汽車(chē)服務(wù)行業(yè)(4s店)人才需求狀況調(diào)研報(bào)告-資料下載頁(yè)
2024-10-17 23:41本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)車(chē)輛在4S店定損維修時(shí)，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶(hù)會(huì)聽(tīng)取4S店客服人員的意見(jiàn)。而4S店客服人員通常會(huì)站在公司利益的角度建議客戶(hù)進(jìn)行更換（換件的利潤(rùn)空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤(rùn)空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對(duì)賠付率產(chǎn)生了影響。定損員與4S店議價(jià)能力駐店定損員對(duì)實(shí)際定損金額與4S店維修報(bào)價(jià)金額有差異的情況，通常都有一定的討價(jià)還價(jià)空間，一般在至少100元以上。如果對(duì)定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人，在許多車(chē)輛定損環(huán)節(jié)通過(guò)與4S店進(jìn)行議價(jià)，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數(shù)不可小視。遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問(wèn)題 目前我公司已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式，但在實(shí)際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢，溝通不夠及時(shí)。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4S店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4S店車(chē)輛定損事宜，時(shí)常出現(xiàn)該4S店定損車(chē)輛等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)不滿(mǎn)意的情況發(fā)生。定損人員服務(wù)意識(shí)問(wèn)題目前4S店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認(rèn)為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責(zé)。但對(duì)4S店專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)服務(wù)要求沒(méi)有認(rèn)識(shí)，不知道也不配合做好涉及專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié)與專(zhuān)業(yè)化管理脫節(jié)的問(wèn)題。缺乏對(duì)相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司對(duì)4S店車(chē)輛的送修量、車(chē)損險(xiǎn)換件材料和工時(shí)費(fèi)情況沒(méi)有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。造成后期與4S店談判的底氣不足，同時(shí)也無(wú)法準(zhǔn)確掌握4S店的賠付情況，進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整，以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。非品牌車(chē)輛進(jìn)店定損部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(jià)（4S店定損價(jià)格普遍偏高），慫恿部分關(guān)系客戶(hù)到非該品牌的4S店進(jìn)行報(bào)價(jià)定損，但是不在該4S店進(jìn)行維修，最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4S店的合作形象。（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況 據(jù)了解，為維系與4S店的關(guān)系，有部分保險(xiǎn)主體的4S店駐店保險(xiǎn)工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因?yàn)闆](méi)有對(duì)4S店專(zhuān)業(yè)性團(tuán)隊(duì)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制的原因。同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險(xiǎn)方面的溫馨提示，特別是客戶(hù)感興趣的方面，比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶(hù)資料后，實(shí)行的是責(zé)任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的同時(shí)了解客戶(hù)需求與客戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)，盡最大努力留住客戶(hù)，此方法的效果對(duì)銷(xiāo)售非常明顯。對(duì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)不強(qiáng)目前駐店的保險(xiǎn)工作人員都是各自為營(yíng)，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動(dòng)積極去了解其它競(jìng)爭(zhēng)主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對(duì)手的服務(wù)流程和服務(wù)手段，制定出更優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略，才能掌握與4S店合作的主動(dòng)權(quán)與話語(yǔ)權(quán)。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)4S店合作影響因受電銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格低的影響，部分中低端客戶(hù)即便在4S店購(gòu)車(chē)，最終還是選擇電銷(xiāo)渠道投保。在今年各保險(xiǎn)主體對(duì)電銷(xiāo)產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)下，4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到較大沖擊，許多客戶(hù)在4S店投保的傳統(tǒng)意識(shí)也逐漸淡漠。然而我們與4S店合作還在進(jìn)行，如果保費(fèi)持續(xù)下滑，是否意味著與4S店的合作模式需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。（四）內(nèi)部管理從調(diào)研整體情況看，貴陽(yáng)分公司與遵義分公司目前對(duì)4S店的專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)工作進(jìn)展過(guò)緩，且工作思路與措施過(guò)多的是強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)方面。然而對(duì)專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)核心問(wèn)題“專(zhuān)業(yè)化管理”，認(rèn)識(shí)還不足，組織與執(zhí)行不夠得力，造成基礎(chǔ)性工作沒(méi)有做好做扎實(shí)，專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：只有將專(zhuān)業(yè)化管理工作真正落到實(shí)處，并深入開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工作，才能最大化地發(fā)揮專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)作用?？偨Y(jié)以上問(wèn)題分為客觀因素和主觀因素兩個(gè)方面?？陀^因素：保險(xiǎn)公司與4S店合作關(guān)系較為脆弱，銷(xiāo)售力量過(guò)多地依賴(lài)4S店，限制了自身銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè)。過(guò)高的配件價(jià)格和維修費(fèi)，使得車(chē)險(xiǎn)承保利潤(rùn)受到擠壓，車(chē)險(xiǎn)盈利能力下降?？蛻?hù)信息不對(duì)稱(chēng)，承保與理賠的不順暢，影響了對(duì)客戶(hù)的服務(wù)效果；主觀因素：相關(guān)人員對(duì)在與4S店合作和管理上的認(rèn)識(shí)不到位、沒(méi)有將自身資源進(jìn)行有效整合、缺乏專(zhuān)業(yè)化管理方面的經(jīng)驗(yàn)、各項(xiàng)工作沒(méi)有進(jìn)行細(xì)化和明確。實(shí)習(xí)心得通過(guò)這次實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性，企業(yè)文化是企業(yè)將從來(lái)沒(méi)有過(guò)的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是是一種生命力更強(qiáng)的，創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。以下是我在實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會(huì)，（1）自主學(xué)習(xí)，工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路；集團(tuán)公司，公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的，（2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度，在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高，（3）團(tuán)隊(duì)精神，工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)，：要有與別人溝通，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一.(4）基本禮儀，步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教.（5）為人處事，作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)，老師，家長(zhǎng)，同事還是客戶(hù)接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，總結(jié)是為了尋找差距，修訂目標(biāo)，不斷的提高，我有信心在未來(lái)的工作中更好的完成任務(wù)。
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