【正文】 下鄉(xiāng)政策13%的補貼以及實行以舊換新的政策。 人員銷售蘇寧電器由其管理人員、銷售人員、貨物渠道配送員、售后服務人員組成，把“了解市場”變成了整個蘇寧電器對員工的要求。除了激勵之外，蘇寧電器內(nèi)部也制定有系統(tǒng)的人才計劃，這個計劃在蘇寧電器內(nèi)部叫“1200工程”、“藍領工程”。（1）提升區(qū)域督導的素質(zhì)。蘇寧電器為了更好的提升在職督導的整體素質(zhì)、綜合能力和業(yè)務管理水平，提高終端銷售人員的執(zhí)行力與團隊合作能力，組織大區(qū)在職督導進行了業(yè)務知識培訓。由大區(qū)營銷體系、財務體系、服務體系、職能體系等部門負責人擔任培訓講師，對各體系重點工作進行培訓及講解，讓參訓人員更清晰的了解各體系的工作職責及流程，從而在工作中更好的相互協(xié)作。（2）店面導購培訓。通過對獨到的培訓，一部分對獨到的提升，另一方面也加強了對門店導購的培訓和監(jiān)督，門店導購對自己所銷售的產(chǎn)品有必要的了解，對于產(chǎn)品性能特點熟記于心，服務達到標準化。（3）售后人員技能大賽。為了提高售后服務人員服務規(guī)范性及空調(diào)安裝維修技術水平，全面提升服務質(zhì)量及服務口碑，提高顧客滿意度，定期舉辦集中售后技能大比武。通過對所有員工的培訓，技能比賽，各品類員工能充分展示自己的專業(yè)知識，專業(yè)技能以及對企業(yè)文化的理解，展現(xiàn)了一線員工熟練的業(yè)務技能。 公共關系（1）蘇寧電器致力于慈善事業(yè)。蘇寧電器創(chuàng)立二十周年，蘇寧已成為中國最大家電零售連鎖企業(yè)，伴隨著經(jīng)營業(yè)績的不斷提升，蘇寧的慈善、公益理念也不斷成熟。2011年，蘇寧電器榮獲“2011年度中國慈善事業(yè)特別貢獻獎”。蘇寧電器榮獲“2011年度中國慈善事業(yè)特別貢獻獎”，得到社會認可。（2）蘇寧電器簽約廣州亞運會蘇寧電器2010年9月簽約成為廣州亞運會電器銷售服務供應商，為了更好地為廣州亞運會服務，蘇寧電器負責亞運所需的物資配送、保養(yǎng)和檢修等服務；招聘和培訓500名亞運雙語導購服務亞運期間的國際客戶；并由5000名蘇寧員工擔當業(yè)余志愿者為亞運宣傳和服務；同時還將會為敬老院、福利中心、孤兒院等弱勢群體捐贈彩電或比賽門票。大型運動會對企業(yè)品牌形象的傳播大有裨益，對于蘇寧電器來說，成為廣州亞運會電器銷售服務供應商將是其發(fā)展歷程中的一次重要機遇，將會為蘇寧電器開創(chuàng)更廣闊的發(fā)展空間和更大的國際市場。5. 蘇寧易購發(fā)展的建議蘇寧易購已經(jīng)認識到，發(fā)展規(guī)模用戶是虛商們的目標，但用心與用戶溝通、培養(yǎng)用戶忠誠度、實現(xiàn)有效用戶的增長才是根本之策，這就需要在服務和創(chuàng)新上下工夫。其中，如何擴大市場份額、提升用戶滿意度、增加用戶粘性、提高溝通效率是蘇寧易購應該思考的問題。基于以上對蘇寧易購現(xiàn)狀的 SWOT 分析，本文提出以下建議： （一）創(chuàng)新經(jīng)營模式，做好轉(zhuǎn)型準備。電子商務拉動內(nèi)需、促進就業(yè)的作用十分明顯；移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代技術的應用成為電子商務發(fā)展的新熱點。信息技術的創(chuàng)新將有力推動電子商務的發(fā)展；線上線下有機融合等電子商務新模式將引領傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級；服務能力將成為電商企業(yè)的核心競爭力；互聯(lián)網(wǎng)金融會逐步發(fā)展完善。在電子商務迅速發(fā)展的大環(huán)境下，電子商務企業(yè)通過利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和現(xiàn)代信息技術來提高流通速度，減少流通環(huán)節(jié)，提高流通效率，增加顧客利益。但我國2013年網(wǎng)絡購物的銷售額僅為總零售市場總銷售額的 5%，這個比例還非常小。所以，網(wǎng)購成為零售主流的道路還有很長的路要走。如果電子商務企業(yè)一味追求眼前利益，尤其是通過價格戰(zhàn)來搶占市場，長遠來說，將得不償失。（二）加強自身品牌建設。電商燒錢只是 B2C 企業(yè)的權宜之策，并非長久之計。利潤最大化是企業(yè)追求的核心目標，利潤也是維持企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的基礎，傳統(tǒng)企業(yè)如此，電商企業(yè)也不例外。隨著網(wǎng)上購物的日漸成熟，“價格戰(zhàn)”將轉(zhuǎn)為“價值戰(zhàn)”，從產(chǎn)品價格、商品質(zhì)量、物流速度、售后服務等全方位提升用戶體驗，這樣才能不斷擴大市場份額。目前，蘇寧易購最好的選擇是明確品牌內(nèi)涵、提升品牌效應、實施差異化競爭。即使是參與價格戰(zhàn)，也要有起碼的商業(yè)道德底線。杜絕惡性競爭，自覺如實宣傳；注重產(chǎn)品質(zhì)量、加強售后服務、提高用戶體驗；注意差異化，不要千篇一律；把誠信放在重要位置，對顧客負責。如果制造營銷噱頭，無視競爭規(guī)則，損害品牌價值，將造成不可挽回的損失。（三）培養(yǎng)忠誠客戶。目前，有些電子商務企業(yè)為了獲得客戶，不擇手段。在一定程度上，造成了客戶忠誠度在電子商務環(huán)境下嚴重丟失的情況出現(xiàn)，但 20%的客戶為公司帶來80%的利潤這一“二八定律”仍然適用。因此，蘇寧易購應著重考慮如何增加客戶粘性，培養(yǎng)并提高客戶忠誠度。研究表明，隨著消費意識的增強，客戶已不只停留在網(wǎng)頁的呈現(xiàn)方式或低價策略上，他們已非常注重電子商務企業(yè)所能提供的服務質(zhì)量上。電商企業(yè)所提供的服務也不再局限于實時回復客戶咨詢、完成訂單交易，而是要全方位、立體化地為客戶提供售前、售中、售后各階段的相關服務，并關注交易過程中的每個環(huán)節(jié)，才能實現(xiàn)電商企業(yè)獲得最終利潤的目的。（四）提升整體運作效率。電子商務產(chǎn)業(yè)鏈由采購、倉儲、物流、品牌、客戶、市場構成，只有這幾方面緊密結合，整體運作效率才能達到最優(yōu)，才能形成真正的競爭優(yōu)勢。要使整體運作效率最優(yōu)，必須協(xié)調(diào)好企業(yè)資源配置的每個環(huán)節(jié)，如采購成本、倉儲周轉(zhuǎn)、物流速度、品牌價值、客戶體驗、市場占有率等要實現(xiàn)最優(yōu)化，這樣整體效率才能獲得提升，達到最優(yōu)。蘇寧易購在采銷成本方面具有優(yōu)勢，有較強的采購渠道，但應加強與供應商的關系；由于商品種類多、銷量大，需要加快倉儲周轉(zhuǎn)速度；自建物流有利于提高蘇寧易購的物流服務，但應量力而行；品牌對于企業(yè)非常重要，需要大力改進品牌建設；蘇寧易購實行“線上線下”結合，有助于提高客戶體驗；蘇寧易購的市場占有率還較低，需穩(wěn)步提升其市場占有份額。因此，蘇寧易購應該通過保持、增強價值鏈環(huán)節(jié)協(xié)同，加強“品牌、客戶、市場”一體化建設，保持、提升市場占有率，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。結 論社會的發(fā)展對企業(yè)管理及服務不斷提出新的要求，企業(yè)必須從顧客角度考慮其產(chǎn)品及服務的創(chuàng)新模式。從全球化經(jīng)營發(fā)展看，電子商務平臺建設是零售業(yè)經(jīng)營發(fā)展的必然趨勢，如何選擇好電子商務經(jīng)營模式，不但是今后企業(yè)能夠長期發(fā)展的需要，也是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的進一步確定的需要。蘇寧易購正是在這樣的歷史背景下，實現(xiàn)了企業(yè)整體商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。 在蘇寧易購新商業(yè)模式的服務平臺建立過程中，蘇寧易購從全新角度出發(fā)，緊緊圍繞如何更好為用戶服務的思想，通過服務平臺的創(chuàng)新設計，打破了行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)的只從銷售角度考慮問題的電子商務模式，建立以服務為中心，以網(wǎng)商會員、普通會員、撮合服務等多方位服務的營銷策略，提升了企業(yè)的競爭能力，為企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展打下了良好的基礎。 致 謝光陰似水，歲月如斯，時間一晃而過。在這對人生有著深遠影響的求學生涯里，首先感謝的是校領導和老師們。感謝老師們在我就讀期間、論文寫作中及論文中期檢查時對我的諄諄教導和無私幫助，使我受益匪淺，終生難忘。是你們用淵博的知識帶著我暢游了知識的殿堂，領略學術前沿的最新動向，掌握了科學研究的基本方法。特別感謝我的導師，感謝他在學習和生活中給予我的關心，在百忙之中抽出寶貴的時間指導我的畢業(yè)論文，這篇論文從選題、立意到框架的確定以至論文最后的審閱修改都傾注了他大量的心血。導師寬宏的氣度、嚴謹治學的精神，深深地激勵著我，尤其是導師在敬業(yè)、修身、治學、為人諸方面的教誨，讓我受益終身。感謝我的家人、朋友和朝夕相處的同學們，是你們給了前進的動力和奮發(fā)的鼓舞，讓我在遭遇困難的時候，得到了溫暖和幫助，在學習、生活中，享受了快樂與幸福。 此外，論文寫作時還參考了國內(nèi)外許多專家、學者的研究成果。在此，致以誠摯的謝意。參考文獻[1] 桂學文，[M].北京:高等教育出版社，2010:43 [2]李莉，[M].北京:機械工業(yè)出版社，2007:59 [3] [M].北京:：4045[4] [J].現(xiàn)代情報,2014(07)：3035 [5] 仝新順, 王初建, 于博. 電子商務概論 [J]. 經(jīng)濟管理，2011（05）：6970. [6] [J].科協(xié)論壇（下半月）. 2008(09)[7] [J].(05)：1015[8] [N].北京商報，2012,11(28):第 A02 版. [9] [J].華東經(jīng)濟管理, 2004,18(3).[10] 宋倩,王能. 互聯(lián)網(wǎng)條件下國內(nèi)零售企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新.25