【正文】 速度上力爭(zhēng)上游,為消費(fèi)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面也費(fèi)盡心思。通過(guò)這次社會(huì)實(shí)踐調(diào)查，學(xué)習(xí)到了許多，感觸很多。當(dāng)代專業(yè)物流人員嚴(yán)重缺乏，物流知識(shí)薄弱，實(shí)踐中運(yùn)用到課本上的知識(shí)微乎其微。不論是在物流管理上還是實(shí)際操作中。從中總結(jié)出蘇寧電器配送的狀況，要整體上突破，力爭(zhēng)自建物流，強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。在設(shè)施，人員，服務(wù)上做到最好。給企業(yè)在創(chuàng)輝煌！[3] 參考文獻(xiàn)[1] 河北交通科技 [2] ， 世界經(jīng)理人論壇 [3] .第四篇：蘇寧電器7P分析蘇寧電器7P策略分析蘇寧電器7P策略分析從行業(yè)來(lái)看，家電業(yè)早已成為中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為充分的行業(yè)，近幾年行業(yè)整合也大大提高了品牌集中度，區(qū)域性家電連鎖企業(yè)大批消亡，領(lǐng)先的全國(guó)家電連鎖企業(yè)雖然也才占有中國(guó)家電市場(chǎng)份額的20%左右，但已經(jīng)處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)趨于明朗，在連鎖網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)趨于同質(zhì)化，品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)必然成為家電連鎖的下一個(gè)突破口。在3C消費(fèi)電子市場(chǎng)迅猛發(fā)展的今天，誰(shuí)能更注重消費(fèi)者研究，誰(shuí)能更好地與消費(fèi)者進(jìn)行情感上的互動(dòng)，誰(shuí)能樹(shù)立一種個(gè)性更鮮明的差異化品牌形象，就能大大鞏固原本在家電連鎖行業(yè)更多由價(jià)格維系的薄弱的品牌忠誠(chéng)度，從而在注重精細(xì)化管理和單店效益提升的家電連鎖競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代取得先機(jī)。率先啟動(dòng)明星代言人的品牌戰(zhàn)略毫無(wú)疑問(wèn)將使蘇寧迅速建立在品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)，并在中國(guó)未來(lái)3C市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中取得先機(jī)。一、蘇寧電器7P ——不斷豐富服務(wù)內(nèi)容蘇寧電器是同國(guó)美一樣的全國(guó)家電連鎖企業(yè)，產(chǎn)品主要是銷售及服務(wù)。國(guó)美與蘇寧的產(chǎn)品比較:一個(gè)服務(wù)外包,賺取服務(wù)批發(fā)的差價(jià),另一個(gè)是服務(wù)自辦。國(guó)美采銷分離,蘇寧則分工而不分家,，吸引了眾多客戶，但要長(zhǎng)久的保持品牌競(jìng)爭(zhēng)力必須將產(chǎn)品從賣銷售向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變。不管是交易中給顧客的滿意服務(wù)（比如為顧客講解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)等），還是家電安裝服務(wù)以及售后服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)該作為蘇寧電器的產(chǎn)品。——搭建完善的營(yíng)銷渠道體系“誰(shuí)獲得渠道的支持，誰(shuí)就將贏得市場(chǎng)”。目前只有國(guó)美和蘇寧建立了全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)，樹(shù)立了全國(guó)性的品牌，這使蘇寧在與供應(yīng)商的談判中具有較強(qiáng)的議價(jià)能力。蘇寧電器賣場(chǎng)內(nèi)的電器產(chǎn)品依然是廠家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，賣場(chǎng)內(nèi)本身資金不大。各個(gè)分公司統(tǒng)一在一個(gè)管理平臺(tái)上，統(tǒng)一采購(gòu)、銷售、配送，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)運(yùn)營(yíng)一體化電器連鎖商其大供應(yīng)商、大零售商的格局已形成，規(guī)模效益更加顯著；另一方面家電制造能力強(qiáng)勁，本土電器連鎖商擁有“近水樓臺(tái)”優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有強(qiáng)有力的蘇寧電器7P策略分析國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！轿坏拇黉N活動(dòng)及業(yè)務(wù)推廣蘇寧電器在全國(guó)暴風(fēng)式的新開(kāi)店面擴(kuò)寬市場(chǎng)的背后是靠促銷手段多種多樣。除了新開(kāi)店面在廠家讓利下大力降價(jià)促銷各節(jié)假日的促銷活動(dòng)的傳統(tǒng)手段外，還有聯(lián)合銀行在家電消費(fèi)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)分期付款。另外還有發(fā)放消費(fèi)券，積分卡等其它手段?！Y(jié)合促銷，高低價(jià)吸引消費(fèi)者由于家電行業(yè)的生產(chǎn)過(guò)剩，價(jià)格戰(zhàn)在近幾年已屢見(jiàn)不鮮了。蘇寧電器也在每次的降價(jià)活動(dòng)中賺得不少。蘇寧雖然就低價(jià)路線，但這只是其促銷模式而已，所以在價(jià)格上蘇寧電器的王牌是——高低價(jià)方針?！獮閿U(kuò)充店面積極培養(yǎng)人才蘇寧電器由其管理人員，銷售人員，貨物渠道配送人員、售后服務(wù)人員組成。把“了解市場(chǎng)”卻是整個(gè)蘇寧對(duì)員工的要求。除股權(quán)激勵(lì)之外，蘇寧內(nèi)部也制訂有系統(tǒng)的人才計(jì)劃。張近東把人才培養(yǎng)當(dāng)作是一件很重要的大事，這從蘇寧一些員工培訓(xùn)取的名字就聽(tīng)得出來(lái)：“1200工程”、“藍(lán)領(lǐng)工程”?！?200工程”是從大學(xué)生中培養(yǎng)企業(yè)的管理層中高干部。國(guó)內(nèi)大多數(shù)家電連鎖企業(yè)均采用“外包模式”的后臺(tái)服務(wù)體系，而蘇寧則自建了后臺(tái)服務(wù)，擁有一支龐大的物流售后服務(wù)大軍，其中60%以上的安裝維修員工來(lái)自農(nóng)村。——通過(guò)有形展示增強(qiáng)客戶消費(fèi)體驗(yàn)一是啟用一線明星代言的全國(guó)大型零售企業(yè)，標(biāo)志著蘇寧電器整個(gè)行業(yè)已經(jīng)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競(jìng)爭(zhēng)格局。二是在投放大量廣告，打造蘇寧的明星企業(yè)品牌。三是店面的都統(tǒng)一大規(guī)模經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一裝修風(fēng)格，彰顯企業(yè)的雄厚底蘊(yùn)，贏得消費(fèi)則信任。四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)向消費(fèi)者展示企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)及文化?！訌?qiáng)客戶服務(wù)過(guò)程管理采取銷售員向顧客推薦購(gòu)買，另派人配送服務(wù)，售后熱線電話服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程。沒(méi)有有效的服務(wù)監(jiān)管制度和投訴制度。二、蘇寧電器服務(wù)營(yíng)銷組合策略存在的問(wèn)題及建議隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,相對(duì)生產(chǎn)過(guò)剩的行業(yè)如電器已經(jīng)更多的把營(yíng)銷范蘇寧電器7P策略分析疇的時(shí)間和精力投入到渠道競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上，在渠道上蘇寧有自己的優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)明顯有不少有待改進(jìn)之處。蘇寧這樣的電器渠道商更應(yīng)該化大精力關(guān)注對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。1.“陽(yáng)光服務(wù)”停留在口號(hào)層面，蘇寧的員工系統(tǒng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)并不是很深刻。國(guó)美電器在這樣的大競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下推出了”彩虹服務(wù)”整合營(yíng)銷服務(wù)體系,使國(guó)美不光繼續(xù)保持電器零售老大的地步更重要的是他的經(jīng)營(yíng)手段又領(lǐng)先同行一大步。蘇寧在服務(wù)上沒(méi)有一套系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷理念，如國(guó)美有“彩虹服務(wù)”他將服務(wù)理念有效的灌輸于售前、售中、售后全過(guò)程還將會(huì)員服務(wù)及全面為消費(fèi)者提供便利的政策變成絕大多數(shù)員工的一個(gè)習(xí)慣。但蘇寧卻在消費(fèi)者眼前沒(méi)有讓消費(fèi)者目睹蘇寧有為消費(fèi)者服務(wù)的重要行動(dòng)。，反映到員工系統(tǒng)更是對(duì)消費(fèi)者的漠視與無(wú)謂。在蘇寧門店的購(gòu)物過(guò)程中消費(fèi)者會(huì)深刻體會(huì)到營(yíng)業(yè)人員層面的非專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度的冷漠性，自入世以來(lái)中國(guó)內(nèi)地的商業(yè)賣場(chǎng)在消費(fèi)者意向購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中越來(lái)越體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)性，營(yíng)業(yè)員的銷售推薦過(guò)程越發(fā)顯的象是一個(gè)業(yè)內(nèi)專家。由于缺乏嚴(yán)格的投訴機(jī)制以及監(jiān)管機(jī)制，服務(wù)人員雖然有好的技術(shù)，但在態(tài)度、效率上明顯使消費(fèi)者失望。（本文部分原始資料來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，只供學(xué)習(xí)作業(yè)之用）第五篇：蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報(bào)告蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報(bào)告100503吳金蓉第 1 頁(yè) 2013329 1蘇寧電器網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧網(wǎng)上商城又叫蘇寧易購(gòu)，是蘇寧電器集團(tuán)不同于實(shí)體店的網(wǎng)上銷售平臺(tái)，直接面對(duì)客戶B2C網(wǎng)上商城，是于2009年8月18日開(kāi)始上線并償試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，并將自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。自2月1號(hào)開(kāi)始，蘇寧網(wǎng)上商城已經(jīng)開(kāi)始如火如荼的在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)顧客進(jìn)行銷售。蘇寧易購(gòu)是建立在蘇寧電器20年來(lái)積累的豐富的零售經(jīng)驗(yàn)和采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺(tái)上的，同時(shí)它也是由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)。虛擬互聯(lián)網(wǎng)店如果沒(méi)有實(shí)體店的幫助下是很難發(fā)展成功的，蘇寧B2C的優(yōu)勢(shì)在于可以把實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來(lái)，共同發(fā)展。蘇寧成立網(wǎng)上商城，運(yùn)營(yíng)B2C網(wǎng)站，蘇寧打算將來(lái)打造一個(gè)千人規(guī)模的專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，利用自身的零售經(jīng)驗(yàn)，選取一些適合網(wǎng)上銷售的新、奇、特商品。不僅如此蘇寧還與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)合作，進(jìn)行人性化頁(yè)面設(shè)計(jì)，合理產(chǎn)品分類，同時(shí)向其它成功的網(wǎng)上商城學(xué)習(xí)，設(shè)定合理的采購(gòu)流程。蘇寧強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系可滿足蘇寧B2C消費(fèi)者貨源需求，系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨。蘇寧電器的企業(yè)背景蘇寧電器（002024）是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)先者，截止2009年，蘇寧電器在全國(guó)30個(gè)省、300多個(gè)城市，香港和日本地區(qū)擁有近1000家連鎖店面，80多個(gè)物流配送中心、2000多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)500萬(wàn)平方米，員工12萬(wàn)多人，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。應(yīng)用電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1蘇寧網(wǎng)上商城的論壇不規(guī)范論壇對(duì)于蘇寧和客戶的作用是不同的，對(duì)于蘇寧而言是蘇寧發(fā)布促銷活動(dòng)，以及一些產(chǎn)品信息的地方，可以讓客戶了解到蘇寧的動(dòng)向，以及蘇寧的產(chǎn)品信息，和解決顧客疑問(wèn)的地方；對(duì)于顧客而言，是客戶了解產(chǎn)品，了解蘇寧促消活動(dòng)的地方，同時(shí)也是顧客提出疑問(wèn)的地方，如送貨時(shí)間，以及網(wǎng)上商城購(gòu)買的東西與實(shí)體店購(gòu)買有什么區(qū)別沒(méi)等等客戶可以通過(guò)看論壇里其他人問(wèn)他，以及員工的解答，可以解除心中疑問(wèn)，放心購(gòu)買。消費(fèi)者基于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣更傾向于可見(jiàn)到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)，對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍心存疑慮。因?yàn)樵谄渌麭2C電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)有一些的不良體驗(yàn)感：這就導(dǎo)致對(duì)虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長(zhǎng)時(shí)間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。再者，在實(shí)體世界中，通過(guò)各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個(gè)性，但在網(wǎng)上卻很難做到。實(shí)體世界的優(yōu)點(diǎn)會(huì)激發(fā)消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)物的欲望，從而促使消費(fèi)者直接買下商品。此外，消費(fèi)者也不可能在虛擬商店里體驗(yàn)到任何購(gòu)物氛圍，與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂(lè)和休閑設(shè)施，往往也聽(tīng)不到明快的背景音樂(lè)。 實(shí)體店與網(wǎng)上商城的價(jià)格沖突網(wǎng)上商城上的商品定價(jià)是一個(gè)相當(dāng)有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價(jià)格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實(shí)施網(wǎng)上銷售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價(jià)格比實(shí)體店低，如果一樣就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)相當(dāng)難解決的問(wèn)題。蘇寧電器的業(yè)務(wù)模式第 2 頁(yè) 2 2013329