【正文】 先做服務(wù)、后做市場(chǎng)。蘇寧每進(jìn)駐一個(gè)城市，都是“店門未開，服務(wù)先行”進(jìn)入社區(qū)為居民免費(fèi)清洗油煙機(jī)、灶具，免費(fèi)檢修空調(diào)，以真誠的服務(wù)，感動(dòng)各地對(duì)蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標(biāo)也因此成為國內(nèi)零售連鎖業(yè)第一個(gè)著名服務(wù)商標(biāo)。蘇寧所到之處，服務(wù)都成為其最基本也是最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，業(yè)內(nèi)無出其右者。隨著蘇寧全國連鎖的推進(jìn)，蘇寧“陽光服務(wù)”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊??蘇寧不只是連鎖店開到全國，而且也同步構(gòu)建了一張獨(dú)一無二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（五）協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)全方位系統(tǒng)化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略企業(yè)是一個(gè)大系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合組成。企業(yè)發(fā)展得如何，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，不是由單個(gè)子系統(tǒng)的功能與狀態(tài)決定，而是由這些子系統(tǒng)的協(xié)同性決定。2002年，蘇寧全面開層全國連鎖經(jīng)營(yíng)建設(shè)，明確提出“四大終端：店面、售后、物流、客服”建設(shè)齊頭并進(jìn)，互為支撐，協(xié)同發(fā)展。2003年，當(dāng)蘇寧連鎖面臨人才緊缺的瓶頸時(shí)，它立馬啟動(dòng)以“1200工程”為代表的大規(guī)模定制化人才發(fā)展工程，形成獨(dú)具蘇寧特色的人才流水生產(chǎn)線。一批批高素質(zhì)人才被“生產(chǎn)”出來，充實(shí)到各系統(tǒng)。2006年，當(dāng)蘇寧的店面、經(jīng)營(yíng)的品類、經(jīng)營(yíng)地域快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理的復(fù)雜性急劇增加時(shí)，蘇寧立馬啟動(dòng)大規(guī)模信息化工程，用信息系統(tǒng)把人腦、人手解放出來，不僅提高了效率，還大大降低了運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也使物流、售后、第3頁（共11頁）人力資源、財(cái)務(wù)等多個(gè)系統(tǒng)的管理能力大大提高。多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展、協(xié)同效應(yīng)，使蘇寧具有了強(qiáng)大的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。正如張近東所言，蘇寧要在不同平臺(tái)上與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)的提升與轉(zhuǎn)換恰恰對(duì)企業(yè)提出了更高的要求：必須具備綜合競(jìng)爭(zhēng)力，否則將失去參賽資格，更別提優(yōu)勝了。三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略（一）率先走上連鎖經(jīng)營(yíng)之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略如今，家電連鎖店已遍布中國的大中城市，并正向廣大的農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)軍。如果要問中國家電連鎖的首創(chuàng)者是誰?可能普通消費(fèi)者，包括許多業(yè)內(nèi)人士都不會(huì)想到是一直行事低調(diào)、不事張揚(yáng)、埋頭發(fā)展的蘇寧。面對(duì)“終端為王”的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，張近東敏銳地發(fā)現(xiàn)，只有規(guī)?；_店才能適應(yīng)上游生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，也只有連鎖發(fā)展，才能滿足各地消費(fèi)者的需求。于是蘇寧率先主動(dòng)調(diào)整，改變經(jīng)營(yíng)模式，適應(yīng)市場(chǎng)，一方面抓住空調(diào)行業(yè)混戰(zhàn)、新品牌不斷進(jìn)入的時(shí)機(jī)，不斷開拓新的合作伙伴，維持其傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。另一方面，借鑒了歐美、日本家電連鎖企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情和行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，重新為其駐外地辦事處定位，以批發(fā)業(yè)務(wù)為重心轉(zhuǎn)向以零售業(yè)務(wù)為重心，把一些辦事處轉(zhuǎn)變?yōu)樽庸荆跅l件成熟的地方開設(shè)零售專業(yè)店，嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)，走連鎖專賣之路，做大做強(qiáng)零售業(yè)務(wù)。1996年2月，蘇寧召開了一次高層會(huì)議，張近東正式作出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型決策：從“批發(fā)重心”回歸“零售重心”，嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)。到2010年10月，蘇寧連鎖店數(shù)量達(dá)到1300家。蘇寧率先進(jìn)行的連鎖經(jīng)營(yíng)，引發(fā)了中國家電流通業(yè)的變革，連鎖經(jīng)營(yíng)成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的主流。（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略連鎖經(jīng)營(yíng)的核心就是“復(fù)制”自己的經(jīng)營(yíng)管理模式，連鎖經(jīng)營(yíng)能否成功，取決于“復(fù)制”是否走樣、“復(fù)制”速度的快慢、“復(fù)制” 成本的高低。而這其中，最為重要的，就是需要大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的人才。蘇寧從2002年起，開始實(shí)施 “1200工程”，建立自己特有的“人才工廠”，一次引進(jìn)1 200名大第4頁（共11頁）學(xué)生，通過人才定制化流水生產(chǎn)線，全面、系統(tǒng)、專業(yè)的培養(yǎng)，將他們打造成蘇寧連鎖事業(yè)的尖兵和人才集群。（三）價(jià)值并購漸進(jìn)海外國際化經(jīng)營(yíng)的橋頭堡戰(zhàn)略在擴(kuò)張征途中，蘇寧連續(xù)果斷出手并購了日本的老牌家電連鎖企業(yè)LAOX和香港鐳射，通過并購LAOX和香港鐳射，建立這兩個(gè)海外窗口，探索國際家電零售模式和消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，了解當(dāng)?shù)匚幕?、法律、?xí)俗等各種問題。這既可以為蘇寧未來開展大規(guī)模國際化經(jīng)營(yíng)積累知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和人才，也可以為國內(nèi)的連鎖發(fā)展提供現(xiàn)實(shí)可資學(xué)習(xí)借鑒的東西。”（四）海外擴(kuò)張戰(zhàn)略——四個(gè)階段第一階段2011到2013年，我們將繼續(xù)鞏固在香港和日本的發(fā)展，預(yù)計(jì)到2013年香港達(dá)到50家，取得香港第一的行業(yè)地位，在日本市場(chǎng)，將立足LAOX的現(xiàn)有平臺(tái)，加速市場(chǎng)整合。第二階段是2014年到2015年，我們將進(jìn)駐印度尼西亞、馬來西亞，等東南亞市場(chǎng)。第三階段，是在積累足夠多的海外運(yùn)作市場(chǎng)以后，從2016年開始，我們將并購、合作、等手段，進(jìn)軍歐美市場(chǎng)。第四階段是2020年，蘇寧將力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)海外市長(zhǎng)的應(yīng)收達(dá)到15%的占比。四、蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀（一）經(jīng)營(yíng)管理制度20多年來，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。如今蘇寧成為全國連鎖企業(yè)三強(qiáng)，中國家電連鎖的領(lǐng)跑者?！八幕惫芾硗ㄟ^十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷、專業(yè)化作業(yè)與規(guī)?；芾頌閮?nèi)容的經(jīng)營(yíng)管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、第5頁（共11頁）信息化“四化管理”。，支撐連鎖快速發(fā)展蘇寧開始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構(gòu)成了蘇寧特色的“點(diǎn)線結(jié)合的矩陣式”組織管理架構(gòu)體系?！包c(diǎn)”就是分布在每個(gè)城市的四大作業(yè)終端。“線”就是按照專業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理。“面”就是以地區(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。，全面增強(qiáng)服務(wù)能力2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，蘇寧四大終端服務(wù)體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，這四大終端猶如四大車間一樣，依據(jù)服務(wù)作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務(wù)。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級(jí)管理體系的橫相結(jié)合，構(gòu)成了蘇寧特色的組織管理架構(gòu)體系。（二）、蘇寧的經(jīng)營(yíng)策略1．定位策略市場(chǎng)定位一：網(wǎng)絡(luò)布局細(xì)化管理 市場(chǎng)定位二：保持價(jià)格殺手的威力 市場(chǎng)定位三：買、送、修一包到底的服務(wù)2．推廣策略（1）蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類型為故事性情感類談話節(jié)目《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請(qǐng)嘉賓為：明星、成功人士，由此在全國各地打響了自己的品牌。（2）2007年實(shí)施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時(shí)尚化。（3）2010年蘇寧選擇了目前國內(nèi)最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非?？斓挠耙曅滦峭蹒蟮ぃ挥谢盍?，個(gè)性爽朗，自然樸實(shí)所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級(jí)版的代言人。（4）各大促銷活動(dòng) 蘇寧與中國人壽合作舉辦的蘇寧超低價(jià)團(tuán)購夜在蕭山世第6頁（共11頁）貿(mào)廣場(chǎng)舉辦。2011年11月蘇寧易購給網(wǎng)民上演了一場(chǎng)超級(jí)購物盛宴。有關(guān)媒體報(bào)道，當(dāng)日在圖書頻道“0元購書”大獲成功之后，蘇寧易購隨即打出了“直降+送券+抽獎(jiǎng)”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購書”的升級(jí)版。這次的促銷使得蘇寧易購銷售額同比增長(zhǎng)600%。以企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動(dòng)機(jī)制的一種新型營(yíng)銷方式。國信華凌集團(tuán)和蘇寧電器集團(tuán)在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會(huì)的關(guān)注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于彼此迅速拓展市場(chǎng)的需要。對(duì)于蘇寧來說，國信華凌集團(tuán)的良好產(chǎn)品有助于蘇寧迅速拓展外地市場(chǎng)和樹立口碑。2011年8月19日，宏碁董事長(zhǎng)王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理Oliver Ahrens等高管一行抵達(dá)南京，與蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東及營(yíng)銷高層進(jìn)行了深度會(huì)晤。雙方將攜手開拓中國市場(chǎng)，進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達(dá)成電子商務(wù)創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開放平臺(tái)等方面進(jìn)行深度合作。未來雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新電子商務(wù)、云計(jì)算等多方面開展合作。4．環(huán)保策略2010年，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東應(yīng)邀率團(tuán)訪問韓國LG總部，拜會(huì)了LG集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)具本茂，雙方計(jì)劃聯(lián)手在綠色技術(shù)普及、節(jié)能產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進(jìn)等方面推動(dòng)雙方綠色戰(zhàn)略在中國的加速實(shí)施，這也開啟了中國家電營(yíng)銷史上價(jià)值消費(fèi)、綠色營(yíng)銷的新篇章。蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達(dá)成的共識(shí)，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東認(rèn)為，2010年是國家綠色戰(zhàn)略啟動(dòng)的關(guān)鍵年，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應(yīng)的規(guī)劃配合國家戰(zhàn)略的實(shí)施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢(shì)，會(huì)讓眾多的國內(nèi)消費(fèi)者帶來更多低碳節(jié)能產(chǎn)品的體驗(yàn)，在企業(yè)、消費(fèi)者獲得效益的同時(shí)也將帶來更大的社會(huì)效益。第7頁（共11頁）五、蘇寧經(jīng)營(yíng)中存在的問題及解決方案（一）經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，提出回到原點(diǎn)消費(fèi)者滿意；蘇寧雖然提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)理念，但實(shí)際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費(fèi)者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費(fèi)經(jīng)歷，“張近東很少到市場(chǎng)去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實(shí)際上并不關(guān)注客戶，蘇寧的服務(wù)意識(shí)和能力和國美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道了有關(guān)蘇寧被指銷售欺詐的事件。據(jù)消費(fèi)者稱蘇寧強(qiáng)制搭售電視底座，但此款電視機(jī)座是廠家附帶的。蘇寧賣場(chǎng)服務(wù)態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問題引發(fā)了顧客的不滿，對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑的情況，首先強(qiáng)調(diào)不是自己的問題，而是廠家“惜產(chǎn)”“惜售”．在面對(duì)百思買的擴(kuò)張則稱“還沒有時(shí)間考慮百思買，因?yàn)閷?duì)方在中國的門店數(shù)量太少，只不過是“小貓”。另外，蘇寧多個(gè)賣場(chǎng)也曾貼著“黃光裕被帶走調(diào)查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經(jīng)營(yíng)中往往喜歡將問題的根源推給別人，以及認(rèn)為同行的負(fù)面新聞是提高自身業(yè)績(jī)的方式之一。蘇寧在經(jīng)營(yíng)中缺少對(duì)自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性、競(jìng)爭(zhēng)性。，張已經(jīng)開始進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，其實(shí)多元化經(jīng)營(yíng)不一定是壞事，但關(guān)鍵是看新進(jìn)入行業(yè)的市場(chǎng)潛力和競(jìng)爭(zhēng)情況。目前房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)明顯進(jìn)入成本競(jìng)爭(zhēng)和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨(dú)擋一面的人才，從“張每天工作15小時(shí)以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問題，在這樣的情況下，這種擴(kuò)張只會(huì)削弱張對(duì)蘇寧經(jīng)營(yíng)的關(guān)注并影響蘇寧的發(fā)展?！都译妼I(yè)店經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質(zhì)疑。一直以來蘇寧的有關(guān)管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關(guān)管理的有效實(shí)施。第8頁（共11頁），不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。貨物進(jìn)入配送中心后，要求對(duì)貨物的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動(dòng)化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動(dòng)化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒有根據(jù)商品流量做科學(xué)性的估算，造成了閑置浪費(fèi)或者可容納庫存不能滿足需要。（二）解決方法蘇寧可以從以下幾方面改善經(jīng)營(yíng)中存在的問題。，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學(xué)于春玲副教授曾以中國十家上市的家電企業(yè)為例，假設(shè)每個(gè)企業(yè)的顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，意味著每年會(huì)增加5000萬純利潤(rùn)。由此可見，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關(guān)系。所以蘇寧應(yīng)做好售后服務(wù)，形成顧客忠誠，改變近些年顧客對(duì)蘇寧服務(wù)方面的不滿這一現(xiàn)象。，再加以適當(dāng)?shù)膶?duì)策進(jìn)行糾正。針對(duì)問題提出合理有效的對(duì)策，提高解決方案的可行性。同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)行力度的實(shí)施，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理制度。公司內(nèi)部應(yīng)將工作落實(shí)到每個(gè)人的身上，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和協(xié)作意識(shí)，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實(shí)現(xiàn)電子化、信息化，進(jìn)一步提升物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)于蘇寧未來的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。企業(yè)配送要以信息技術(shù)應(yīng)用為核心，向共同配送發(fā)展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，使得物流發(fā)揮服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和顧客的有力作用。：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產(chǎn)品?！彼J(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關(guān)鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問題，很大部分跟相關(guān)人才的培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。缺乏相關(guān)的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務(wù)意識(shí)差、業(yè)績(jī)下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應(yīng)重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。提升員工專業(yè)能力，全面開展業(yè)務(wù)績(jī)第9頁（共11頁）效和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。強(qiáng)化專業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)；完成培訓(xùn)基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。結(jié)束語通過此次的研究分析了解到了目前的零售行業(yè)的現(xiàn)狀，特別是我國的家電連鎖企業(yè)。以蘇寧為例深入了解到了一家企業(yè)的成長(zhǎng)歷程，企業(yè)想在激烈市場(chǎng)中得以生存、發(fā)展以及成熟，必須要有自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式。在差異中尋找行業(yè)空隙從而成為自己的突破口。在解析蘇寧成功的背后也了解到了其中的缺陷，并在不足中獲得經(jīng)營(yíng)總結(jié)。這次的作業(yè)拓寬了自己的視野，為日后走上職場(chǎng)會(huì)有很大的幫助。參考文獻(xiàn)[1],李維華,王林花譯.《特許經(jīng)營(yíng)101》.機(jī)械工業(yè)出版社,第10頁（共11頁）[2].《競(jìng)爭(zhēng)策略》.華夏出版社, [3]任興洲、王微著.《商品分銷網(wǎng)絡(luò)：走向成功的金鑰匙》.中國商業(yè)出版社, [4]許紹李,張庚森,鄧加梁等著.《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》.西安交大出版社, [5]周健監(jiān)主編.《管理學(xué)》.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社, [6]發(fā)蓉,向春凱編著.《連鎖致勝連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》.廣東旅游出版社, [7]楊岳全.《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》.中國人名大學(xué)出版社, [8]鄧汝春.《連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理》.電子工業(yè)出版社, [9]殷治平、潘榮吉《蘇寧電器競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析及啟示》第11頁（共11頁）