【正文】 下鄉(xiāng)政策13%的補(bǔ)貼以及實(shí)行以舊換新的政策。 人員銷售蘇寧電器由其管理人員、銷售人員、貨物渠道配送員、售后服務(wù)人員組成，把“了解市場(chǎng)”變成了整個(gè)蘇寧電器對(duì)員工的要求。除了激勵(lì)之外，蘇寧電器內(nèi)部也制定有系統(tǒng)的人才計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃在蘇寧電器內(nèi)部叫“1200工程”、“藍(lán)領(lǐng)工程”。（1）提升區(qū)域督導(dǎo)的素質(zhì)。蘇寧電器為了更好的提升在職督導(dǎo)的整體素質(zhì)、綜合能力和業(yè)務(wù)管理水平，提高終端銷售人員的執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)合作能力，組織大區(qū)在職督導(dǎo)進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。由大區(qū)營(yíng)銷體系、財(cái)務(wù)體系、服務(wù)體系、職能體系等部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)各體系重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)及講解，讓參訓(xùn)人員更清晰的了解各體系的工作職責(zé)及流程，從而在工作中更好的相互協(xié)作。（2）店面導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)獨(dú)到的培訓(xùn)，一部分對(duì)獨(dú)到的提升，另一方面也加強(qiáng)了對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)和監(jiān)督，門店導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品有必要的了解，對(duì)于產(chǎn)品性能特點(diǎn)熟記于心，服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。（3）售后人員技能大賽。為了提高售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范性及空調(diào)安裝維修技術(shù)水平，全面提升服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)口碑，提高顧客滿意度，定期舉辦集中售后技能大比武。通過(guò)對(duì)所有員工的培訓(xùn)，技能比賽，各品類員工能充分展示自己的專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能以及對(duì)企業(yè)文化的理解，展現(xiàn)了一線員工熟練的業(yè)務(wù)技能。 公共關(guān)系（1）蘇寧電器致力于慈善事業(yè)。蘇寧電器創(chuàng)立二十周年，蘇寧已成為中國(guó)最大家電零售連鎖企業(yè)，伴隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的不斷提升，蘇寧的慈善、公益理念也不斷成熟。2011年，蘇寧電器榮獲“2011年度中國(guó)慈善事業(yè)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。蘇寧電器榮獲“2011年度中國(guó)慈善事業(yè)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，得到社會(huì)認(rèn)可。（2）蘇寧電器簽約廣州亞運(yùn)會(huì)蘇寧電器2010年9月簽約成為廣州亞運(yùn)會(huì)電器銷售服務(wù)供應(yīng)商，為了更好地為廣州亞運(yùn)會(huì)服務(wù)，蘇寧電器負(fù)責(zé)亞運(yùn)所需的物資配送、保養(yǎng)和檢修等服務(wù)；招聘和培訓(xùn)500名亞運(yùn)雙語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)亞運(yùn)期間的國(guó)際客戶；并由5000名蘇寧員工擔(dān)當(dāng)業(yè)余志愿者為亞運(yùn)宣傳和服務(wù)；同時(shí)還將會(huì)為敬老院、福利中心、孤兒院等弱勢(shì)群體捐贈(zèng)彩電或比賽門票。大型運(yùn)動(dòng)會(huì)對(duì)企業(yè)品牌形象的傳播大有裨益，對(duì)于蘇寧電器來(lái)說(shuō)，成為廣州亞運(yùn)會(huì)電器銷售服務(wù)供應(yīng)商將是其發(fā)展歷程中的一次重要機(jī)遇，將會(huì)為蘇寧電器開(kāi)創(chuàng)更廣闊的發(fā)展空間和更大的國(guó)際市場(chǎng)。5. 蘇寧易購(gòu)發(fā)展的建議蘇寧易購(gòu)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，發(fā)展規(guī)模用戶是虛商們的目標(biāo)，但用心與用戶溝通、培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)有效用戶的增長(zhǎng)才是根本之策，這就需要在服務(wù)和創(chuàng)新上下工夫。其中，如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提升用戶滿意度、增加用戶粘性、提高溝通效率是蘇寧易購(gòu)應(yīng)該思考的問(wèn)題?；谝陨蠈?duì)蘇寧易購(gòu)現(xiàn)狀的 SWOT 分析，本文提出以下建議： （一）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，做好轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備。電子商務(wù)拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)的作用十分明顯；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代技術(shù)的應(yīng)用成為電子商務(wù)發(fā)展的新熱點(diǎn)。信息技術(shù)的創(chuàng)新將有力推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展；線上線下有機(jī)融合等電子商務(wù)新模式將引領(lǐng)傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)；服務(wù)能力將成為電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；互聯(lián)網(wǎng)金融會(huì)逐步發(fā)展完善。在電子商務(wù)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)提高流通速度，減少流通環(huán)節(jié)，提高流通效率，增加顧客利益。但我國(guó)2013年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的銷售額僅為總零售市場(chǎng)總銷售額的 5%，這個(gè)比例還非常小。所以，網(wǎng)購(gòu)成為零售主流的道路還有很長(zhǎng)的路要走。如果電子商務(wù)企業(yè)一味追求眼前利益，尤其是通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，將得不償失。（二）加強(qiáng)自身品牌建設(shè)。電商燒錢只是 B2C 企業(yè)的權(quán)宜之策，并非長(zhǎng)久之計(jì)。利潤(rùn)最大化是企業(yè)追求的核心目標(biāo)，利潤(rùn)也是維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，傳統(tǒng)企業(yè)如此，電商企業(yè)也不例外。隨著網(wǎng)上購(gòu)物的日漸成熟，“價(jià)格戰(zhàn)”將轉(zhuǎn)為“價(jià)值戰(zhàn)”，從產(chǎn)品價(jià)格、商品質(zhì)量、物流速度、售后服務(wù)等全方位提升用戶體驗(yàn)，這樣才能不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。目前，蘇寧易購(gòu)最好的選擇是明確品牌內(nèi)涵、提升品牌效應(yīng)、實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)。即使是參與價(jià)格戰(zhàn)，也要有起碼的商業(yè)道德底線。杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)，自覺(jué)如實(shí)宣傳；注重產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)售后服務(wù)、提高用戶體驗(yàn)；注意差異化，不要千篇一律；把誠(chéng)信放在重要位置，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。如果制造營(yíng)銷噱頭，無(wú)視競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，損害品牌價(jià)值，將造成不可挽回的損失。（三）培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。目前，有些電子商務(wù)企業(yè)為了獲得客戶，不擇手段。在一定程度上，造成了客戶忠誠(chéng)度在電子商務(wù)環(huán)境下嚴(yán)重丟失的情況出現(xiàn)，但 20%的客戶為公司帶來(lái)80%的利潤(rùn)這一“二八定律”仍然適用。因此，蘇寧易購(gòu)應(yīng)著重考慮如何增加客戶粘性，培養(yǎng)并提高客戶忠誠(chéng)度。研究表明，隨著消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶已不只停留在網(wǎng)頁(yè)的呈現(xiàn)方式或低價(jià)策略上，他們已非常注重電子商務(wù)企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量上。電商企業(yè)所提供的服務(wù)也不再局限于實(shí)時(shí)回復(fù)客戶咨詢、完成訂單交易，而是要全方位、立體化地為客戶提供售前、售中、售后各階段的相關(guān)服務(wù)，并關(guān)注交易過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)電商企業(yè)獲得最終利潤(rùn)的目的。（四）提升整體運(yùn)作效率。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈由采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、品牌、客戶、市場(chǎng)構(gòu)成，只有這幾方面緊密結(jié)合，整體運(yùn)作效率才能達(dá)到最優(yōu)，才能形成真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要使整體運(yùn)作效率最優(yōu)，必須協(xié)調(diào)好企業(yè)資源配置的每個(gè)環(huán)節(jié)，如采購(gòu)成本、倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)、物流速度、品牌價(jià)值、客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)占有率等要實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，這樣整體效率才能獲得提升，達(dá)到最優(yōu)。蘇寧易購(gòu)在采銷成本方面具有優(yōu)勢(shì)，有較強(qiáng)的采購(gòu)渠道，但應(yīng)加強(qiáng)與供應(yīng)商的關(guān)系；由于商品種類多、銷量大，需要加快倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)速度；自建物流有利于提高蘇寧易購(gòu)的物流服務(wù)，但應(yīng)量力而行；品牌對(duì)于企業(yè)非常重要，需要大力改進(jìn)品牌建設(shè)；蘇寧易購(gòu)實(shí)行“線上線下”結(jié)合，有助于提高客戶體驗(yàn)；蘇寧易購(gòu)的市場(chǎng)占有率還較低，需穩(wěn)步提升其市場(chǎng)占有份額。因此，蘇寧易購(gòu)應(yīng)該通過(guò)保持、增強(qiáng)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)協(xié)同，加強(qiáng)“品牌、客戶、市場(chǎng)”一體化建設(shè)，保持、提升市場(chǎng)占有率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。結(jié) 論社會(huì)的發(fā)展對(duì)企業(yè)管理及服務(wù)不斷提出新的要求，企業(yè)必須從顧客角度考慮其產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新模式。從全球化經(jīng)營(yíng)發(fā)展看，電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)是零售業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，如何選擇好電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，不但是今后企業(yè)能夠長(zhǎng)期發(fā)展的需要，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的進(jìn)一步確定的需要。蘇寧易購(gòu)正是在這樣的歷史背景下，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)整體商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。 在蘇寧易購(gòu)新商業(yè)模式的服務(wù)平臺(tái)建立過(guò)程中，蘇寧易購(gòu)從全新角度出發(fā)，緊緊圍繞如何更好為用戶服務(wù)的思想，通過(guò)服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，打破了行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)的只從銷售角度考慮問(wèn)題的電子商務(wù)模式，建立以服務(wù)為中心，以網(wǎng)商會(huì)員、普通會(huì)員、撮合服務(wù)等多方位服務(wù)的營(yíng)銷策略，提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，為企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。 致 謝光陰似水，歲月如斯，時(shí)間一晃而過(guò)。在這對(duì)人生有著深遠(yuǎn)影響的求學(xué)生涯里，首先感謝的是校領(lǐng)導(dǎo)和老師們。感謝老師們?cè)谖揖妥x期間、論文寫作中及論文中期檢查時(shí)對(duì)我的諄諄教導(dǎo)和無(wú)私幫助，使我受益匪淺，終生難忘。是你們用淵博的知識(shí)帶著我暢游了知識(shí)的殿堂，領(lǐng)略學(xué)術(shù)前沿的最新動(dòng)向，掌握了科學(xué)研究的基本方法。特別感謝我的導(dǎo)師，感謝他在學(xué)習(xí)和生活中給予我的關(guān)心，在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間指導(dǎo)我的畢業(yè)論文，這篇論文從選題、立意到框架的確定以至論文最后的審閱修改都傾注了他大量的心血。導(dǎo)師寬宏的氣度、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的精神，深深地激勵(lì)著我，尤其是導(dǎo)師在敬業(yè)、修身、治學(xué)、為人諸方面的教誨，讓我受益終身。感謝我的家人、朋友和朝夕相處的同學(xué)們，是你們給了前進(jìn)的動(dòng)力和奮發(fā)的鼓舞，讓我在遭遇困難的時(shí)候，得到了溫暖和幫助，在學(xué)習(xí)、生活中，享受了快樂(lè)與幸福。 此外，論文寫作時(shí)還參考了國(guó)內(nèi)外許多專家、學(xué)者的研究成果。在此，致以誠(chéng)摯的謝意。參考文獻(xiàn)[1] 桂學(xué)文，[M].北京:高等教育出版社，2010:43 [2]李莉，[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2007:59 [3] [M].北京:：4045[4] [J].現(xiàn)代情報(bào),2014(07)：3035 [5] 仝新順, 王初建, 于博. 電子商務(wù)概論 [J]. 經(jīng)濟(jì)管理，2011（05）：6970. 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