【正文】 詢者的語(yǔ)氣和病情了解患者的心態(tài)，如果患者還需考慮，設(shè)定一個(gè)時(shí)間回訪，如果患者說(shuō)現(xiàn)在工作比較忙，則應(yīng)該設(shè)定另外的回訪時(shí)間。特殊患者的情況登記：部分患者就診意向明確者，如：月經(jīng)期，現(xiàn)在人在外地等，設(shè)定具體的回訪時(shí)間，對(duì)于這種有意向就診的病人一定要重視細(xì)節(jié)，往往錯(cuò)過(guò)了一個(gè)細(xì)節(jié)，將有可能錯(cuò)過(guò)一次機(jī)會(huì)。回訪資料的整理 A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點(diǎn)簡(jiǎn)單描述，如：患者重視價(jià)格，要預(yù)約某位專(zhuān)家，在其他醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)行**方法治療等B、患者是否有特別的要求，如，是否能優(yōu)惠，請(qǐng)示上級(jí)部門(mén)后在電話中給予肯定答復(fù)C、針對(duì)不同病種設(shè)定相應(yīng)的回訪內(nèi)容。如：人流，如果回訪不及時(shí)，患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院，可以相應(yīng)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)。不孕，其他整形美容等二、回訪人員基本要求精神狀態(tài)飽滿，聲音要有感染力，要把握好語(yǔ)速，控制好音量，發(fā)音要清晰；在電話回訪中，病人了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對(duì)回訪結(jié)果產(chǎn)生有利的影響。讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)；不管什么時(shí)候，我們是醫(yī)生，我們是出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心病人的健康。不要很明顯表現(xiàn)你的營(yíng)銷(xiāo)目的，這樣反而可能讓對(duì)方產(chǎn)生防備心理。內(nèi)容決定形式；回訪前要針對(duì)病人的需要，設(shè)定回訪的內(nèi)容，回訪與咨詢不同，咨詢相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較被動(dòng)的，但回訪的主動(dòng)性很強(qiáng)，我們可以根據(jù)病人關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)備，無(wú)論是價(jià)格，治療方法等，我們都有充足的時(shí)間去準(zhǔn)備，去說(shuō)服病人（預(yù)則立，不預(yù)則廢），回訪要有邏輯性，說(shuō)話時(shí)自信、果斷，可以有效地增加病人對(duì)你的信任程度。熟悉醫(yī)院的情況：要了解醫(yī)院的相關(guān)信息，如對(duì)于醫(yī)院的活動(dòng)，新開(kāi)展的技術(shù)，價(jià)格等，這些細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備，有可能是你回訪營(yíng)銷(xiāo)成功的法寶。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備，要回訪的時(shí)候，必須對(duì)該病種有很清楚的認(rèn)識(shí)，發(fā)病原理，治療方法，治療價(jià)格，我院治療的差異化等等，一定要做到十分了解，這樣在溝通的時(shí)候，病人就能感覺(jué)你很專(zhuān)業(yè)，也更能打動(dòng)病人，取的病人的信任。三、回訪流程和時(shí)間的設(shè)定；信息收集；（咨詢醫(yī)生）分類(lèi)登記；（咨詢醫(yī)生）資料整理；（咨詢醫(yī)生）回訪班回訪；（回訪醫(yī)生）回訪結(jié)果登記；（回訪醫(yī)生）成功：預(yù)約就診時(shí)間的安排；不成功：A、病人不愿意接受回訪等原因，暫不做重點(diǎn)跟進(jìn)；B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時(shí)間；回訪總結(jié)；（回訪醫(yī)生）及時(shí)核對(duì)回訪預(yù)約病人的就診情況，如未就診者，再次進(jìn)行回訪；（回訪醫(yī)生）回訪時(shí)間設(shè)定：上午10：00—11：30，下午:4：3016：30。如安排在晚上，不能超過(guò)21：00四、回訪技巧：回訪電話開(kāi)場(chǎng)白技巧：作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生，在初次回訪病人時(shí)，必須做好30秒原則，即要在30秒鐘內(nèi)讓病人清楚地知道3件事：（介紹自己和醫(yī)院）（說(shuō)明打電話的原因）（說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去）開(kāi)場(chǎng)白一：直截了當(dāng)開(kāi)場(chǎng)法回訪醫(yī)生：你好，小姐/先生嗎？我是現(xiàn)代醫(yī)院**醫(yī)生，打擾你工作/休息，您上次向我們咨詢的問(wèn)題不知道您解決了嗎？ 病人：哦，還沒(méi)有病人也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì)或者以其他原因拒絕。回訪醫(yī)生必須馬上接口：那不知道我什么時(shí)候給您打電話方便呢？ 當(dāng)再次打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感。開(kāi)場(chǎng)白二：故意找茬開(kāi)場(chǎng)法 回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好，不知您還記得我嗎？病人：還好，你是？回訪醫(yī)生：是這樣的，我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您前幾天曾打電話咨詢過(guò)，不知道您現(xiàn)在，病人：你打錯(cuò)了吧，我沒(méi)有咨詢過(guò)。（該病人很明顯不愿意接受回訪）回訪醫(yī)生：不會(huì)吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意思，病人：還沒(méi)有呢，最近一直都沒(méi)有時(shí)間回訪醫(yī)生：病人只要接上話，后面的問(wèn)題就好辦了。開(kāi)場(chǎng)白三：利益誘惑開(kāi)場(chǎng)法（適合關(guān)注價(jià)格的病人）回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好？ 病人：還好，你有什么事嗎？回訪醫(yī)生：是這樣的，小姐/先生，剛好我們醫(yī)院最近在做活動(dòng)，**項(xiàng)目?jī)?yōu)惠，您上次關(guān)注過(guò)這個(gè)問(wèn)題，所以我第一時(shí)間告訴您這個(gè)好消息。病人：哦，這個(gè)活動(dòng)到什么時(shí)候結(jié)束？ 回訪醫(yī)生：，，開(kāi)場(chǎng)白四：旁敲側(cè)擊開(kāi)場(chǎng)白回訪醫(yī)生：您好，請(qǐng)問(wèn)是*小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？回訪醫(yī)生：您好，*小姐/先生，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況，病人：謝謝你的關(guān)心?；蛟S說(shuō)：我不需要回訪醫(yī)生：前者好辦。后者：我們打電話沒(méi)有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說(shuō)一些該病種的保健知識(shí)和注意事項(xiàng)。開(kāi)場(chǎng)白五：巧借東風(fēng)開(kāi)場(chǎng)法（適合特殊有相當(dāng)價(jià)值的病人）回訪醫(yī)生：您好，請(qǐng)問(wèn)是小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？回訪醫(yī)生：我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您上次咨詢過(guò)的我們醫(yī)院，但一直沒(méi)有時(shí)間來(lái)，剛好這樣，明天我們醫(yī)院有車(chē)送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過(guò)來(lái)。病人：不好意思，我沒(méi)有時(shí)間?；卦L醫(yī)生：那以后有時(shí)間我們?cè)偌s，您這個(gè)問(wèn)題，要多注意休息，可以適當(dāng)交待一些注意事項(xiàng)，讓病人對(duì)我們充滿感激。有效開(kāi)場(chǎng)白的目的就是讓病人在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)回訪醫(yī)生感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無(wú)法介入主題。按就診意愿不同就回訪時(shí)間和技巧A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人：對(duì)此類(lèi)病人應(yīng)加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些，約3天左右就要進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。B、考慮、猶豫的病人：對(duì)待此類(lèi)病人的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)。我們要使用不同的策略，千萬(wàn)不要電話接通后立即向病人營(yíng)銷(xiāo)，而是要與病人溝通，了解病人的病情變化，提醒病人應(yīng)該注意的事項(xiàng)，拉進(jìn)與病人的距離，增強(qiáng)病人對(duì)我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率，希望通過(guò)電話跟進(jìn)，增加病人就診的信心。C、近期不準(zhǔn)備就診的病人：此類(lèi)并不代表未來(lái)不會(huì)就診，要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類(lèi)病人。要與病人溝通，記錄病人所關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)要與病人保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時(shí)候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)系。我們要每隔2周或是4周左右的時(shí)間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良好的關(guān)系，另一方面可以了解病人現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求。B和C類(lèi)的病人，我們可以根據(jù)病人的需要，適時(shí)多選擇以技術(shù)，醫(yī)院的活動(dòng)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)去打動(dòng)病人，吸引病人。D、純咨詢型的病人：此類(lèi)病人一般病情較輕，主要的目的是了解一些醫(yī)療常識(shí)，在溝通中，可以推薦醫(yī)院網(wǎng)站等相關(guān)了解醫(yī)療知識(shí)的渠道，以樹(shù)立醫(yī)院品牌為目的，認(rèn)真做好服務(wù)，此類(lèi)病人不做重點(diǎn)回訪對(duì)象。但可以節(jié)日問(wèn)候等形式，加強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的印象。按病種不同分類(lèi)的回訪技巧； A、急性病種技巧；應(yīng)該告知病人病情的危害性，告訴病人及時(shí)治療對(duì)病情的重要性；如人流病人，我們應(yīng)告訴病人越進(jìn)行手術(shù)，費(fèi)用越低，越安全，對(duì)自己身體損傷就越小。此類(lèi)病人的回訪時(shí)間要緊湊一些，急性病的病人，一般都有非常高的就診意愿。B、慢性病種的回訪技巧：此類(lèi)病人的心理一般都處在觀望、考慮中，我們回訪時(shí)應(yīng)該以樹(shù)立信心為主，采用慢慢滲透的方式，從關(guān)心病情入手，取的病人信任后，再動(dòng)員病人就診（如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預(yù)防傳染等注意事項(xiàng)）。另一方面可以鼓勵(lì)病人來(lái)院咨詢，可以免費(fèi)預(yù)約專(zhuān)家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費(fèi)，很多病人在就診時(shí)多怕上當(dāng)受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理：（根據(jù)不同的情況，區(qū)別對(duì)待），對(duì)于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開(kāi)展回訪工作。病人選擇其他醫(yī)院就診的處理：在回訪中會(huì)遇見(jiàn)病人選擇其他醫(yī)院就診的情況，這時(shí)候我們應(yīng)該注意自己的語(yǔ)氣，不要一下子冷漠下來(lái)，我們要告訴病人，如果覺(jué)的對(duì)方醫(yī)院好的話，可以繼續(xù)治療，如果覺(jué)的對(duì)方醫(yī)院收費(fèi)貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說(shuō)對(duì)方醫(yī)院的壞話，這樣往往會(huì)起到事倍功半的作用。加大假日回訪力度：逢節(jié)假日，尤其在五一、國(guó)慶、元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，一方面代表醫(yī)院向病人致以問(wèn)候，有更好的回訪理由，另一方面由于長(zhǎng)假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。避用忌諱的詞句：詢問(wèn)病史時(shí)，可以說(shuō)：您上次咨詢的問(wèn)題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說(shuō)：您得的那個(gè)?。繎?yīng)盡量避開(kāi)病、災(zāi)等字眼。五、回訪總結(jié)回訪時(shí)間的總結(jié)；回訪很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是讓病人給你時(shí)間和機(jī)會(huì)聽(tīng)你講的東西，我們要通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)病人愿意接聽(tīng)電話的時(shí)間段，現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了，如何讓病人愿意傾聽(tīng)是回訪能否成功的重中之重?；卦L成功原因的總結(jié)；咨詢電話回訪是一個(gè)新興的工作，在處理上我們?nèi)郧啡焙芏嘟?jīng)驗(yàn)和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結(jié)?；卦L不成功原因的總結(jié)：如、我們?yōu)槭裁磁α?，但病人仍選擇了其他醫(yī)院就診，為什么我們給病人造成了過(guò)分熱情的感覺(jué)等等，要多問(wèn)為什么，找出問(wèn)題，找到差距。每周要召開(kāi)總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高回訪技巧。六、回訪工作的注意事項(xiàng)；回訪醫(yī)生的培訓(xùn)：重視對(duì)回訪人員的專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)?；卦L人員避免不經(jīng)培訓(xùn)就上崗，需要一個(gè)完善規(guī)范科學(xué)的培訓(xùn)流程。（建議公司統(tǒng)一找專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)）回訪前不認(rèn)真準(zhǔn)備，沒(méi)有做病人分析，不了解病人需求就進(jìn)行回訪工作，往往會(huì)弄巧成拙。，加強(qiáng)回訪的考核力度：把回訪的考核列入崗位工作考核范圍，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去完成工作。咨詢醫(yī)生的滿意度調(diào)查，通過(guò)回訪我們可以進(jìn)一步了解病人對(duì)我們咨詢醫(yī)生的評(píng)價(jià)，對(duì)第一次的咨詢質(zhì)量是否滿意，從病人的評(píng)價(jià)中去了解咨詢醫(yī)生實(shí)際工作狀態(tài)。醫(yī)院分配方案的完善：現(xiàn)有醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制中，對(duì)于預(yù)約成功的病人將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，咨詢醫(yī)生前半程的工作與回訪醫(yī)生后半程的工作如何相結(jié)合，如何調(diào)動(dòng)大家的積極性，需要進(jìn)一步探討。增加電話回訪系統(tǒng)，隨著電話回訪工作的展開(kāi)，病人的回訪周期將越來(lái)越長(zhǎng)，為了加強(qiáng)管理，提高效率，使回訪工作更系統(tǒng)性，科學(xué)性，可增加回訪的軟件系統(tǒng)。