【正文】 合。3導(dǎo)游人員與游客聊天時(shí)應(yīng)避開(kāi)雙方不投機(jī)、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應(yīng)從游客感興趣的或者關(guān)心的話題切入。在選擇話題時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方的習(xí)俗，不能涉及對(duì)方的禁忌。3在多人交談時(shí)，應(yīng)注意不要厚此薄彼，多關(guān)注那些性格內(nèi)向、不善言談的旅游者。3在遇到原定行程中沒(méi)有買(mǎi)到下一站的機(jī)票情況時(shí)，導(dǎo)游人員首先要十分誠(chéng)懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說(shuō)明原委并分析利弊。3導(dǎo)游人員在道歉時(shí)應(yīng)注意以下幾方面：真誠(chéng)及時(shí)、方式靈活、把握分寸。在口頭語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言不足以表示歉意時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)考慮給旅游者一定的補(bǔ)償。4導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。4導(dǎo)游人員帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)時(shí)講解語(yǔ)速要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度。4導(dǎo)游人員對(duì)游客的贊美最重要的功能有兩點(diǎn)：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。4導(dǎo)游人員使用贊美的原則：誠(chéng)懇實(shí)在、切合語(yǔ)境。4切合語(yǔ)境是游客衡量理想的導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是導(dǎo)游使用贊美技巧的一個(gè)重要原則。4為了使贊美達(dá)到理想的效果，導(dǎo)游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵(lì)式、間接迂回式、顯微放大式。4導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視導(dǎo)游對(duì)象的時(shí)間應(yīng)在13秒鐘以內(nèi)，以免引起對(duì)方的厭惡和誤解。4導(dǎo)游人員在分配目光時(shí)，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，以便與游客進(jìn)行最大限度的及時(shí)而有效地溝通。4從雙眼到嘴部之間是社交區(qū)，導(dǎo)游人員在對(duì)游客語(yǔ)言交流中，通常應(yīng)選擇游客的社交區(qū)部位作為自己目光的投向區(qū)域。50、哈拉爾德在其《合格導(dǎo)游》一書(shū)中認(rèn)為，在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對(duì)方的某一點(diǎn)，而要看到對(duì)方頭部及上身。5導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中對(duì)目光的運(yùn)用主要有5個(gè)方面：注意接觸時(shí)間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。5微笑語(yǔ)是最基本的表情語(yǔ)言，微笑語(yǔ)不僅可以成為口頭語(yǔ)言溝通的“潤(rùn)滑劑”，而且還是無(wú)聲的“交際世界語(yǔ)”。5美國(guó)人用拇指和食指尖形成一個(gè)圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個(gè)手指動(dòng)作表示詛咒。5中國(guó)人伸出食指往下彎曲表示“九”這個(gè)數(shù)字，日本人卻用這個(gè)手勢(shì)語(yǔ)表示“偷竊”。5手勢(shì)語(yǔ)在講解中的作用有以下三種：一是用來(lái)表達(dá)導(dǎo)游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來(lái)指示具體的對(duì)象；三是用來(lái)模擬狀物。5在手勢(shì)的運(yùn)用上必須注意：一要簡(jiǎn)潔易懂、二要協(xié)調(diào)合拍、三要富有變化、四要節(jié)制使用、五不要使用對(duì)方忌諱的手勢(shì)。5導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，比較常用的是個(gè)人界域語(yǔ)和社交界域語(yǔ)，這既是一種修養(yǎng)，更是對(duì)游客的尊重與關(guān)心。5界域語(yǔ)可以分為四類：親熱界域語(yǔ)、個(gè)人界域語(yǔ)、社交界域語(yǔ)和公眾界域語(yǔ)。5～，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個(gè)人界域語(yǔ)的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語(yǔ)的距離為2米左右，嚴(yán)肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；，適用于大型公眾活動(dòng)。項(xiàng)目4 特殊旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)【任務(wù)1 老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】%老年旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟(jì)”旅游為主、對(duì)安全要求高、對(duì)講解要求較高。、健身療養(yǎng)和探親訪友為主。針對(duì)老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點(diǎn)；提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。針對(duì)老年旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員在行程安排時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是要具有較強(qiáng)的彈性，每天游覽的景點(diǎn)和活動(dòng)的內(nèi)容不要太多，節(jié)奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險(xiǎn)刺激的活動(dòng)，以靜態(tài)觀賞為主，動(dòng)態(tài)觀賞為輔。老年人共性的生理、心理特點(diǎn)有：感覺(jué)遲鈍、反應(yīng)遲緩、老年人習(xí)慣心理固定化要實(shí)現(xiàn)對(duì)老年旅游者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下四個(gè)方面：安排上掛心、生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心帶老年旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須樹(shù)立“安全第一”的意識(shí)，把安全服務(wù)貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)的全過(guò)程。導(dǎo)游人員對(duì)老年人旅游者在生活上多關(guān)心：提醒增減衣服，主動(dòng)交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過(guò)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風(fēng)，中午也可根據(jù)情況安排時(shí)間午休，提醒保健，乘火車(chē)時(shí)，應(yīng)根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動(dòng)時(shí)還應(yīng)提醒司機(jī)將車(chē)停在有燈光、平坦、沒(méi)有臺(tái)階的地點(diǎn)。導(dǎo)游人員對(duì)老年人旅游者在游覽中留心：①每次到達(dá)景點(diǎn)下車(chē)前，要重復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，旅游車(chē)的特征、車(chē)號(hào)等；②提醒他們攜帶好有關(guān)的優(yōu)惠證件、貴重物品、旅游用品；③提醒他們一定要注意安全，上下車(chē)時(shí)要避免擁擠，在游覽過(guò)程中提醒老年人應(yīng)“一看二慢三通過(guò)”；④游覽中要時(shí)刻留意他們的行動(dòng)方向，增加上廁所的次數(shù)；⑤講解時(shí)語(yǔ)速要適當(dāng)慢一點(diǎn)，聲音要響一點(diǎn)，多講一些文化含量高的內(nèi)容； ⑥離開(kāi)景點(diǎn)要自己清點(diǎn)人數(shù)，待老年人全部到齊后方可離開(kāi)?！救蝿?wù)2 兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】?jī)和糜螆F(tuán)（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立，消費(fèi)能力弱；安全意識(shí)差，管理難度大。兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長(zhǎng)自我”意識(shí)進(jìn)行有效地管理和引導(dǎo)；注意兒童安全問(wèn)題；照顧好兒童的生活；生動(dòng)形象的講解；注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員在給兒童講解時(shí)，語(yǔ)言要生動(dòng)形象，語(yǔ)速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。對(duì)兒童旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游服務(wù)的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買(mǎi)食品、玩具；不宜單獨(dú)帶兒童旅游者外出活動(dòng)；兒童生病，不宜建議家長(zhǎng)給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治?！救蝿?wù)3 宗教旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，現(xiàn)擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創(chuàng)立最早，主要分布在亞洲，中國(guó)可以說(shuō)是佛教的第二故鄉(xiāng)，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。導(dǎo)游人員對(duì)待宗教的正確態(tài)度就是要遵守憲法的規(guī)定，尊重教徒的宗教信仰，對(duì)于外國(guó)旅游者的宗教信仰更不能非議。宗教旅游團(tuán)（者）的特征：政策性強(qiáng)；目的明確、計(jì)劃嚴(yán)格；禁忌較多、要求嚴(yán)格；與人為善、待人寬容。在對(duì)宗教旅游者的接待中，特別強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員要有較強(qiáng)的把握政策的能力和水平，對(duì)那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國(guó)的宗教政策，必要時(shí)還要向上級(jí)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行請(qǐng)示匯報(bào)。接待宗教旅游團(tuán)，計(jì)劃中的項(xiàng)目必須予以保證，不可以更換或調(diào)整。宗教旅游團(tuán)（者）的行程、時(shí)間的安排非常嚴(yán)格，第一天與第二天的行程是不可以調(diào)換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調(diào)整。宗教旅游者的禁忌表現(xiàn)是多方面的，主要有交往語(yǔ)言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。接待宗教旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員必須嚴(yán)格遵守他們的規(guī)定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。接待宗教旅游團(tuán)（者）時(shí)，導(dǎo)游人員的服務(wù)要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備；切實(shí)組織落實(shí)有關(guān)活動(dòng)；尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對(duì)性的服務(wù)。在接待宗教旅游團(tuán)之前，導(dǎo)游人員的宗教專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備包括：宗教的起源、教義、禮儀規(guī)范、主要節(jié)日等基本知識(shí)，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關(guān)的宗教政策。1對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問(wèn)題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開(kāi)玩笑，非基督教徒對(duì)一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。1對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問(wèn)題：陪同進(jìn)入教堂從事宗教活動(dòng)時(shí)，服飾端莊、整潔，在殿堂內(nèi)要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說(shuō)話，不去觸摸堂內(nèi)設(shè)施，包括殿內(nèi)外的藝術(shù)裝飾和所有宗教活動(dòng)用品；當(dāng)教徒們祈禱、唱詩(shī)時(shí)，旁觀的非教徒們不可出聲；當(dāng)全體起立時(shí)，則應(yīng)跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應(yīng)謝絕；當(dāng)基督教徒在做祈禱時(shí)，導(dǎo)游人員不得去打擾，如在旅游車(chē)上做祈禱，此時(shí)導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)主動(dòng)下車(chē)，等他們祈禱完畢后再上車(chē)。1對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問(wèn)題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚(yú)類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動(dòng)物；用餐前往往要進(jìn)行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數(shù)字和“星期五”這一天。1對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問(wèn)題：不要主動(dòng)與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對(duì)出家佛教徒應(yīng)該尊稱他們?yōu)椤胺◣煛被颉皫熖?，或?qū)⑸嵋宦煞Q為“師父”；對(duì)不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護(hù)法”；不直接詢問(wèn)僧尼的尊姓大名，可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)法師上下如何？”或“請(qǐng)問(wèn)法師法號(hào)如何？”1對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問(wèn)題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經(jīng)書(shū)、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說(shuō)“禮佛”等；隨旅游者進(jìn)入佛寺參加宗教儀式或做道場(chǎng)等活動(dòng)時(shí)，衣履要整潔，態(tài)度要誠(chéng)懇，不高聲喧嘩以及做出其他干擾宗教儀式或程序的舉動(dòng)；不經(jīng)過(guò)寺內(nèi)執(zhí)事人員允許，不可隨便進(jìn)入僧人寮房（宿舍）以及其他不對(duì)外開(kāi)放的壇口；嚴(yán)禁將一切葷腥及其制品帶入寺內(nèi)。1對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問(wèn)題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過(guò)午不能進(jìn)食”的戒條，即過(guò)了中午不能吃東西，午后只能喝白開(kāi)水；住宿要求簡(jiǎn)單，但要衛(wèi)生、干凈、整潔，沒(méi)有傷風(fēng)化的裝飾。1佛教徒不吃葷腥，其中葷是指蔥、蒜、辣椒等氣味濃烈刺激性的東西；腥是指魚(yú)、肉等食品。1“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順?lè)?，即要順?lè)ㄒ坏纳瘛怖闹家?。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。1對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問(wèn)題：信徒之間互稱兄弟；對(duì)宗教職業(yè)者和具有伊斯蘭專業(yè)知識(shí)者，通稱為“阿訇”，在中國(guó)，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務(wù)的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長(zhǎng)者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時(shí)，一般不主動(dòng)與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時(shí)，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問(wèn)題：不用左手握手或遞送物品，尤其不要單用左手；不將雕塑、畫(huà)像之類的物品相贈(zèng)；送禮時(shí)忌送帶有動(dòng)物形象的東西；每周五中午必須到清真寺參加聚禮，在外的穆斯林一般不乘飛機(jī)；在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助穆斯林旅游者辨認(rèn)朝向圣地麥加的禮拜方向，不要干擾并耐心等待祈禱的旅游者；非穆斯林進(jìn)入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短褲，不經(jīng)寺內(nèi)宗教教職人員批準(zhǔn)，不準(zhǔn)進(jìn)入禮拜大殿，不準(zhǔn)拍照；在穆斯林做禮拜時(shí)，無(wú)論何事都不能喊叫禮拜者，也不能再禮拜者面前走動(dòng)，更不能唉聲嘆氣、呻吟和無(wú)故清嗓，嚴(yán)禁大笑、吃東西。2對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問(wèn)題：穆斯林教規(guī)定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動(dòng)物，禁食無(wú)鱗魚(yú)（如鰻魚(yú)、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時(shí)，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預(yù)訂美式自助餐；對(duì)住房星級(jí)的要求不高，但必須能滿足他們辨認(rèn)出禮拜方向的需求，否者導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助；喜歡房間點(diǎn)衛(wèi)生香，種花養(yǎng)草?！救蝿?wù)4 考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】考察旅游是融知識(shí)性、趣味性、參與性、探索性為一體的特色旅游。國(guó)內(nèi)考察旅游開(kāi)發(fā)的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險(xiǎn)考察旅游；三是以獨(dú)特的歷史文化遺產(chǎn)、遺址、民族風(fēng)情、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象等作為吸引物的人文社會(huì)經(jīng)濟(jì)考察旅游?？疾炻糜螆F(tuán)（者）的特征：有較多的相關(guān)專業(yè)知識(shí)；目的明確；觀察細(xì)致、要求多；對(duì)（考察對(duì)象的）講解要求高。對(duì)考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：克服畏難情緒；做好知識(shí)準(zhǔn)備；講解注意事項(xiàng)。接待考察旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員的講解應(yīng)主要哪些事項(xiàng)：講淺不講深；講外不講內(nèi)；講個(gè)性不講共性；保證充足的游覽時(shí)間。在面對(duì)專家、學(xué)者時(shí)，導(dǎo)游人員的講解原則就是“不求深，只求對(duì)”。在接待專業(yè)考察團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員的講解要避免那些本質(zhì)性、規(guī)律性的理論問(wèn)題，而把講解的重點(diǎn)放在觀賞對(duì)象的外部?jī)?nèi)容上，如與之相聯(lián)系的背景介紹、由此產(chǎn)生的有關(guān)故事、在當(dāng)?shù)氐挠绊懠氨恢匾暤某潭鹊??！救蝿?wù)5 探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅(jiān)定；配套裝備較多；專業(yè)性較強(qiáng)；風(fēng)險(xiǎn)性較高。針對(duì)探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專業(yè)知識(shí)；做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備；生活照料要周到；果斷地處理問(wèn)題。探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的飲食服務(wù)方面，導(dǎo)游人員要提醒餐廳準(zhǔn)備熱量高、營(yíng)養(yǎng)豐富的飯菜。【任務(wù)6 殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】殘疾人普遍的心理特征：孤獨(dú)感、自卑感、過(guò)于敏感、富有同情心。這對(duì)殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：尊重、真誠(chéng)關(guān)心、針對(duì)不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。對(duì)殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。針對(duì)不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。項(xiàng)目5 旅游安全事故及突發(fā)事件的處理【任務(wù)1 旅游安全事故的類型及處理和預(yù)防】旅游事故的類型：業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故。業(yè)務(wù)事故常見(jiàn)的有：誤機(jī)（車(chē)、船）事故、漏接事故、錯(cuò)接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。哪些原因會(huì)導(dǎo)致誤機(jī)（車(chē)、船）事故的發(fā)生？