【正文】 ining奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)、應(yīng)對(duì)策略 情緒憤怒型 運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)，快速處理事務(wù)，語(yǔ)速、動(dòng)作等 加快，直接告知結(jié)果 奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 了解奧迪客戶總體特點(diǎn) 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì) 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì) 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、您了解我們工作中的銷售流程和服務(wù)流程嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖 1 初次接觸主動(dòng)出擊 網(wǎng)上聯(lián)系 電話聯(lián)系與銷售顧問(wèn) 的初次電話聯(lián)系電話營(yíng)銷 2 確立 潛在客戶 個(gè)性化的 需求 8 3 新車 展示 潛在客戶的跟蹤 4 試乘 試駕 5 提案到成交制定提案 提供融資服務(wù) 提供融資服務(wù) 舊車置換 最終成交 6 交車在經(jīng)銷商處 在客戶處 7 現(xiàn)實(shí)客戶 的跟蹤 潛在客戶到訪展廳 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖預(yù) 約 準(zhǔn) 備 工 作 跟蹤 交車/結(jié)帳 交車 結(jié)帳 接車/制單 接車 制單 修理/進(jìn)行工作 修理 進(jìn)行工作 內(nèi)部過(guò)程 質(zhì)檢/內(nèi)部交車 質(zhì)檢 內(nèi)部交車 客戶接觸過(guò)程 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、頭腦風(fēng)暴 作為展廳接待，作為展廳接待，我們要把握流程 關(guān)鍵點(diǎn)有哪些 有哪些？ 的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？展廳客戶接待關(guān)鍵點(diǎn) 電話溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn) 客戶詢問(wèn)時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、展廳接待時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)描述 客戶第一次到到我們奧迪展廳 客戶來(lái)我們的奧迪展廳試乘試駕 客戶來(lái)我們的奧迪展廳付款提車 客戶來(lái)我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng) 客戶的車出現(xiàn)了故障 客戶的出險(xiǎn)了 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、電話溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)描述 客戶電話詢價(jià) 客戶電話問(wèn)路 客戶電話預(yù)約 客戶電話投訴 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、客戶詢問(wèn)時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)描述 客戶詢問(wèn)專業(yè)方面的問(wèn)題 客戶詢問(wèn)非業(yè)務(wù)問(wèn)題 奧迪培訓(xùn) / AudiTraining流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、怎樣為客戶提供增值服務(wù)方面快捷，方面快捷，節(jié)省了時(shí)間 熱情體貼 受到尊重和重視 知道事情解決的途徑 了解事情發(fā)生的原因 感覺(jué)到我們理解他的心情，感覺(jué)到我們理解他的心情，被認(rèn)同 感受到奧迪品牌氛圍 感覺(jué)到我們?cè)谂?，感覺(jué)到我們?cè)谂?，盡力 情感上的感動(dòng) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶第一次來(lái)到我們的奧迪展廳 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶來(lái)到我們的奧迪展廳試乘試駕 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶來(lái)我們的奧迪展廳交款提車 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶來(lái)我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶的車出現(xiàn)了故障 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶的車出險(xiǎn)了 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶電話詢價(jià) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶電話問(wèn)路 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶電話預(yù)約 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶電話投訴 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶詢問(wèn)非業(yè)務(wù)的問(wèn)題 奧迪培訓(xùn) / Audi Training流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對(duì)策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語(yǔ)言 超出期望 客戶詢問(wèn)專業(yè)的問(wèn)題 奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 了解奧迪客戶總體特點(diǎn) 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì) 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì) 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您的其他問(wèn)題： 本部分您的其他問(wèn)題： 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價(jià)值 與價(jià)值 與使命 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 溝通準(zhǔn)備 接待禮儀 溝通方式 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場(chǎng)景演練 總體特點(diǎn) 場(chǎng)景演練規(guī)則 細(xì)分與應(yīng)對(duì) 場(chǎng)景演練評(píng)分 關(guān)鍵點(diǎn) 析與應(yīng)對(duì) 場(chǎng)景演練注意 事項(xiàng) 情況處理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則每個(gè)人都要扮演三個(gè)角色 扮演奧迪客戶 扮演展廳接待 扮演評(píng)委奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則學(xué)員演練分?jǐn)?shù)的構(gòu)成 共計(jì)40分 共計(jì) 分扮演展廳接待 得分占15% 由評(píng)委打分 15% 扮演客戶 得分占5% 由展廳接待打分 5% 扮演評(píng)委 得分占20% 20% 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 由講師打分 奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn) 評(píng)委 扮演客戶 展廳 接待 評(píng)委 評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn) 按照腳本的要求結(jié)合對(duì)奧迪客戶 的理解，演出現(xiàn)實(shí)中客戶的特點(diǎn) 按照奧迪和經(jīng)銷商的要求結(jié)合所 學(xué)的溝通技巧知識(shí)，接待客戶 根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用所學(xué)溝通 技巧知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并給出合理 分?jǐn)?shù) 分?jǐn)?shù) 5分 扮演展廳接待 15分 扮演評(píng)委 講師 20分 總體表現(xiàn)及總分 40分 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場(chǎng)景演練的注意事項(xiàng) 真實(shí) 扮演客戶要 按照腳本，結(jié)合對(duì)奧迪 客戶的理解，表演的要 真實(shí) 水平扮演展廳接 待，要結(jié)合 經(jīng)驗(yàn)和所學(xué) 知識(shí)體現(xiàn)出 自己的實(shí)際 水平客觀 扮演評(píng)委要 結(jié)合實(shí)際情 況和對(duì)知識(shí) 點(diǎn)的把握，點(diǎn)評(píng)要到位，給分要客 觀 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 謝謝！謝謝！奧迪培訓(xùn) / Audi Training第五篇：奧迪品牌啟動(dòng)“品薦二手車”戰(zhàn)略打造最可信賴的高檔二手車品牌一汽大眾奧迪品牌啟動(dòng)“品薦二手車”戰(zhàn)略2009年11月17日，奧迪新標(biāo)準(zhǔn)二手車展廳在蘇州開(kāi)業(yè)，一汽大眾奧迪品牌現(xiàn)場(chǎng)正式發(fā)布了全新的奧迪“品薦二手車”子品牌，并宣布啟動(dòng)“品薦二手車”戰(zhàn)略：結(jié)合奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)用戶需求，建設(shè)“專業(yè)、便捷、誠(chéng)信”的高檔二手車服務(wù)體系，打造最可信賴的高檔二手車品牌。奧迪“品薦二手車”品牌通過(guò)全面整合奧迪二手車服務(wù)體系，強(qiáng)化了奧迪二手車的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提升了奧迪的品牌價(jià)值。一汽大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍在發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)表示：“作為最早進(jìn)入中國(guó)的高檔汽車品牌，奧迪在華擁有超過(guò)60萬(wàn)的用戶，他們需要奧迪提供高標(biāo)準(zhǔn)的品牌二手車服務(wù)，而更多的客戶也希望通過(guò)一個(gè)可信賴的二手車交易平臺(tái)加入奧迪大家庭，享受奧迪尊貴的產(chǎn)品和服務(wù)。一汽大眾奧迪品牌早在2004年就已經(jīng)開(kāi)展品牌二手車業(yè)務(wù)，并于2007年在國(guó)內(nèi)率先推出全方位的高檔二手車服務(wù)，得到了廣大用戶的認(rèn)可和信賴。我相信，隨著奧迪‘品薦二手車’戰(zhàn)略的實(shí)施，奧迪品牌二手車體系的建設(shè)將進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段?！匪]二手車’將給廣大用戶帶來(lái)更高品質(zhì)的二手車產(chǎn)品、更尊貴的二手車服務(wù)以及更規(guī)范的二手車交易，進(jìn)一步鞏固奧迪品牌在用戶滿意度和忠誠(chéng)度上的領(lǐng)先地位?！?008年，中國(guó)乘用二手車市場(chǎng)銷量已經(jīng)達(dá)到175萬(wàn)臺(tái)，但其中高檔二手車比例僅約3%，基本上處于起步階段，發(fā)展?jié)摿薮?。在?guó)內(nèi)高檔汽車品牌中，奧迪品牌用戶保有量最大、經(jīng)銷商體系最完善、二手車業(yè)務(wù)起步最早，在打造品牌二手車方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)?；趯?duì)二手車業(yè)務(wù)持續(xù)5年的投入和經(jīng)驗(yàn)積累，奧迪品牌在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、人員培訓(xùn)、產(chǎn)品提升以及業(yè)務(wù)拓展等方面都取得了明顯的進(jìn)展，而奧迪“品薦二手車”戰(zhàn)略的實(shí)施將使國(guó)內(nèi)高檔二手車服務(wù)在車輛品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和交易平臺(tái)三個(gè)方面上升到前所未有的發(fā)展水平。不折不扣的高檔二手車品質(zhì)為了確保品牌二手車始終如一的高品質(zhì)，奧迪“品薦二手車”引進(jìn)了全球標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)檢測(cè)、維修和整備體系?！捌匪]二手車”認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是汽車業(yè)內(nèi)最為嚴(yán)格、最為全面的二手車檢查程序之一，所有經(jīng)過(guò)“品薦二手車”認(rèn)證的二手車都必須通過(guò)嚴(yán)格的110項(xiàng)技術(shù)檢測(cè)，以符合奧迪認(rèn)證在安全、外觀及性能方面的標(biāo)準(zhǔn)。此外，“品薦二手車”對(duì)維修和整備技師進(jìn)行了全球標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)二手車輛不同程度和類型的缺陷與損傷采用不同的技術(shù)手段進(jìn)行修復(fù)，充分消除原用戶的使用痕跡甚至包括前車主給車帶來(lái)的異味等。通過(guò)由內(nèi)到外的整備，確保交付新用戶的二手車輛處于最佳狀態(tài)。尊貴而便捷的二手車增值服務(wù) 作為高檔二手車品牌，向用戶提供尊貴體驗(yàn)的服務(wù)，滿足用戶在購(gòu)買和使用中的各種需求，是“品薦二手車”的核心要素。一汽大眾奧迪銷售事業(yè)部第一批授權(quán)全國(guó)99家?jiàn)W迪經(jīng)銷商開(kāi)展“品薦二手車”業(yè)務(wù)，而新標(biāo)準(zhǔn)的二手車展廳遵循了奧迪城市展廳設(shè)計(jì)理念，進(jìn)一步提升購(gòu)車的硬件環(huán)境，向二手車客戶提供奧迪標(biāo)準(zhǔn)的尊貴服務(wù)。經(jīng)銷商將為用戶提供二手車銷售、信貸和保險(xiǎn)的咨詢，代辦各種車輛變更手續(xù)等。更重要的是，“品薦二手車”還向用戶提供了包括全國(guó)質(zhì)量聯(lián)保索賠、替換車服務(wù)、兩日退換車以及24小時(shí)道路救援等奧迪標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)，以及奧迪特色增值服務(wù)，如：遠(yuǎn)程指導(dǎo)、機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)等。誠(chéng)信為本的二手車交易平臺(tái)“品薦二手車”采用了透明的交易管理系統(tǒng)和完善的售后跟蹤體系。評(píng)估師通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的車輛保養(yǎng)維修信息系統(tǒng)，對(duì)車輛的歷史維修、保養(yǎng)記錄，車輛歷史出險(xiǎn)情況，車輛表征里程的真實(shí)性等方面信息進(jìn)行核查?？蛻粼谡麄€(gè)交易過(guò)程中可以參與車輛的檢測(cè)，能夠?qū)崟r(shí)了解包括車輛信息、交易進(jìn)度、手續(xù)處理等流程在內(nèi)的相關(guān)信息，誠(chéng)信規(guī)范的交易平臺(tái)將可能的用戶抱怨消滅在銷售階段。此外，“品薦二手車”售后跟蹤體系還會(huì)對(duì)購(gòu)車用戶進(jìn)行使用狀況的訪問(wèn)、記錄和分析，及時(shí)搜集用戶反饋，為以后相關(guān)業(yè)務(wù)的改進(jìn)提供參考。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的高檔汽車品牌，截止今年10月份，一汽大眾奧迪品牌累計(jì)銷量達(dá)到121,946臺(tái)，同比增長(zhǎng)23%，已經(jīng)超過(guò)了2008年的全年銷量。“品薦二手車”戰(zhàn)略的發(fā)布將成為促進(jìn)奧迪品牌在中國(guó)可持續(xù)健康發(fā)展的又一有力舉措。關(guān)于奧迪品牌奧迪擁有源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、滄桑與輝煌并存的百年成長(zhǎng)歷史。奧迪品牌由奧古斯特?霍希（August Horch）于1909年7月16日創(chuàng)立，2009年正值其百年華誕。奧迪四環(huán)標(biāo)志代表奧迪（Audi）、霍希（Horch）、小奇跡（DKW）和漫游者（Wanderer）四個(gè)品牌，這四大品牌于1932年組建了汽車聯(lián)盟（Auto Union）。作為汽車聯(lián)盟的唯一繼承者，奧迪品牌2008年的全球總銷量首次突破100萬(wàn)輛，連續(xù)13年刷新銷售紀(jì)錄，并成為盈利能力最強(qiáng)的國(guó)際汽車廠商之一。秉承“突破科技 啟迪未來(lái)”的品牌理念和“進(jìn)取、尊貴、動(dòng)感”的品牌價(jià)值，奧迪不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，引領(lǐng)技術(shù)和設(shè)計(jì)創(chuàng)新，預(yù)計(jì)到2015年奧迪車型將從目前的20余種增加到40余種。自1988年奧迪品牌進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)過(guò)20年植根中國(guó)市場(chǎng)的精耕細(xì)作，一汽大眾奧迪品牌憑借在品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等領(lǐng)域的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)始終領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)高檔汽車市場(chǎng)。2008年奧迪品牌在華銷量達(dá)到118,118輛（不包括香港），%。目前奧迪品牌在中國(guó)產(chǎn)品線達(dá)8個(gè)車系，包括國(guó)產(chǎn)車型奧迪A4L、奧迪A6L和奧迪Q5，以及進(jìn)口車型奧迪A5/S奧迪A8L/S奧迪Q奧迪TT/TTS和奧迪R8超級(jí)跑車。一汽大眾奧迪品牌擁有國(guó)內(nèi)最成熟的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，149家授權(quán)經(jīng)銷商覆蓋了全國(guó)89個(gè)城市，其尊貴、“中國(guó)汽車用戶服務(wù)滿意度”冠軍和“中國(guó)汽車銷售滿意度”冠軍。