【正文】 店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到“金鑰匙”滿(mǎn)意和驚喜地終端服務(wù)。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂(yōu)解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話(huà)：“口碑大于廣告”。典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買(mǎi)了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來(lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買(mǎi)鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。典例五：一位滿(mǎn)口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿(mǎn)意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿(mǎn)足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿(mǎn)意。事情到此可以說(shuō)圓滿(mǎn)解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿(mǎn)足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話(huà)是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿(mǎn)意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶(hù)的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢(xún)過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話(huà)號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話(huà)，留有對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車(chē)冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿(mǎn)意服務(wù)。錢(qián)王大酒店是臨安唯一的一家三星級(jí)飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。多年以?lái)，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)，使來(lái)臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。來(lái)自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢(qián)王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂(lè)廳觀(guān)看歌舞表演。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說(shuō)：“今天我很開(kāi)心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽(tīng)我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂?yán)坐Q般的掌聲??晚會(huì)臨近散場(chǎng)，意猶未盡的裘先生正待起身，沒(méi)料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過(guò)來(lái)，遞上一盤(pán)錄音帶對(duì)他說(shuō)：“先生，十分感謝您為大家?guī)?lái)的歌聲，我們的音響師已經(jīng)將您的《朋友》錄下來(lái)，讓您可以把歡樂(lè)帶回家去?！蹦眠^(guò)這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿(mǎn)感激地說(shuō)：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話(huà)你們卻如此當(dāng)真，你們的誠(chéng)意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽(tīng)這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢(qián)王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！濒孟壬淇斓鼗胤咳?，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”評(píng)析一盒小小的磁帶，給客帶來(lái)了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿(mǎn)意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠(chéng)摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠(chéng)服務(wù)的結(jié)晶，是錢(qián)王人真情真意的表達(dá)。酒店案例分析送客一個(gè)夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺?tīng)了她的話(huà)非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！边@位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。“先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà),我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理。客人并不妥協(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。”這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿(mǎn)意。其要點(diǎn)為：,也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。,應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅,禮貌地詢(xún)問(wèn)他們是否滿(mǎn)意。、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。,歡迎他們?cè)賮?lái)。,或親自陪送賓客到餐廳門(mén)口,并歡迎他們?cè)賮?lái)。,、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車(chē)等，直至賓客安全離開(kāi)。、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。第三篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例生日流程主題服務(wù) ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長(zhǎng)壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機(jī)、音樂(lè)、筷子、托盤(pán)、骨碟。步驟：安監(jiān)局王局長(zhǎng)過(guò)生日。開(kāi)餐時(shí)，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺(tái)員工小王，很榮幸能在王局長(zhǎng)生日時(shí)上為大家服務(wù)，希望今天我的服務(wù)能夠得到大家的認(rèn)可，在此小王祝大家用餐愉快，同時(shí)也祝王局長(zhǎng)生日快樂(lè)，謝謝大家。”餐中，員工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開(kāi)我們上蛋糕的儀式,此時(shí)需要有室內(nèi)和室外兩個(gè)人配合好，燈滅的同時(shí)歌聲和音樂(lè)聲起，進(jìn)入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說(shuō)：祝王局生日快樂(lè)！同時(shí)迎賓員端著生日蛋糕進(jìn)入房間，此項(xiàng)服務(wù)的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經(jīng)為您端過(guò)來(lái)了，您知道嗎，都說(shuō)過(guò)生日的時(shí)候在我們西郊九號(hào)許愿最靈驗(yàn)了，您現(xiàn)在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅。”攝影師抓拍鏡頭。準(zhǔn)備好事先備好的禮品，“今天我們來(lái)給老壽星過(guò)壽，沾沾老壽星的福氣，事業(yè)做得好需要健康的身體為基礎(chǔ)，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號(hào)的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號(hào)特意為您準(zhǔn)備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂(lè)?！保ǜ鶕?jù)所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號(hào)，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過(guò)生日。真的感謝您對(duì)我們的信任，我們代表所有西郊九號(hào)所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂(lè)。餐尾，上主食時(shí)，把事先準(zhǔn)備好長(zhǎng)壽面端到壽星面前“您好王局長(zhǎng)，這是我們廚房師傅特地為您準(zhǔn)備長(zhǎng)壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長(zhǎng)長(zhǎng)久久。第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例兩個(gè)饅頭 三種境界“祝二位旅途愉快，也希望兩位下次來(lái)淄博時(shí)再次入住我們酒店！”在送上這最后的祝福后，我終于長(zhǎng)長(zhǎng)的舒了一口氣。連續(xù)三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說(shuō)的輕松愉悅。如果說(shuō)我自認(rèn)為以前對(duì)服務(wù)還略知一二的話(huà)，那么這三個(gè)夜晚的經(jīng)歷則讓我知道，那真的連皮毛都不是。4月1日晚今天是愚人節(jié)，我的第一天夜班，也是最后一輪一個(gè)人上夜班。酒店的生意越來(lái)越好了，隨著客房入住人數(shù)的增加，送餐服務(wù)也會(huì)越來(lái)越多，一個(gè)人值夜班忙不過(guò)來(lái)，也就保證不了服務(wù)質(zhì)量。這不剛說(shuō)完就來(lái)電話(huà)了?！澳?，送餐服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“你好，請(qǐng)問(wèn)是送餐服務(wù)員嗎？”“是的，先生。請(qǐng)問(wèn)先生需要點(diǎn)餐嗎？我們這里有??”“你能不能上來(lái)一趟？我愣了一下。餐廳還有一桌零點(diǎn)用餐的客人呢?！澳?，先生。您的房間里有一份菜單，您需要點(diǎn)什么菜請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)以最快的速度給您送上去?！薄安皇??是這樣的。我母親身體不太好，你能不能過(guò)來(lái)一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話(huà)里也說(shuō)不清楚。”“好的，先生。我馬上過(guò)去?！睊炝穗娫?huà)后我心里開(kāi)始打退堂鼓了。都怪自己平時(shí)在個(gè)性化上不夠用心，這次用到了心里沒(méi)底了。但是沒(méi)辦法，硬著頭皮也得上去了。跟值班師傅交接了一下工作后我上了樓?！澳茫筒头?wù)員?！蔽野错懥碎T(mén)鈴。開(kāi)門(mén)的是位老大爺，年齡在50歲左右。老大爺熱情的招呼我進(jìn)去。房間里面還有一位老奶奶，應(yīng)該就是電話(huà)當(dāng)中說(shuō)的母親了。簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)之后我了解到以下信息：一、兩位是來(lái)自東營(yíng)的客人，剛到達(dá)酒店入?。欢?、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，我第一時(shí)間打電話(huà)讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點(diǎn)心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋?zhuān)髑塾薪笛獕旱墓δ?，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營(yíng)養(yǎng)豐富，對(duì)老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后我又給他們點(diǎn)了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進(jìn)睡眠。兩位很高興的連聲說(shuō)謝謝。一切進(jìn)展的很順利。沒(méi)想到點(diǎn)完后老奶奶說(shuō)特別想吃饅頭，問(wèn)我有沒(méi)有。我有點(diǎn)犯難：去哪找呢？但還是一口答應(yīng)下來(lái)盡量去給他們想辦法。我到現(xiàn)在也不知當(dāng)時(shí)為什么答應(yīng)的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！下樓之后我才知道一個(gè)饅頭有的時(shí)候真能難倒一個(gè)漢。廚房沒(méi)有，給客人現(xiàn)做嗎？不現(xiàn)實(shí)。出去給客人買(mǎi)嗎?現(xiàn)在都午夜十二點(diǎn)半了去哪買(mǎi)呀！我打算跟客人說(shuō)“SORRY”了，但廚房師傅的一句話(huà)提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對(duì)呀，員工食堂應(yīng)該有饅頭!可是現(xiàn)在也沒(méi)人??！高興得太早了。也許是天無(wú)絕人之路，正碰到邵總監(jiān)值夜班巡樓，聽(tīng)到我說(shuō)的情況后馬上趕往員工食堂拿了兩個(gè)饅頭給我，并囑咐我一定要給客人加熱后讓師傅做一個(gè)拼盤(pán)。饅頭問(wèn)題解決了，所有問(wèn)題就迎刃而解了。不知怎么的，我有種說(shuō)不出的成就感。4月3日早本來(lái)故事到上面就結(jié)束了。如果真的就這樣結(jié)束，也許我對(duì)個(gè)性化的理解也就無(wú)法再深入了。今天早上居然又碰到了他們來(lái)用早餐。我正納悶?zāi)?前天晚上他們說(shuō)第二天就出發(fā)的。老奶奶看見(jiàn)我像見(jiàn)了親人似的又說(shuō)起饅頭的事來(lái)。“昨天風(fēng)太大了，今天走，趕往鄭州?！憋L(fēng)大？鄭州？對(duì)呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開(kāi)花，我好像一下子豁然開(kāi)朗了，思路全被打開(kāi)。天氣預(yù)報(bào)？無(wú)糖果盤(pán)？旅游線(xiàn)路？暈車(chē)藥??原來(lái)我還有那么多沒(méi)有想到的地方。可惜由于時(shí)間的關(guān)系我已無(wú)法彌補(bǔ)一切了。在領(lǐng)班的幫助下我忙忙活活給客人準(zhǔn)備了鄭州一周的天氣預(yù)報(bào)，并告知客人周二天氣轉(zhuǎn)冷有風(fēng)，老奶奶激動(dòng)的非要給我寫(xiě)表?yè)P(yáng)信。之所說(shuō)這次經(jīng)歷意義非凡，是因?yàn)槲矣X(jué)得它對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅僅是一個(gè)個(gè)性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。說(shuō)實(shí)話(huà)，我以前一直覺(jué)得個(gè)性化是離我很遙遠(yuǎn)的東西