【正文】 、小細(xì)節(jié)來(lái)緩解客戶的不滿情緒。如一個(gè)淺淺的微笑，一句輕輕的問候，一份小小的理解，一個(gè)微微的舉動(dòng)，就能溫暖客戶的內(nèi)心，甚至讓客戶在排隊(duì)時(shí)就能體驗(yàn)到我們真誠(chéng)的服務(wù)。一、多付出一份關(guān)注，多收獲一份理解美洲銀行曾做過一個(gè)“交易區(qū)環(huán)境實(shí)驗(yàn)(tzm)”，該實(shí)驗(yàn)是一項(xiàng)對(duì)排隊(duì)顧客攔截訪問的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為當(dāng)排隊(duì)的人等候時(shí)間超過三分鐘后，顧客實(shí)際等待的時(shí)間和感受到的等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)不一致。比如2分鐘的等待，心里感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心里感受卻高達(dá)l0分鐘。其實(shí)無(wú)論是誰(shuí)，到一家銀行辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過心里預(yù)期，心理難免會(huì)有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢?我認(rèn)為有以下四點(diǎn)：一是尊重。尊重是服務(wù)的核心，只有讓客戶感受我們對(duì)他的尊重，才會(huì)真正地選擇我行。有時(shí)，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達(dá)到效果。二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎(chǔ)之上，通過語(yǔ)言、微笑、關(guān)注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會(huì)因?yàn)橐暳蚵犃Σ缓缅e(cuò)過了叫號(hào)，這時(shí)我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊。比如：告知其號(hào)碼即將被叫到，提醒做好辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。當(dāng)前面客戶的業(yè)務(wù)快辦好時(shí)，預(yù)先把下一位客戶引導(dǎo)到窗口，減少他們的等待時(shí)間。當(dāng)有很多空號(hào)存在時(shí)，人工記錄下客戶的號(hào)碼，按實(shí)際等待的客戶人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務(wù)……有時(shí)，營(yíng)業(yè)大廳會(huì)因?yàn)橐恍┨厥庠驘o(wú)法較快地減少客戶的等待時(shí)間，但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務(wù)而在不停努力時(shí)，他們就會(huì)對(duì)我們多一份理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主動(dòng)與客戶交流。當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，微笑著問一聲“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”在第一時(shí)間了解客戶的需求。或是在客戶排隊(duì)等待時(shí)，主動(dòng)向客戶介紹我行目前的金融理財(cái)產(chǎn)品等信息，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善于觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶的情況，有什么需求，哪里需要幫忙，及時(shí)補(bǔ)位和救位。腿勤就是堅(jiān)持站立式服務(wù)，讓自己“流動(dòng)”起來(lái)，發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)上前詢問并給予幫助。四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環(huán)。認(rèn)真地聽，讓客戶感到我們的真誠(chéng)，同時(shí)也鼓勵(lì)客戶多說話，進(jìn)一步了解客戶的需求，及時(shí)解決問題。在服務(wù)客戶的過程中，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們多付出一份關(guān)注，也會(huì)多收獲一份理解。點(diǎn)滴的關(guān)愛，真切的細(xì)心，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶。二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。我們參加過無(wú)數(shù)次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是，我們有時(shí)在回答客戶的詢問時(shí)，習(xí)慣把一堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)講給客戶聽，然后再問客戶需要辦理哪種業(yè)務(wù)，其效果可想而知。我認(rèn)為，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時(shí)間內(nèi)傳遞準(zhǔn)確的信息，讓客戶得到期望的服務(wù)就顯得特別重要。比如在辦理個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中，大多數(shù)的客戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物支付的日限額和總額度的設(shè)臵常不解其意。之前，我總會(huì)很認(rèn)真的解釋：“日限額是每天累計(jì)支付總額的上限，總額度是所有累計(jì)支付總額的上限，您看您要設(shè)臵多少呢?”然而客戶聽了以后還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費(fèi)時(shí)間，而且容易讓客戶產(chǎn)生“來(lái)你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法?，F(xiàn)在，我會(huì)向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計(jì)支付總額的上限，您可以設(shè)多一些，比如設(shè)10萬(wàn)元吧?那么日限額是每天累計(jì)支付總額的上限，您可以根據(jù)每天購(gòu)物的實(shí)際情況來(lái)設(shè)臵，設(shè)5000元，您看夠嗎?”對(duì)于我提出的建議，客戶都能很快明白并做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時(shí)間，也得到了客戶的認(rèn)可。此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金?這時(shí)，我會(huì)建議他們把存折換成卡，當(dāng)客戶多的時(shí)候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到atm取款。當(dāng)客戶不多時(shí)便可在柜臺(tái)取款，再配本對(duì)賬折查詢流水，很是方便。通過我們的解釋，老人們都能欣然接受并報(bào)以感激。同時(shí)，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財(cái)習(xí)慣的業(yè)務(wù)，既可以進(jìn)行客戶體驗(yàn)營(yíng)銷，又可以轉(zhuǎn)移客戶排隊(duì)注意力，緩解他們的等待情緒。三、特別的方式、特別的服務(wù)給特別的你9月份，營(yíng)業(yè)部開展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務(wù)，其中有一條是“服務(wù)問題小冊(cè)”的制作，這個(gè)靈感來(lái)源于日常工作中每一個(gè)“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間正常只要23分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發(fā)放后，常常會(huì)遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e(cuò)密碼而使得辦理時(shí)間延長(zhǎng)。通過平時(shí)的積累，我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號(hào)，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項(xiàng)，這樣下次他們來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)我就能及時(shí)為他們提供“特別”的服務(wù)?，F(xiàn)在，每天下班后或是在每周的周例會(huì)上，大家都會(huì)互相交流服務(wù)客戶的些許心得，比如某某客戶每次來(lái)都是辦理什么業(yè)務(wù)。某某客戶喜歡插隊(duì)。某某客戶經(jīng)常輸錯(cuò)密碼。某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過“服務(wù)問題小冊(cè)”的收集與整理，大家更快地認(rèn)識(shí)了這些“特別”的客戶，有的放矢，為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù)。自從營(yíng)業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時(shí)間，更突出了我行的人性化服務(wù)。此外，我們還建議在網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間也應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通，完善“服務(wù)問題小冊(cè)”。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù)。大堂服務(wù)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶關(guān)系的核心，是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象。作為一名大堂經(jīng)理，從第一步“接待引導(dǎo)客戶”開始，到第二步的“解答客戶咨詢、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶”，到更進(jìn)一步的“留意特殊客戶習(xí)慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內(nèi)心不滿”等，都必須將我行“服務(wù)源自真誠(chéng)”的服務(wù)理念貫徹始終。因?yàn)槲覀兊慕巧ㄎ缓头?wù)目標(biāo)不僅是引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實(shí)現(xiàn)“太極”似的游刃有余。大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來(lái)“坐等”客戶，我們要用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來(lái)為客戶服務(wù)。因此，我們請(qǐng)來(lái)了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的姚老師來(lái)給我們培訓(xùn)。在整個(gè)培訓(xùn)過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更大的效益。培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值!作為大堂經(jīng)理，?是營(yíng)銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農(nóng)商銀行帶來(lái)效益的同時(shí)，也為我們自身帶來(lái)了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營(yíng)銷呢?“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營(yíng)銷知識(shí)，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味?，F(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識(shí)：從服務(wù)禮儀到營(yíng)銷技巧再到崗位職責(zé)，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R(shí)、責(zé)任意識(shí)、核心意識(shí)和看齊意識(shí)。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識(shí)，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五回顧今年來(lái)的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了__、__等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確?？头康募皶r(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。一、改變工作方法部門新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。二、切實(shí)履實(shí)職責(zé)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。四、協(xié)助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。20_年即將過去，我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來(lái)共創(chuàng)輝煌!大堂經(jīng)理工作總結(jié)精選范文