【正文】 得到社會公眾認可的醫(yī)院工作人員工作的綜合反映和外部表現(xiàn)，即醫(yī)務人員在社會和病員心目中的總體印象。使社會公眾對醫(yī)院工作人員的評價并形成總體印象的因素很多。如醫(yī)務人員的服務態(tài)度、服務質量、人員素質、醫(yī)療技術、儀表儀容、醫(yī)德醫(yī)風、精神面貌人際關系等等方面?？傊t(yī)務人員在社會公眾造成印象的因素是多方面的，塑造良好的醫(yī)務人員的形象要從許多方面努力的。而醫(yī)務人員形象是個綜合性的因素，塑造良好的醫(yī)務人員形象，是個系統(tǒng)的工程。塑造醫(yī)務人員形象雖然包括諸多方面的因素，但是，貫穿這諸多因素的本質和核心是醫(yī)務人員的信譽。醫(yī)務人員的信譽就是醫(yī)務人員在社會上的威信和影響力，實際上就是醫(yī)務人員在社會公眾和病員心目中的地位。這關系到人心向背的問題。醫(yī)務人員的信譽就是取信于民的問題，取信于“人”的問題。因此，樹立或塑造醫(yī)務人員信譽的本質就是建立醫(yī)務人員在人民群眾中的信譽問題。醫(yī)務人員的信譽不是一個空洞的概念，它是由醫(yī)務人員的醫(yī)療質量信譽、技術水平信譽、服務態(tài)度信譽、醫(yī)德醫(yī)風信譽等四者所構成。四種信譽，就是四種形象：醫(yī)療質量形象、技術水平形象、服務態(tài)度形象、醫(yī)德醫(yī)風形象。醫(yī)務人員的形象要素醫(yī)療質量形象這是構建和諧醫(yī)院的關鍵要素。醫(yī)院的中心工作是醫(yī)療，醫(yī)療質量不但關系病人的生命，醫(yī)療質量也是醫(yī)院的生命，是病員就診的首選條件。其對策是要像對待自己的生命一樣對待醫(yī)療質量。所謂醫(yī)療質量形象（醫(yī)療形象）是由醫(yī)務人員的醫(yī)療質量來創(chuàng)造的。它包括：醫(yī)療事故發(fā)生的情況；醫(yī)院各種醫(yī)療質量指標；完善的診療常規(guī)、制度；有效的質量控制措施；衛(wèi)生行政部門或有關權威部門對醫(yī)院工作的評價和認證等。技術水平形象這是構建和諧醫(yī)院的核心要素。技術水平形象反映了醫(yī)務人員技術實力和解決業(yè)務問題的能力。它包括先進設備的合理使用；技術操作的熟練與準確的程度；診斷的正確率與治療方法的有效性、安全性和徹底性；各種檢查科學性、合理性、正確性和可信性；臨床用藥的科學性、合理性、安全性、有效性和價廉等。服務態(tài)度形象這是構建和諧醫(yī)院的第一要素。再好的醫(yī)療質量，如果沒有好的服務質量，其醫(yī)療質量也難以維持和提高。公眾對醫(yī)院服務形象最敏感的就是醫(yī)務人員的服務態(tài)度，其次是方便患者就醫(yī)的各種服務措施和服務項目。我們的服務態(tài)度是熱情還是冷淡，是認真負責還是草率應付，是親近還是疏遠，是歡迎還是厭惡，是細心耐心還是粗心大意，這都是服務態(tài)度上的問題。醫(yī)德醫(yī)風形象這是構建和諧醫(yī)院的重中之重。醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)務人員形象的基礎和主體。技術、服務和質量等要素都能相對獨立地通過醫(yī)德醫(yī)風反映，它好比物化了的產品形象被公眾直接認知。因此，醫(yī)務人員除了具備一定的綜合素質外，儀表、舉止、精神面貌等亦構成醫(yī)務人員形象要素。醫(yī)務人員的形象構建構建和諧社會中的和諧醫(yī)院是社會發(fā)展歷史階段的必然要求，是社會經濟迅猛發(fā)展的大勢所趨，是我國在新的歷史條件下醫(yī)院發(fā)展的必由之路。醫(yī)務人員是醫(yī)院的主體，是為患者提供醫(yī)療服務的直接提供者，醫(yī)務人員的形象在一定程度上代表了醫(yī)院形象。如果醫(yī)務人員的形象好，他們的努力工作將吸引更多的病源來醫(yī)院就診；如果醫(yī)務人員的形象不好，將直接損害醫(yī)院的利益。醫(yī)務人員的形象對于和諧醫(yī)院而言至關重要的。醫(yī)務人員不但需要具備精湛的醫(yī)療技術、全新的服務理念，還要用親情和愛心全方位、全流程地為患者提供超出其期望的服務。職業(yè)精神教育加強思想道德教育，為樹立醫(yī)務人員的良好形象提供醫(yī)務人員的素質保證。醫(yī)務人員要在醫(yī)療服務過程中發(fā)揮積極的作用，就必須加強職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)紀律、職業(yè)榮譽的教育，通過教育將社會主義的道德規(guī)范和觀念灌輸給醫(yī)務人員，使其樹立起“全心全意為人民服務，一切以病人為中心”的醫(yī)德風范并逐漸轉化為自覺踐行的醫(yī)療活動道德行為。一個關心患者、貼近患者、傾聽患者訴說，以言行表明是患者的“親人”的醫(yī)務人員，才能獲得患者的信任，才能為建立醫(yī)務人員的良好整體形象打下基礎。專業(yè)技能培訓醫(yī)務人員專業(yè)技能的強弱是醫(yī)療質量高低的直接反映，關系到患者的生命安全和心理健康，而是否能夠熟練地運用新技術、新業(yè)務也是衡量醫(yī)務人員水平的標志。醫(yī)務人員專業(yè)技能包括醫(yī)療技術與心理治療。因此，醫(yī)務人員必須加強業(yè)務學習，要有不斷進取的精神，對業(yè)務要精益求精，充分利用自己的技術更好地為患者服務。不但要持之以恒地刻苦學習，還要學習醫(yī)療領域中的新技術新知識，提高知識層面，豐富知識積累，并運用心理疏導、心理干預技術解決患者心理障礙，輔助臨床治療。服務態(tài)度強化醫(yī)療服務意識是醫(yī)務人員的服務思想、服務觀念的問題，這是內在的，服務態(tài)度則是外在的，它直接反映我們醫(yī)務人員的服務形象。醫(yī)務人員要獲得良好的形象，在創(chuàng)造高水平的醫(yī)療質量的同時，還是創(chuàng)造優(yōu)質的服務。做到患者至上，服務為先，想患者所想，急患者所急，以病人為中心，在規(guī)范作為的同時為患者提供盡可能的方便。良好的服務，對樹立醫(yī)務人員良好的信譽和形象是至關重要的。服務藝術提高良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。醫(yī)療服務不僅是一門科學，而且是一門藝術。醫(yī)療服務藝術集中表現(xiàn)在醫(yī)療服務行為美和醫(yī)療服務的語言美兩個方面。醫(yī)務人員通過服務工作，表現(xiàn)出“白衣天使”的美好神韻和“健康衛(wèi)士”的氣度。做到儀表端莊，嚴謹認真，以自己的服務行為，取得患者的信任，成為患者的朋友，聆聽患者的傾訴，為患者排憂解難。“言為心聲”。醫(yī)務人員美好的語言是醫(yī)務人員心靈美的反映。醫(yī)圣希波克拉蒂說過，醫(yī)生有兩種東西可以治療：一是藥物，二是語言。言能治病，也能致病。在醫(yī)學模式轉向生物、心理、社會醫(yī)學的今天，醫(yī)務人員講究語言藝術具有特殊的重要意義?？傊?，樹立醫(yī)務人員的良好形象，為構建社會主義和諧醫(yī)院、為提高人民群眾的健康水平做出我們應有的貢獻。