前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范5篇-資料下載頁(yè)
2024-10-25 16:44本頁(yè)面
【正文】 自己的儀表是否得當(dāng)。四、工作紀(jì)律規(guī)定：每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開；就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。五、常用禮貌用語：禮貌語：您好、請(qǐng)、謝謝、再見道歉語：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)徴髟冋Z：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲六、接待來訪人員接待來訪人員：先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：①交流簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間東拉西扯。③ 道別時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別；④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄；客戶來訪：客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，您好！”來者二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“大家好!”對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后1)、引導(dǎo)客戶或來訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；2)、客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”3)、電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其進(jìn)入休閑廳室，休息等候；4)、接待人員到后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。注：① 服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請(qǐng)慢用。看到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；④ 未經(jīng)批準(zhǔn)及員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)、生產(chǎn)區(qū)； ⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別?？爝f郵包接收1)、快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；2)、發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；接待用品管控1）、每月月初及時(shí)申請(qǐng)各接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬；2)、每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；3)、辦公用品缺少時(shí)，須提前通知行政部相關(guān)人員；辦公場(chǎng)所管理1）、每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；2）、客人離開培訓(xùn)室、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；監(jiān)督管理1)前臺(tái)直接上報(bào)行政部2)行政部嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)前臺(tái)進(jìn)行管理監(jiān)督，管理監(jiān)督不力負(fù)全責(zé)。
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