【正文】 核心競爭力的重要組成部分?？己宿k法如下：定期組織業(yè)務(wù)知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；以上考核辦法包括抽查、定期檢查。大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：落實(shí)行方對大堂服務(wù)的工作計劃；配合行方，提高客戶滿意度；負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價值的信息，并及時反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；對于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險或聲譽(yù)風(fēng)險隱患的重大服務(wù)糾紛及時報告相關(guān)負(fù)責(zé)人；實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。）大堂經(jīng)理的崗位要求：熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識；具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；具備較強(qiáng)的風(fēng)險識別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵?！钡谒钠捍筇媒?jīng)理管理辦法外包公司大堂經(jīng)理管理辦法大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。營業(yè)結(jié)束后。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力?？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。對暫時不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。四、從日常工作的每個細(xì)小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補(bǔ)缺，力爭使自己的工作盡善盡美。在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實(shí)現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。三、創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項(xiàng)指標(biāo)。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己?；诖?，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實(shí)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。一、在學(xué)習(xí)方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。三、班后整理關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。 ……（2）信息反饋方式：通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)上報，請求分支行給與解決。 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 167。 客戶投訴信息 167。 柜員服務(wù)情況 167。當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)。 給予明確答案 167。 仔細(xì)聆聽記錄 167。 安撫客戶情緒 167。 顯示關(guān)心姿態(tài) 167。 給予含糊答案 167。 埋怨其他部門 167。 指客戶犯錯 167。 不承認(rèn)責(zé)任 167。 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 167。 維持銀行形象 167。 消除客戶不滿 167。收集信息利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀?？蛻糸_通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。 惠利通 167。 手機(jī)銀行 167。 金鳳卡/金榜題名卡 167。（3）推薦我行產(chǎn)品： 167。 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； 167。 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 167。 開立大額存款證明；167。識別推薦（1）識別客戶的方式：? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：167。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。隔1至2小時查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。營業(yè)中負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；引導(dǎo)分流要點(diǎn)1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；（4）動作要規(guī)范；（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。二、班中履職環(huán)境管理營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。由于我年紀(jì)大，所以大家選我做組長，也正因?yàn)槲夷昙o(jì)太大，我又選了美麗的白天鵝四號做我的副組長，具體組織結(jié)構(gòu)如下：我們天鵝小組每個月的12號、13號、14號都會飛到某一家“海底撈”去找到那些想成為天鵝的“海底撈鴨”，用我們自身的經(jīng)歷去幫助總結(jié)他們的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，因?yàn)槲疫@只老天鵝多年以來還有一個夢想，那就是讓成百上千的“海底撈鴨”都盡快變成美麗的白天鵝和黑天鵝。他們當(dāng)中不僅有白天鵝，還有黑天鵝。說完之后天鵝女神飛走了，消失了……我一驚，夢醒了，可我發(fā)現(xiàn)我真的變成了一只天鵝。三、溫故而知新——領(lǐng)班如何開小組會?分配工作?安排人員 ?培訓(xùn)會、表揚(yáng)等 ?檢查儀容儀表 ?時間不能超過十分鐘第四章 天鵝行動“天鵝”行動—— 一只丑小鴨的天鵝之旅我是一只老丑鴨，當(dāng)我還是一只丑小鴨的時候，我就夢想成為一只美麗的天鵝。二、注意事項(xiàng)?開會之前應(yīng)提前10分鐘把自己要說的內(nèi)容及要發(fā)的獎品做好準(zhǔn)備。明日計劃：到六店檢查宿舍、找零、洗手間、發(fā)毛巾情況；?下午去卡內(nèi)基聽課。給2店陳正榮、張艷預(yù)打了領(lǐng)班考核表，覺得標(biāo)準(zhǔn)不一樣。與2店的新員工認(rèn)識并且肯定了他們的進(jìn)步，表揚(yáng)了他們的師傅，但發(fā)現(xiàn)人事部調(diào)的新員工太多，這一批就有20個帶不過來，與蔡姐溝通人事部人員不夠，從6店調(diào)了葉明芳過來帶幾天。洗手間用白手套在用，發(fā)毛巾戴手套也在進(jìn)行，提前找零也在實(shí)施。教會了他們分紅的方式方法。第八節(jié)：工作方法 一、三思而后行怎樣寫三思：?思危、思退、思變 ?后行：計劃二、工作日志 怎樣寫工作日志：?字跡工整 ?圍繞工作流程 ?要有計劃?內(nèi)容詳細(xì)工作日志例子： ４月７日?查看了?到6店的分紅，并與其溝通2店檢查宿舍、洗手間、發(fā)毛巾、提前找零工作的進(jìn)行情況?新員工的成長情況?與陳正榮、馮光學(xué)、王春平、代成偉溝通，后備干部張艷 ?預(yù)打2店前堂領(lǐng)班的考核表 6店里的分紅，2店的比較穩(wěn)定合格，6店的吧臺?查看了偏低，其他合理，3店的劉業(yè)英沒有掌握到分紅的方法。三、安全知識?食品：店內(nèi)食品的檢驗(yàn)報告?？?