【正文】 度？最重要也是最直接的服務(wù)對象就是高速公路上的司乘人員，服務(wù)的內(nèi)容就是司乘人員的吃喝拉撒睡和過往的車輛，事兒小，卻牽動著千家萬戶，連系著各行各業(yè)。因此給服務(wù)區(qū)的定位應(yīng)該是：“服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化服務(wù)”！要讓所有過往的客人平安，要讓所有過往的客人滿意。服務(wù)，永無止境，只有更好，沒有最好！本著“服務(wù)高速、服務(wù)司乘”的宗旨，在以人情化、人性化為高速公路、為司乘人員服務(wù)的同時，努力保護行車安全、停車安全、乘客安全，讓服務(wù)區(qū)成為司乘人員進得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達到了服務(wù)功能。3．2 窗口功能——創(chuàng)文明，樹形象高速公路服務(wù)區(qū)南來北往的客人源源不絕，服務(wù)區(qū)自身的形象，服務(wù)區(qū)所代表的高速公路管理企業(yè)和所在地地方政府及人民群眾的形象，會因服務(wù)區(qū)服務(wù)效果的好壞，而隨著高速公路傳向四面八方。從這個角度講，高速公路服務(wù)區(qū)就是一個對外宣傳的窗口，包括形象窗口、經(jīng)濟窗口、宣傳窗口。人們對高速公路的理解往往是通過服務(wù)區(qū)和收費道口來理解，許多過往旅客對服務(wù)區(qū)所在地區(qū)域的了解，也是通過服務(wù)區(qū)商場銷售的地方名優(yōu)特產(chǎn)品的了解，所以服務(wù)區(qū)又是地方特產(chǎn)對外推薦的窗口；服務(wù)區(qū)是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務(wù)區(qū)來又從服務(wù)區(qū)傳向外界，地方上也可以通過服務(wù)區(qū)把本地的經(jīng)濟信息發(fā)布出去，所以服務(wù)區(qū)還是對外宣傳地方經(jīng)濟信息的窗口。從服務(wù)區(qū)窗口功能來看，要做好運營工作，首先要大力進行文明創(chuàng)建工作，要營造高速公路特有的服務(wù)文化氛圍，要讓每一位進人服務(wù)區(qū)的客人真正感受到，一次服務(wù)區(qū)的感受就是一次星級服務(wù)的享受，也是一次人文精神的關(guān)懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗，從而樹立服務(wù)區(qū)良好的公眾形象。3．3 經(jīng)濟功能——打品牌，創(chuàng)效益服務(wù)也要打品牌用醫(yī)務(wù)品牌是一桿迎風(fēng)招展的旗幟！服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟功能要在服務(wù)品牌為社會公眾接受、認同、喜愛后才能凸出來，所以從效益角度說，高速公路服務(wù)區(qū)有了社會效益才能提升經(jīng)濟效益。作為窗口企業(yè)，高速公路服務(wù)區(qū)還要服務(wù)于地方政府，服務(wù)于地方經(jīng)濟建設(shè)，服務(wù)于地方人民群眾。這個服務(wù)粗看與高速公路服務(wù)區(qū)的“服務(wù)”沒有直接關(guān)系。但是只要我們深人思考就可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)好地方，服務(wù)區(qū)在地方上形成了良好的口碑，打開了服務(wù)區(qū)知名度、美譽度，活躍了地方經(jīng)濟，從而促進了高速公路的客流量，客觀上為服務(wù)區(qū)提供了更多的客源，從而為拓寬服務(wù)區(qū)創(chuàng)收的渠道提供了可能，實現(xiàn)了經(jīng)濟功能。高速公路服務(wù)區(qū)運營思路4．1 運營模式——統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營與自我管理、自我經(jīng)營并存一般來說，高速公路服務(wù)區(qū)運行模式可以自我經(jīng)營也可以是對外承包。兩種模式有一個共同點：管理要由服務(wù)區(qū)統(tǒng)一負責(zé)。這是為了服務(wù)區(qū)整體形象和長遠利益考慮。采用統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營模式，是考慮到開業(yè)之初服務(wù)區(qū)自身的精力、能力、經(jīng)驗都不足以依靠自己直接經(jīng)營。為了更有效地管理和發(fā)揮服務(wù)區(qū)的功能，保證服務(wù)區(qū)一定的運行效益，可以將服務(wù)區(qū)商場、餐廳、住宿等的經(jīng)營權(quán)承包給經(jīng)驗豐富、合作真誠的專業(yè)公司、服務(wù)區(qū)的工作重點從直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督管理。采用自我管理、自我經(jīng)營模式，是考慮到管理的統(tǒng)一與規(guī)范，經(jīng)營的靈活與功能的更好發(fā)揮。這需要一個強有力的組合合理的團隊。4．2 運營基點——保證服務(wù)前提下講收益，不在贏利前提下談服務(wù)服務(wù)區(qū)為高速公路上過往賓客提供了一個理想的休息和消費場所。所謂“理想”就是服務(wù)到位，想賓客所想，急賓客所急，讓過往賓客真正感受到賓至如歸，舒心休息、消費，滿意而去。要做到這一點，我們認為就不應(yīng)該把贏利放在第一位，而應(yīng)該是在做好服務(wù)前提下求經(jīng)營效益。這不是說服務(wù)區(qū)經(jīng)營排斥經(jīng)濟效益，而應(yīng)該是從兩個角度去分析收益問題，一是整體與局部問題，服務(wù)區(qū)是高速公路上配套的服務(wù)機構(gòu)和場所，有良好的服務(wù)才能吸弓區(qū)多的高速公路客流；二是長遠與眼前利益問題，急功近利只顧眼前利益是以長遠的利益為犧牲的，必須明白，服務(wù)業(yè)，有好的服務(wù)才會有好的收益。把做好服務(wù)放在第一位才能保證服務(wù)區(qū)長遠的利益。完善的服務(wù)區(qū)是現(xiàn)代高速公路體系成熟的重要標(biāo)志，也應(yīng)是整個服務(wù)業(yè)的一個縮影。服務(wù)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)！4．3 發(fā)展思路——“一年打基礎(chǔ)，兩年出效益，三年大發(fā)展”4．3．1一年打基礎(chǔ)服務(wù)區(qū)開張后的第一年，主要為進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)，一是滿足高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)功能！所有的商品和服務(wù)項目都要為過往客人著想，且功能齊全。二是要樹立起服務(wù)區(qū)的美好形象。為滿足服務(wù)區(qū)窗口功能打好基礎(chǔ)。三是為提高服務(wù)區(qū)經(jīng)營效益，為服務(wù)區(qū)多元開發(fā)、多種經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。4．3．2 兩年出效益服務(wù)區(qū)發(fā)展的第二年，要能凸現(xiàn)出較高的社會效益和經(jīng)濟效益。既要充分發(fā)揮好服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，搞好服務(wù)區(qū)的自身經(jīng)營、自身建設(shè)，同時要善于對外宣傳自己，讓服務(wù)品牌體現(xiàn)出品牌效應(yīng)來；也要通過三個窗口，通過各項創(chuàng)建工作，取得較高的社會效益；還要在開發(fā)和經(jīng)營思路上有新見解、新方法、新突破，比如在條件有利前提下建造高速公路汽車旅館、長途車站、休閑山莊等，形成地方特產(chǎn)集散點、駕車自游旅客集散點、地方貨運集散點等，或合作開發(fā)種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等等途徑來創(chuàng)造效益。4．3．3 三年大發(fā)展如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進人服務(wù)區(qū)大發(fā)展的時代。因為這時的服務(wù)區(qū)服務(wù)工作已上正常軌道，運行管理已進人制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，服務(wù)區(qū)已經(jīng)積蓄了豐厚的大發(fā)展的條件。具備了擴大服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)水準(zhǔn)和實行綜合開發(fā)、多種經(jīng)營的、可持續(xù)發(fā)展的條件，社會效益和經(jīng)濟效益可以不斷彰顯，經(jīng)濟效益上升到一定的高度。高速公路服務(wù)區(qū)的管理理念高速公路服務(wù)區(qū)總是圍繞“服務(wù)”做文章，努力將服務(wù)理念提升到一個新高度；同時也要考慮以現(xiàn)代企業(yè)的管理理念、經(jīng)營方法、團隊建設(shè)、企業(yè)文化構(gòu)筑新型的服務(wù)區(qū)，通過強化管理，建設(shè)獨具特色的個性化的服務(wù)區(qū)。5．1 用現(xiàn)代企業(yè)運作方式和經(jīng)營理念管理服務(wù)區(qū)，提升服務(wù)水準(zhǔn)在管理上真正引人現(xiàn)代企業(yè)管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務(wù)就是幫助人們實現(xiàn)自我管理。管理好自己才能服務(wù)好他人。所以要充分調(diào)動服務(wù)區(qū)人員的主動性、積極性，使其精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、言行舉止體現(xiàn)出高速公路的整體形象。以先進的管理理念指導(dǎo)服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，提升員工的整體素質(zhì)，可以通過舉辦學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育兩種形式提升員工整體的文化水平，再輔之以必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要讓整潔的環(huán)境與訓(xùn)練有素的人員貫穿在整個服務(wù)區(qū)的服務(wù)工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務(wù)。5．2 建立“三式六能”型組織團隊，適應(yīng)高速公路快速發(fā)展和服務(wù)區(qū)跨躍式發(fā)展現(xiàn)代教育理念是終身教育，終身教育就是活到老學(xué)到老，就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，就是在崗位上不斷地提升自己。通過學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，要讓服務(wù)區(qū)的組織團隊達到“三式六能”：學(xué)習(xí)研究式、開拓創(chuàng)新式、高效服務(wù)式“三式”，和能學(xué)以致用、能組織管理、能溝通協(xié)調(diào)、能調(diào)查研究、能辦理事務(wù)、能現(xiàn)代化辦公“六能”?！皩W(xué)習(xí)研究式”要求服務(wù)區(qū)員工成為堅持不懈地參與相關(guān)的各種學(xué)習(xí)，單位安排的要學(xué)，自己還要結(jié)合自身情況制訂個性化的學(xué)習(xí)方案，給自己確定一個方向目標(biāo)和時限；學(xué)習(xí)中不是死讀書，而是要結(jié)合工作實際進行探索思考，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要不斷研究服務(wù)區(qū)工作中的新問題新情況并解決之。“開拓創(chuàng)新式”要求服務(wù)區(qū)員工不要墨守成規(guī)，而是要勇于開拓、大膽創(chuàng)新，努力促進服務(wù)工作更上一層樓，經(jīng)營效果更上一層樓，管理水平更上一層樓?！案咝Х?wù)式”要求服務(wù)區(qū)員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務(wù)”的層面上，而是要迅速有效地服務(wù)到位，讓顧客真正滿意。要讓每一位員工理解和做到“第一，顧客永遠是對的；第二，顧客如果有錯，請參看第一條”的內(nèi)涵及意義所在。“能學(xué)以致用”就是通過學(xué)習(xí)知識，能把知識轉(zhuǎn)化為能力，形成屬于自己的智能結(jié)構(gòu)，從而得心應(yīng)手地應(yīng)用于工作中，事半功倍地解決實際問題?！澳芙M織管理”就是能夠自己組織相關(guān)的人力、物力、財力及其他力，按預(yù)定的計劃的規(guī)和范，通過自己的有效管理去實現(xiàn)既定目標(biāo)的能力?！澳軠贤▍f(xié)調(diào)”就是對上下左右內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào)的能力，要求能夠靈活運用各種溝通和協(xié)調(diào)的方法、藝術(shù)，達到溝通協(xié)調(diào)對象的和諧統(tǒng)一，以實現(xiàn)管理的目標(biāo)?！澳苷{(diào)查研究”即全面、準(zhǔn)確、迅速獲取有關(guān)材料的能力和對調(diào)查得來的材料進行分析研究，得出正確結(jié)論的能力?！澳苻k理事務(wù)”就是能處理事務(wù)解決現(xiàn)實問題的能力，要求對所辦的事務(wù)能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關(guān)能力，并且善于審時度勢、應(yīng)變和變通?！澳墁F(xiàn)代化辦公”這包括兩點，一是表達能力，即文字表達能力和局面表達能力，就是能說會道，且做到準(zhǔn)確、簡潔、迅速、適用；二是操作能力，對現(xiàn)代辦公設(shè)備熟練操作能力?！叭搅堋毙腿瞬攀前l(fā)展型服務(wù)區(qū)緊缺的也就是急需要的人才。團隊建設(shè)要從培養(yǎng)這樣的復(fù)合型人才著手，以適應(yīng)飛速發(fā)展的高速公路服務(wù)事業(yè)。2008年中國公路運輸行業(yè)研究咨詢報告簡介：我國公路交通“十一五”發(fā)展規(guī)劃重點：以國家高速公路網(wǎng)為載體，加快以國家公路運輸樞紐為龍頭的運輸站場建設(shè)，基本形成快速客貨運輸網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)400公里至500公里以內(nèi)當(dāng)日往返，800公里至1000公里以內(nèi)當(dāng)日到達。加快高速公路長途客運網(wǎng)絡(luò)化、中途客運直達化、短途客運公交化、出租汽車客運規(guī)范化進程。高速公路客運運力全部為高級客車，其他城際客運運力為中級以上客車。到2010年，營運貨車達到700萬輛，力爭重型貨車、專用車輛、廂式貨車的比例分別達到30%、30%和20%；營運客車達到220萬輛，其中大中型客車總量90萬輛，高級客車所占比重達到25%以上，中級客車所占比重達到50%以上。2008年1季度，全國公路運輸完成客運量、%%。%%。廣東、山東、海南的公路客運量增量較大，%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運量出現(xiàn)不同程度回落，%、%、%、%%。全國水路運輸完成客運量、%%。上海、四川等省份的水路客運量出現(xiàn)下降，%%。2008年1季度，%%。公路貨運量、%%。山東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南、四川的貨運量增量，%，山東、廣東、內(nèi)蒙古、河南、河北的貨物周轉(zhuǎn)量增量，%。本研究咨詢報告在對公路運輸相關(guān)企業(yè)進行實地調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家統(tǒng)計局、國家交通運輸部、國家商務(wù)部、中國交通運輸協(xié)會、中國道路交通安全協(xié)會、中國公路建設(shè)行業(yè)協(xié)會、中國倉儲協(xié)會、中國公路學(xué)會、中國行業(yè)研究網(wǎng)、國內(nèi)外相關(guān)報刊雜志提供的基礎(chǔ)信息以及公路運輸專業(yè)研究單位公布的大量資料，對國外公路運輸行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，我國公路運輸行業(yè)目前的競爭狀況、成長性，發(fā)展趨勢、行業(yè)內(nèi)各子市場、行業(yè)重點地區(qū)、主要企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，中國公路運輸行業(yè)所面臨的機遇與沖擊等進行了分析。報告重點探尋了公路運輸行業(yè)的融資策略，以及企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的發(fā)展措施，綜合了城市公交、出租車、高速客運、旅游客運、公路快運、物流等重要板塊的內(nèi)容，并對國家規(guī)范公路運輸行業(yè)競爭秩序和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的相關(guān)政策進行了介紹，是公路客運、貨運以及物流企業(yè)準(zhǔn)確了解目前公路運輸行業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的專業(yè)性報告。