0001前臺(tái)接待員禮儀規(guī)范-030910-資料下載頁(yè)
2025-10-12 13:45本頁(yè)面
【正文】 公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見(jiàn)時(shí)，一定要說(shuō)明理由與等待時(shí)間，若來(lái)訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時(shí)為來(lái)訪人員更換飲料。第13條如果預(yù)約來(lái)訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，要明確告知預(yù)約人員的去向及回公司的時(shí)間。請(qǐng)來(lái)訪人員留下電話、地址，并明確是來(lái)訪人員再次來(lái)公司，還是由本公司人員到來(lái)訪者單位。第14條未進(jìn)行預(yù)約人員來(lái)訪時(shí)，應(yīng)首先明確對(duì)方姓名，婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意。前臺(tái)人員經(jīng)過(guò)初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，最后決定是否安排被訪者進(jìn)行接待。第5章附則第15條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部。第16條 本規(guī)范自年月日起實(shí)施。第五篇：前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀員工儀容儀表：:梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部或臉部。：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。前臺(tái)接待員禮貌禮儀：，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。1）盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。2）若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前臺(tái)接待來(lái)客禮儀：，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。酒店前臺(tái)電話禮儀：，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，酒店”；待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”；，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 仰慕已久說(shuō)“久仰” 求人幫助說(shuō)“勞駕” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” 求人辦事說(shuō)“拜托” 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” 祝人健康說(shuō)“保重” 老人年齡說(shuō)“高壽” 看望別人說(shuō)“拜訪” 歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“惠顧” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” 請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光” 需要考慮說(shuō)“斟酌” 請(qǐng)人諒解就“包涵” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” 賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 中途先走說(shuō)“失陪” 送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安大酒店常用禮貌用語(yǔ)七字訣：?jiǎn)柸诵帐险f(shuō)“貴姓”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”麻煩別人說(shuō)“打擾” 得人幫助說(shuō)“謝謝”向人祝賀說(shuō)“恭喜”身體不適說(shuō)“欠安”請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”希望照顧說(shuō)“關(guān)照”歸還物品說(shuō)“奉還” 自己住家說(shuō)“寒舍”無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)“抱歉” 言行不妥說(shuō)“對(duì)不起”迎接客人說(shuō)“歡迎”等候別人說(shuō)“恭候”客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐” 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”
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