【正文】 更改預訂，填寫預訂單并修改電腦資料； 4）更改預訂記錄，更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。存檔1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。未確認預訂的處理1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋； 2）告之客人預訂暫時放在候補名單上； 3）如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。感謝客人感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保留時限。通知將更改預訂信息通知相關部門。九、預訂散客入住規(guī)程1）客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；2）客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時，應首先向客人致歉）；3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；4）在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。5）請客人在登記單上填寫所需的各項內容，問清付款方式，并請客人在登記單上簽字； 6）核對一切有關證件（護照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實性等； 7）按規(guī)定收取押金；8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。提供其他幫助1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。十、未預訂客人入住服務規(guī)程接到客人入住要求1）客人到店，詢問客人是否有預訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當時情況決定是否可接納無預訂客人入住； 2）確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來； 3）為客人選房；4）查詢客人在酒店是否有特殊房價折扣； 5）用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。7）接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；十一、住店客人延期離店服務規(guī)程當總臺服務員接到客人延期離店通知后，首先應查詢電腦中的預訂看是否有其它客人預訂此房。如有其它客人預訂此客房時應及時通知延期離店客人并說明情況，請客人協(xié)助調至其它同等價位的房間（盡量在同一樓層調換）。待次日預訂客人退房后再征求原客人意見是否需調回原房間。如沒有其它的客人預訂，應查詢客人電腦中的資料，確認預付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務員。十二、賓客問詢服務規(guī)程前臺問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二十四小時提供服務，同接待、電話總機、商務中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調，其問詢服務：回答客人提出問題應做到認真聽、仔細想、禮貌熱情回答，內容正確簡練。如客人提出問題非服務人員能夠回答或超出其業(yè)務知識范圍時，應向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。當客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務疑難時，前臺人員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打電話到有關部門，詳細說明情況和提出的問題，以取得有關部門的解答或處理建議。將獲得的回答詳細轉告客人，并指點客人如何去做，如果有時需客人親自前往，應通知該部門做好接待客人的準備工作，同時指引客人到該部門并向客人致歉。十三、總臺收銀員工作流程兌換好當日工作所需要的零用款。著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。檢查電腦終端運行狀態(tài)是否正常，認真做好結帳前的準備工作?？腿私Y帳時禮貌問清客人房號，確認后電話通知樓層、總機，把房卡、登記單和押金單收回。調出微機中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價、入店日期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結帳單。開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項目要齊全，字跡要清楚。收款：①現(xiàn)金結帳：收款時要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。②支票結帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉帳兩種，支票使用最低起點金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費用不能超過限額。③信用卡結帳：首先查看是否本店范圍內的信用卡；查卡：看有效期，結帳時向銀行索取受權號；刷卡；填寫簽購單；在認購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結帳；將以簽名的簽購單及副聯(lián)給客人。④信用結帳：信用結帳必須是單位所定信用范圍內的客戶。發(fā)生費用時可轉入應收帳戶，但必須地址清楚，有追索權（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。⑤簽單及折扣：對于免費帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權限簽字后，方可免單或折扣。結帳完畢，對客人的配合表示感謝并要有告別語。1營業(yè)結束后，檢查核準所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項報表，交領班審核，將營業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點流動金。1關好微機，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。十四、留言服務程序了解被留言客人的所住房間及姓名。請留言客人認真填寫《留言單》內的所有項目。交留言單裝入留言袋內封好，并妥善保管。待客人回房后，及時轉交客人，并請客人簽收。十五、留言處理工作規(guī)程留言條處理1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內送往客人房間，一聯(lián)留底備查。3）及時將留言轉交情況反饋給留言者。十六、租用傘服務請客人出示住房房卡。預交30元押金，并給客人開取押金收據(jù)，請客人妥善保管。請客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。