【正文】 度內(nèi)的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開展 確定信用額度的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和確定信用限度的方法銷售額測(cè)定法周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法流動(dòng)比率法凈資產(chǎn)分割法綜合判斷法對(duì)不同客戶信用限度的確定根據(jù)實(shí)際情況，劃分不同的信用限度對(duì)不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化而有所變化 可確定一個(gè)最高限額某業(yè)務(wù)所轄客戶要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)交易開始與中止的分析處理交易開始中止交易客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業(yè)績(jī)分析 劃分客戶等級(jí) 客戶名冊(cè)登記對(duì)客戶進(jìn)行路序分類 確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃 客戶資料管理如何處理客戶投訴客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴 購(gòu)銷合同投訴 貨物運(yùn)輸投訴 服務(wù)投訴客戶投訴應(yīng)注意的問(wèn)題第一、建立健全各種規(guī)章制度第二、一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理第三、處理問(wèn)題時(shí)分清責(zé)任，確保問(wèn)題的妥善解決第四、對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)地記錄，包括投訴內(nèi)容，處理過(guò)程，處理結(jié)果，客戶滿意程度等?？蛻敉对V處理的流程記錄投訴內(nèi)容確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)時(shí)處理方案總結(jié)評(píng)價(jià)第五篇：應(yīng)收及預(yù)付賬款管理實(shí)施細(xì)則□□□公司應(yīng)收及預(yù)付賬款管理實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條為保證□□□公司（以下簡(jiǎn)稱公司）資金安全，縮短□□□產(chǎn)品資金占用時(shí)間，加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率，制定本實(shí)施細(xì)則。第二條本實(shí)施細(xì)則所稱應(yīng)收賬款，是指在業(yè)務(wù)合同執(zhí)行過(guò)程中已與客戶辦理結(jié)算沒(méi)有收到的合同價(jià)款，或者雖未結(jié)算但按照合同約定客戶應(yīng)支付的合同價(jià)款。逾期應(yīng)收賬款是指按照業(yè)務(wù)合同約定客戶應(yīng)付而未按時(shí)支付的合同價(jià)款。第三條本實(shí)施細(xì)則所稱預(yù)付賬款，是指按照業(yè)務(wù)合同約定在與供應(yīng)商辦理結(jié)算之前公司支付給供應(yīng)商的合同價(jià)款，或者辦理結(jié)算后供應(yīng)商應(yīng)退回公司的剩余款項(xiàng)。逾期預(yù)付賬款是指按照業(yè)務(wù)合同約定公司已支付價(jià)款，供應(yīng)商未發(fā)貨或未足額發(fā)貨，且未在合同約定的時(shí)間內(nèi)退回的合同價(jià)款。第二章 管理部門職責(zé)分工第四條應(yīng)收及預(yù)付賬款的管理工作由業(yè)務(wù)部門、資產(chǎn)財(cái)務(wù)部、法律風(fēng)控部分工負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門是應(yīng)收及預(yù)付賬款的直接責(zé)任部門，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人是直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶（或供應(yīng)商）的聯(lián)系、督促供應(yīng)商發(fā)貨、應(yīng)退回款項(xiàng)或應(yīng)收款項(xiàng)催收。資產(chǎn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)收及預(yù)付賬款的核算、對(duì)賬和信息反饋，以及預(yù)付賬款支付控制。法律風(fēng)控部負(fù)責(zé)逾期應(yīng)收及預(yù)付賬款的預(yù)警、為催收款項(xiàng)提供法律支持以及相關(guān)考核獎(jiǎng)懲。第五條 對(duì)于逾期的應(yīng)收及預(yù)付款項(xiàng)，公司可視情況成立由業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，以業(yè)務(wù)部門為主，資產(chǎn)財(cái)務(wù)部、法律風(fēng)控部配合的清欠小組。第三章 應(yīng)收及預(yù)付賬款的監(jiān)控與催收第六條原則上，公司先款后貨的采購(gòu)業(yè)務(wù)合同發(fā)貨時(shí)間不能超過(guò)三個(gè)月，有收款賬期的銷售業(yè)務(wù)合同收款期限不能超過(guò)三個(gè)月。因業(yè)務(wù)拓展需要，發(fā)貨期限或收款期限超過(guò)三個(gè)月的，作為特殊業(yè)務(wù)合同對(duì)待，應(yīng)提高客戶（或供應(yīng)商）的資質(zhì)等級(jí)要求，要求其提供足額有效的擔(dān)保，并由法律風(fēng)控部進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)控。第七條業(yè)務(wù)部門應(yīng)跟蹤供應(yīng)商的發(fā)貨情況和客戶的回款情況，對(duì)未按期發(fā)貨的供應(yīng)商和未按期結(jié)算回款的客戶應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)催促。第八條業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立業(yè)務(wù)臺(tái)賬及相關(guān)管理表格，逐筆、詳細(xì)、動(dòng)態(tài)反映每個(gè)客戶（或供應(yīng)商）的收付款（或收發(fā)貨情況），以及債權(quán)債務(wù)余額情況。業(yè)務(wù)部門每周應(yīng)編制客戶、供應(yīng)商債權(quán)債務(wù)報(bào)表報(bào)送給資產(chǎn)財(cái)務(wù)部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理。第九條資產(chǎn)財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月3日前將應(yīng)收及預(yù)付賬款款與業(yè)務(wù)臺(tái)賬進(jìn)行核對(duì)，若有差異，及時(shí)查明原因，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。第十條資產(chǎn)財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月5日前向法律風(fēng)控部提供上月應(yīng)收及預(yù)付賬款賬齡明細(xì)表。對(duì)賬齡超過(guò)三個(gè)月的應(yīng)收及預(yù)付賬款，法律風(fēng)控部應(yīng)向業(yè)務(wù)部門提出書面預(yù)警。第十一條資產(chǎn)財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月10日前與客戶、供應(yīng)商核對(duì)應(yīng)收（或預(yù)付）賬款余額，取得對(duì)賬記錄。若有差異，及時(shí)查明原因。第十二條業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立應(yīng)收賬款催收檔案，妥善處理不同類別應(yīng)收賬款的催收工作，按以下處理辦法催收各類應(yīng)收賬款，并相應(yīng)做好催收記錄。一、未逾期應(yīng)收賬款處理辦法（一）準(zhǔn)備好相關(guān)銷售資料，包括：合同、發(fā)票、收貨單據(jù)等，確保資料完整，內(nèi)容準(zhǔn)確；（二）按時(shí)給客戶提供發(fā)票和支付通知等相關(guān)文件，給客戶明確的付款信息，及時(shí)確認(rèn)客戶是否收到發(fā)票和相關(guān)文件；（三）完善客戶跟進(jìn)制度，提高客戶接觸率并與客戶開誠(chéng)布公地溝通，降低各類款項(xiàng)被拖欠的概率，同時(shí)應(yīng)及時(shí)了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況等信息；（四）及時(shí)探訪客戶?？蛻舾犊钇谙薜狡冢瑧?yīng)按時(shí)積極主動(dòng)上門收款或電話催收，不可等待；（五）給客戶樹立嚴(yán)肅形象，使客戶對(duì)公司的態(tài)度有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，即公司對(duì)所有欠款都會(huì)嚴(yán)格按程序辦理，不能被拖欠，從而使客戶認(rèn)真對(duì)待每筆款項(xiàng)，及時(shí)支付；（六）積極為客戶提供必要的服務(wù)，利用自身的優(yōu)勢(shì)幫助客戶解決實(shí)際困難以促進(jìn)款項(xiàng)回收。二、逾期應(yīng)收賬款處理辦法（一）準(zhǔn)備好詳盡的文件和資料，把被拖欠款項(xiàng)的銷售文件（合同、發(fā)票等）準(zhǔn)備齊全。要求客戶提供拖欠款項(xiàng)的原因，并收集資料以證明其是否屬實(shí)；（二）適時(shí)發(fā)出追討文件。根據(jù)情況發(fā)展，建立三種不同程度的追討文件——預(yù)告、警告、律師函，視情況及時(shí)發(fā)出；（三）規(guī)定最后期限。讓客戶了解最后期限的含義，并使其認(rèn)識(shí)到超過(guò)限期的后果；（四）適時(shí)升級(jí)行動(dòng)。將欠款交予較高級(jí)的管理人員處理，將催收壓力提升；（五）適當(dāng)調(diào)節(jié)收款方式。如果客戶不能按時(shí)全額回款，可以使用分期付款、罰息等手段分期收回欠款；（六）告知準(zhǔn)備起訴行動(dòng)。以法律風(fēng)控部的名義發(fā)出追討函件，警告容忍已經(jīng)到最后期限，要準(zhǔn)備提請(qǐng)?jiān)V訟；（七）適時(shí)提請(qǐng)?jiān)V訟。在告知客戶準(zhǔn)備起訴未見效果時(shí)，提請(qǐng)?jiān)V訟，使用法律武器維護(hù)公司權(quán)益。三、呆壞賬處理辦法（一）合理折讓減少損失。在欠款不能全額回收時(shí)，采用打折的方式回收，盡可能降低損失；（二）收回貨物減少損失?；厥账峁┴浳镒孕刑幚頉_抵欠款；（三）處理抵押減少損失。在有抵押物的情況下，處置抵押物品降低損失；（四）法律協(xié)助減少損失。在公司法律顧問(wèn)或外聘律師的協(xié)助調(diào)解下，盡量挽回?fù)p失；（五）及時(shí)訴訟保全方式。調(diào)解無(wú)效情況下，提起訴訟或仲裁，減少壞賬損失。第十三條對(duì)預(yù)付賬款處理參照應(yīng)收賬款的處理方式進(jìn)行。第四章 獎(jiǎng) 懲第十四條應(yīng)收及預(yù)付賬款的管理納入績(jī)效管理體系，根據(jù)各部門應(yīng)收賬款催收履職情況給予獎(jiǎng)懲。第十五條由于相關(guān)人員工作懈怠，造成公司應(yīng)收及預(yù)付賬款損失的，公司將追究直接責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。第五章 附 則第十六條本實(shí)施細(xì)則由資產(chǎn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。