 216。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 架構(gòu)關(guān)系直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管直接下級(jí)：無(wú) 具體工作職責(zé)216。 定期巡視所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按相關(guān)程序及時(shí)報(bào)修或報(bào)告，并做好記錄；216。 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計(jì)劃和方案； 216。 就專項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃安排與樓層管家進(jìn)行溝通，與業(yè)戶負(fù)責(zé)人確定合適的實(shí)施時(shí)間及所需的配合等；216。 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)程、完成質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；216。 對(duì)外包專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收及考評(píng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目提出整改意見(jiàn)并跟進(jìn)落實(shí)；216。 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目所需的物品申購(gòu)、驗(yàn)收貨物、數(shù)量/工程、費(fèi)用核算并上報(bào)審核；216。 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； 216。 配合其它崗位同事共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 216。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第五篇：游客服務(wù)部崗位職責(zé)描述樂(lè)園游客服務(wù)部崗位職責(zé)描述職位：游客服務(wù)中心員工 部門(mén)：游客服務(wù)中心 制定：游客服務(wù)中心經(jīng)理 日期：2012年6月 批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)數(shù)：共3頁(yè)工作職責(zé)概述：不斷提高服務(wù)績(jī)效，確保日常工作有序運(yùn)行，并完善部門(mén)制度化管理，涉及規(guī)范服務(wù)流程。樹(shù)立全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)，熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化特殊服務(wù)。做好接待咨詢工作。提高游客滿意度，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，游客咨詢服務(wù)及各種便捷服務(wù)。相關(guān)聯(lián)系部門(mén)：直接行政主管：游樂(lè)服務(wù)中心經(jīng)理下屬管理部門(mén)：游客服務(wù)職責(zé)概要：概述客訴處理廣播呼叫遺失物品招領(lǐng)租賃服務(wù)突發(fā)事件處理其他概述：構(gòu)建部門(mén)規(guī)范化服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作流程進(jìn)行控制，組織工作并持續(xù)完善部門(mén)日常管理確保團(tuán)隊(duì)接待工作有序進(jìn)行巡檢通報(bào)工作發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)處理并通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理重大賠償客訴問(wèn)題根據(jù)各季運(yùn)行情況，有效配置人員妥善應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件機(jī)動(dòng)配合臨時(shí)需要1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，接受領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度 客訴處理：受理游客的投訴，做好日常接待咨詢和善后工作。收集整理游客的意見(jiàn)和要求，每日20:30前將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門(mén)。認(rèn)真處理消費(fèi)者協(xié)會(huì)及旅游局轉(zhuǎn)交的投訴，2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理工作并將結(jié)果反饋給相應(yīng)部門(mén)。熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，耐心聽(tīng)取游客的意見(jiàn)或建議。指導(dǎo)或代表消費(fèi)者正確投訴，當(dāng)日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，做好投訴登記。向各級(jí)消保委及有關(guān)部門(mén)反應(yīng)消費(fèi)者的要求、意見(jiàn)、建議、并提供消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議等有關(guān)信息。游客服務(wù)中心為處理投訴的主要接待部門(mén)，但相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到投訴后，部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到廣播通知10分鐘內(nèi)趕到游客服務(wù)中心進(jìn)行有效配合處理。接到游客投訴后，認(rèn)真填寫(xiě)“顧客投訴記錄”，確保投訴記錄完整性。工作人員對(duì)前來(lái)投訴的游客，要做到耐心細(xì)致、禮貌真誠(chéng)、詳細(xì)詢問(wèn)事情發(fā)展的全過(guò)程。接待過(guò)程中要完整傾聽(tīng)游客投訴內(nèi)容，安撫游客的情緒，了解投訴原因后立刻與相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，反饋投訴內(nèi)容。按照公司的相關(guān)制度及管理流程，積極做好投訴處理工作，2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的回復(fù)、回訪等善后工作。1對(duì)游客投訴問(wèn)題要做到每日下班前的匯總反饋。1當(dāng)接到群體性投訴事件時(shí)：①一線客服人員要耐心做好溝通，協(xié)商處理，滿足游客一切合理要求；②報(bào)告當(dāng)班部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理將根據(jù)情況酌情處理；③當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，部門(mén)將及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做出相應(yīng)處置。廣播呼叫：做好每天播音流程：開(kāi)園廣播詞音樂(lè)或園內(nèi)活動(dòng)播音午休音樂(lè)畢園廣播詞。每次廣播以5分鐘為宜，廣播時(shí)應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語(yǔ)言方式、速度、語(yǔ)言節(jié)奏等。逢園內(nèi)有活動(dòng)或節(jié)假日，各時(shí)間段提前15分鐘播報(bào)。開(kāi)播前10分鐘認(rèn)真檢測(cè)設(shè)備性能是否正常。廣播內(nèi)容要求規(guī)范。游客服務(wù)中心為園內(nèi)游客提供廣播尋人聯(lián)系平臺(tái)，接到游客尋人廣播需求，立刻登記，5分鐘內(nèi)聯(lián)系廣播室廣播。遺失物品招領(lǐng)：游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)失物招領(lǐng)及保管登記工作，當(dāng)相關(guān)部門(mén)工作人員拾到有價(jià)物品上繳游客服務(wù)中心，應(yīng)主動(dòng)作詳細(xì)記錄并簽字，游客服務(wù)中心工作人員核對(duì)信息，立即通過(guò)廣播招領(lǐng)物主認(rèn)領(lǐng)。失物物主憑有效證件，認(rèn)領(lǐng)失物，工作人員應(yīng)做好相關(guān)認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，備案。水上世界畢園后有關(guān)未認(rèn)領(lǐng)物品在1周內(nèi)統(tǒng)計(jì)匯總后上繳公司計(jì)財(cái)部保存。附臺(tái)帳及移交清單。租借服務(wù)：游客服務(wù)中心為殘疾人、嬰兒、老人等提供輪椅、童車(chē)、等設(shè)施的免費(fèi)租借服務(wù)。游客服務(wù)中心為游客提供手機(jī)充電、飲水機(jī)、雨傘、針線包等便民服務(wù)。顧客憑有效證件，支付押金，游客服務(wù)中心工作人員開(kāi)具收據(jù)作為憑證。歸還時(shí)，顧客憑收據(jù)退還押金。各免費(fèi)使用用具押金明細(xì)為：殘疾車(chē)押金：500元、嬰兒車(chē)押金：300元不等、雨具押金：50元。游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)設(shè)施的保管、檢查、報(bào)修和清潔衛(wèi)生工作。工作人員通過(guò)日檢的形式檢查設(shè)施的完好狀況，若有損壞立即報(bào)修，確保為游客提供及時(shí)、方便、快捷的服務(wù)。突發(fā)事件處理：當(dāng)接到反映有突發(fā)事件的報(bào)告或求救電話時(shí)；應(yīng)立即了解報(bào)告游客的姓名、住址、聯(lián)系電話和所發(fā)生事件的性質(zhì)及事件發(fā)生的所在地。并做好登記備錄。根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)通報(bào)相關(guān)情況，并進(jìn)一步核實(shí)。游客服務(wù)中心應(yīng)立即派員工趕赴突發(fā)事件所在地，向當(dāng)事人了解事件發(fā)生經(jīng)過(guò)，做好詢問(wèn)記錄，并妥善協(xié)商處理。事故發(fā)生后游客受傷，客服人員根據(jù)醫(yī)生意見(jiàn)，陪同送醫(yī)院治療。同時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，并到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并做好登記備錄?？头藛T在了解傷情原因后立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋受傷游客情況，同時(shí)與部門(mén)當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)，部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)將情況報(bào)告公司。以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助。屬地救護(hù)，就近處置。運(yùn)用一切力量，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害及損失降到最低程度。及時(shí)報(bào)告，信息暢通。游客服務(wù)中心工作人員在接到有關(guān)事件的救援報(bào)告時(shí)，要在第一時(shí)間與相關(guān)部門(mén)報(bào)告，遇到緊急情況到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。其他：免費(fèi)提供園內(nèi)導(dǎo)游圖。免費(fèi)提供旅游咨詢。免費(fèi)提供交通信息。免費(fèi)提供針線包。