【正文】 流企業(yè)家， 國內(nèi)老派商人 階層， 階層，成功且 低調(diào)， 低調(diào)，性格為 謹(jǐn)言慎行， 謹(jǐn)言慎行，成 熟穩(wěn)重， 熟穩(wěn)重，不張 揚(yáng) 企事業(yè)單位里 的中高層管理 人士， 人士，年輕和 事業(yè)有成， 事業(yè)有成，追 求效率與新的 體驗， 體驗，新事物 的接受度高 奧迪主流消費(fèi)人群奧迪培訓(xùn) / Audi Training 了解奧迪客戶總體特點(diǎn) 、對客戶總體把握 奧迪客戶性格 大體特點(diǎn)： 大體特點(diǎn)： 沉穩(wěn) 內(nèi)斂 有素質(zhì) 有涵養(yǎng) 做事不張揚(yáng) ...... 總體把握接待 服務(wù)時言行： 服務(wù)時言行： 隨和 想客戶做想 優(yōu)雅 言談得體 注重禮儀 ...... 奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 了解奧迪客戶總體特點(diǎn) 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 、大家遇到過這樣的客戶嗎？ 大家遇到過這樣的客戶嗎？客戶1：厭煩，沒有精神的樣子，不太愛理我們展廳接待 客戶2：自然穩(wěn)重，顯得很自然，也很親切，很容易讓人接 近的樣子 客戶3：臉上有笑容，動作隨意輕松，主動與我們展廳接待 打招呼 客戶4：急躁，眉頭緊鎖，聲音大，動作幅度很大，態(tài)度很 惡劣，給人很兇的感覺 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 、 情緒低落型 情緒平和型 情緒喜悅型 情緒憤怒型奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 、小組討論 如果遇到相應(yīng)類型的顧客，您會怎樣應(yīng)對？ 如果遇到相應(yīng)類型的顧客，您會怎樣應(yīng)對？ 有哪些注意事項？ 有哪些注意事項？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 、 應(yīng)對策略 情緒低落型 運(yùn)用超出期望的服務(wù)，微笑，總體把握策略，詢 問有什么可以幫助的，提供雜志等資料 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 、 應(yīng)對策略 情緒平和型 運(yùn)用超出期望的服務(wù)，微笑，總體把握策略，詢 問有什么可以幫助的，提供雜志等資料 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 、 應(yīng)對策略 情緒喜悅型 運(yùn)用感動的服務(wù)，適當(dāng)聊天、情緒同步、策劃驚 喜 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 、 應(yīng)對策略 情緒憤怒型 運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)，快速處理事務(wù)，語速、動作等 加快，直接告知結(jié)果 奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 了解奧迪客戶總體特點(diǎn) 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、 您了解我們工作中的銷售流程和服務(wù)流程嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖 1 初次接觸主動出擊 網(wǎng)上聯(lián)系 電話聯(lián)系 潛在客戶的來電 與銷售顧問 的初次電話聯(lián)系 電話營銷 2 確立 潛在客戶 個性化的 需求 8 3 新車 展示 潛在客戶的跟蹤 4 試乘 試駕 5 提案到成交制定提案 提供融資服務(wù) 提供融資服務(wù) 舊車置換 最終成交 6 交車在經(jīng)銷商處 在客戶處 7 現(xiàn)實客戶 的跟蹤 潛在客戶到訪展廳 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖預(yù) 約 準(zhǔn) 備 工 作 跟蹤 交車/結(jié)帳 交車 結(jié)帳 接車/制單 接車 制單 修理/進(jìn)行工作 修理 進(jìn)行工作 內(nèi)部過程 質(zhì)檢/內(nèi)部交車 質(zhì)檢 內(nèi)部交車 客戶接觸過程 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、頭腦風(fēng)暴 作為展廳接待， 作為展廳接待，我們要把握流程 關(guān)鍵點(diǎn)有哪些 有哪些？ 的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？展廳客戶接待關(guān)鍵點(diǎn) 電話溝通時的關(guān)鍵點(diǎn) 客戶詢問時的關(guān)鍵點(diǎn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、展廳接待時的關(guān)鍵點(diǎn)描述 客戶第一次到到我們奧迪展廳 客戶來我們的奧迪展廳試乘試駕 客戶來我們的奧迪展廳付款提車 客戶來我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng) 客戶的車出現(xiàn)了故障 客戶的出險了 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、電話溝通時的關(guān)鍵點(diǎn)描述 客戶電話詢價 客戶電話問路 客戶電話預(yù)約 客戶電話投訴 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、客戶詢問時的關(guān)鍵點(diǎn)描述 客戶詢問專業(yè)方面的問題 客戶詢問非業(yè)務(wù)問題 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、怎樣為客戶提供增值服務(wù)方面快捷， 方面快捷，節(jié)省了時間 熱情體貼 受到尊重和重視 知道事情解決的途徑 了解事情發(fā)生的原因 感覺到我們理解他的心情， 感覺到我們理解他的心情，被認(rèn)同 感受到奧迪品牌氛圍 感覺到我們在努力， 感覺到我們在努力，盡力 情感上的感動 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶第一次來到我們的奧迪展廳 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶來到我們的奧迪展廳試乘試駕 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶來我們的奧迪展廳交款提車 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶來我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶的車出現(xiàn)了故障 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶的車出險了 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶電話詢價 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶電話問路 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶電話預(yù)約 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶電話投訴 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶詢問非業(yè)務(wù)的問題 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 、關(guān)鍵點(diǎn)確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶詢問專業(yè)的問題 奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 了解奧迪客戶總體特點(diǎn) 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您的其他問題： 本部分您的其他問題： 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價值 1. 理解溝通概念 與價值 2. 把握崗位職責(zé) 與使命 3. 領(lǐng)悟奧迪品牌 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 1. 做好奧迪展廳 溝通準(zhǔn)備 2. 熟知奧迪展廳 接待禮儀 3. 掌握奧迪展廳 溝通方式 4. 學(xué)會溝通心理 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場景演練 1. 了解奧迪客戶 1. 奧迪展廳工作 總體特點(diǎn) 場景演練規(guī)則 2. 奧迪客戶類型 2. 奧迪展廳工作 細(xì)分與應(yīng)對 場景演練評分 關(guān)鍵點(diǎn) 3. 流程關(guān)鍵點(diǎn)分 析與應(yīng)對 3. 奧迪展廳工作 場景演練注意 4. 展廳接待特殊 事項 情況處理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場景演練規(guī)則每個人都要扮演三個角色 扮演奧迪客戶 扮演展廳接待 扮演評委奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場景演練規(guī)則學(xué)員演練分?jǐn)?shù)的構(gòu)成 共計40分 共計 分扮演展廳接待 得分占15% 由評委打分 15% 扮演客戶 得分占5% 由展廳接待打分 5% 扮演評委 得分占20% 20% 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 由講師打分 奧迪展廳工作場景演練評分關(guān)鍵點(diǎn) 評委 扮演客戶 展廳 接待 評委 評分關(guān)鍵點(diǎn) 按照腳本的要求結(jié)合對奧迪客戶 的理解，演出現(xiàn)實中客戶的特點(diǎn) 按照奧迪和經(jīng)銷商的要求結(jié)合所 學(xué)的溝通技巧知識，接待客戶 根據(jù)自己的經(jīng)驗并運(yùn)用所學(xué)溝通 技巧知識進(jìn)行點(diǎn)評，并給出合理 分?jǐn)?shù) 分?jǐn)?shù) 5分 扮演展廳接待 15分 扮演評委 講師 20分 總體表現(xiàn)及總分 40分 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場景演練的注意事項 真實 扮演客戶要 按照腳本， 結(jié)合對奧迪 客戶的理解 ，表演的要 真實 水平 扮演展廳接 待，要結(jié)合 經(jīng)驗和所學(xué) 知識體現(xiàn)出 自己的實際 水平 客觀 扮演評委要 結(jié)合實際情 況和對知識 點(diǎn)的把握， 點(diǎn)評要到位 ，給分要客 觀 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 謝謝！ 謝謝！奧迪培訓(xùn) / Audi Training 13 / 13