【正文】 出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說“樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（3）樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人23步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。（四）電話禮儀 前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說“對(duì)不起，讓您久等了”?？偠灾ㄟ^電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：（1）首先應(yīng)該說：“您好，這里是XXX公司”；（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是8556”，切不可粗暴掛機(jī)。（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。（2）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。（5）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。（6）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機(jī)在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。（8）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。五、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范（一）離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來(lái)賓的方法等。（二）嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，平時(shí)要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。（三）閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。第五篇：前臺(tái)禮儀規(guī)范前臺(tái)禮儀規(guī)范第1章總則第1條目的為規(guī)范前臺(tái)接待的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍本規(guī)范適用于前臺(tái)接待禮儀管理。第2章儀容規(guī)范第3條 要求員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。第3章電話接聽禮儀規(guī)范第5條電話接聽，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，如果因故遲接，要向來(lái)電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)至具體人員的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。第6條代接電話，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止因記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。第7條做好電話記錄前臺(tái)工作人員在接電話時(shí)，要隨時(shí)記錄電話內(nèi)容，這些記錄應(yīng)簡(jiǎn)潔完整，最好具備以下六點(diǎn)內(nèi)容：何時(shí)、何人、何地、何事、為什么、如何進(jìn)行。第8條禮貌掛斷電話通話完畢后，可以詢問對(duì)方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方。談話結(jié)束時(shí)，要表示感謝，并讓對(duì)方先掛斷電話。第4章來(lái)訪接待禮儀規(guī)范第9條 接待預(yù)約來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)禮貌大方、熱情周到。第10條 客人到來(lái)進(jìn)行來(lái)訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺(tái)接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。第11條 為來(lái)訪人員安排接待地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則。，一般安排在公司會(huì)議室內(nèi)接待。，根據(jù)接見對(duì)象級(jí)別安排接待地點(diǎn)。，在會(huì)議室允許的條件下，盡量安排在會(huì)議室內(nèi)接待。，由行政部協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行接待。第12條預(yù)約人員到達(dá)后，若公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見時(shí)，一定要說明理由與等待時(shí)間，若來(lái)訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時(shí)為來(lái)訪人員更換飲料。第13條如果預(yù)約來(lái)訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，要明確告知預(yù)約人員的去向及回公司的時(shí)間。請(qǐng)來(lái)訪人員留下電話、地址，并明確是來(lái)訪人員再次來(lái)公司，還是由本公司人員到來(lái)訪者單位。第14條未進(jìn)行預(yù)約人員來(lái)訪時(shí)，應(yīng)首先明確對(duì)方姓名，婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來(lái)意。前臺(tái)人員經(jīng)過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，最后決定是否安排被訪者進(jìn)行接待。第5章附則第15條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部。第16條 本規(guī)范自年月日起實(shí)施。