【正文】 度內(nèi)的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務活動的正常開展 確定信用額度的基準是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和確定信用限度的方法銷售額測定法周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法流動比率法凈資產(chǎn)分割法綜合判斷法對不同客戶信用限度的確定根據(jù)實際情況，劃分不同的信用限度對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應根據(jù)實際情況的變化而有所變化 可確定一個最高限額某業(yè)務所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向業(yè)務經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報請示批準交易開始與中止的分析處理交易開始中止交易客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業(yè)績分析 劃分客戶等級 客戶名冊登記對客戶進行路序分類 確定客戶訪問計劃 客戶資料管理如何處理客戶投訴客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴 購銷合同投訴 貨物運輸投訴 服務投訴客戶投訴應注意的問題第一、建立健全各種規(guī)章制度第二、一旦出現(xiàn)客戶投訴，應及時處理第三、處理問題時分清責任，確保問題的妥善解決第四、對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細地記錄，包括投訴內(nèi)容，處理過程，處理結(jié)果，客戶滿意程度等?？蛻敉对V處理的流程記錄投訴內(nèi)容確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理確定投訴處理責任部門責任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領導批示實時處理方案總結(jié)評價第五篇：應收及預付賬款管理實施細則□□□公司應收及預付賬款管理實施細則第一章 總 則第一條為保證□□□公司（以下簡稱公司）資金安全，縮短□□□產(chǎn)品資金占用時間，加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率，制定本實施細則。第二條本實施細則所稱應收賬款，是指在業(yè)務合同執(zhí)行過程中已與客戶辦理結(jié)算沒有收到的合同價款，或者雖未結(jié)算但按照合同約定客戶應支付的合同價款。逾期應收賬款是指按照業(yè)務合同約定客戶應付而未按時支付的合同價款。第三條本實施細則所稱預付賬款，是指按照業(yè)務合同約定在與供應商辦理結(jié)算之前公司支付給供應商的合同價款，或者辦理結(jié)算后供應商應退回公司的剩余款項。逾期預付賬款是指按照業(yè)務合同約定公司已支付價款，供應商未發(fā)貨或未足額發(fā)貨，且未在合同約定的時間內(nèi)退回的合同價款。第二章 管理部門職責分工第四條應收及預付賬款的管理工作由業(yè)務部門、資產(chǎn)財務部、法律風控部分工負責。業(yè)務部門是應收及預付賬款的直接責任部門，業(yè)務經(jīng)辦人是直接責任人，負責客戶（或供應商）的聯(lián)系、督促供應商發(fā)貨、應退回款項或應收款項催收。資產(chǎn)財務部負責應收及預付賬款的核算、對賬和信息反饋，以及預付賬款支付控制。法律風控部負責逾期應收及預付賬款的預警、為催收款項提供法律支持以及相關(guān)考核獎懲。第五條 對于逾期的應收及預付款項，公司可視情況成立由業(yè)務分管領導牽頭，以業(yè)務部門為主，資產(chǎn)財務部、法律風控部配合的清欠小組。第三章 應收及預付賬款的監(jiān)控與催收第六條原則上，公司先款后貨的采購業(yè)務合同發(fā)貨時間不能超過三個月，有收款賬期的銷售業(yè)務合同收款期限不能超過三個月。因業(yè)務拓展需要，發(fā)貨期限或收款期限超過三個月的，作為特殊業(yè)務合同對待，應提高客戶（或供應商）的資質(zhì)等級要求，要求其提供足額有效的擔保，并由法律風控部進行專項監(jiān)控。第七條業(yè)務部門應跟蹤供應商的發(fā)貨情況和客戶的回款情況，對未按期發(fā)貨的供應商和未按期結(jié)算回款的客戶應及時聯(lián)絡催促。第八條業(yè)務部門應建立業(yè)務臺賬及相關(guān)管理表格，逐筆、詳細、動態(tài)反映每個客戶（或供應商）的收付款（或收發(fā)貨情況），以及債權(quán)債務余額情況。業(yè)務部門每周應編制客戶、供應商債權(quán)債務報表報送給資產(chǎn)財務部、分管領導、總經(jīng)理。第九條資產(chǎn)財務部應于每月3日前將應收及預付賬款款與業(yè)務臺賬進行核對，若有差異，及時查明原因，進行相應調(diào)整。第十條資產(chǎn)財務部應于每月5日前向法律風控部提供上月應收及預付賬款賬齡明細表。對賬齡超過三個月的應收及預付賬款，法律風控部應向業(yè)務部門提出書面預警。第十一條資產(chǎn)財務部應于每月10日前與客戶、供應商核對應收（或預付）賬款余額，取得對賬記錄。若有差異，及時查明原因。第十二條業(yè)務部門應建立應收賬款催收檔案，妥善處理不同類別應收賬款的催收工作，按以下處理辦法催收各類應收賬款，并相應做好催收記錄。一、未逾期應收賬款處理辦法（一）準備好相關(guān)銷售資料，包括：合同、發(fā)票、收貨單據(jù)等，確保資料完整，內(nèi)容準確；（二）按時給客戶提供發(fā)票和支付通知等相關(guān)文件，給客戶明確的付款信息，及時確認客戶是否收到發(fā)票和相關(guān)文件；（三）完善客戶跟進制度，提高客戶接觸率并與客戶開誠布公地溝通，降低各類款項被拖欠的概率，同時應及時了解客戶的經(jīng)營狀況、財務狀況等信息；（四）及時探訪客戶?？蛻舾犊钇谙薜狡?，應按時積極主動上門收款或電話催收，不可等待；（五）給客戶樹立嚴肅形象，使客戶對公司的態(tài)度有一個清晰的認識，即公司對所有欠款都會嚴格按程序辦理，不能被拖欠，從而使客戶認真對待每筆款項，及時支付；（六）積極為客戶提供必要的服務，利用自身的優(yōu)勢幫助客戶解決實際困難以促進款項回收。二、逾期應收賬款處理辦法（一）準備好詳盡的文件和資料，把被拖欠款項的銷售文件（合同、發(fā)票等）準備齊全。要求客戶提供拖欠款項的原因，并收集資料以證明其是否屬實；（二）適時發(fā)出追討文件。根據(jù)情況發(fā)展，建立三種不同程度的追討文件——預告、警告、律師函，視情況及時發(fā)出；（三）規(guī)定最后期限。讓客戶了解最后期限的含義，并使其認識到超過限期的后果；（四）適時升級行動。將欠款交予較高級的管理人員處理，將催收壓力提升；（五）適當調(diào)節(jié)收款方式。如果客戶不能按時全額回款，可以使用分期付款、罰息等手段分期收回欠款；（六）告知準備起訴行動。以法律風控部的名義發(fā)出追討函件，警告容忍已經(jīng)到最后期限，要準備提請訴訟；（七）適時提請訴訟。在告知客戶準備起訴未見效果時，提請訴訟，使用法律武器維護公司權(quán)益。三、呆壞賬處理辦法（一）合理折讓減少損失。在欠款不能全額回收時，采用打折的方式回收，盡可能降低損失；（二）收回貨物減少損失?；厥账峁┴浳镒孕刑幚頉_抵欠款；（三）處理抵押減少損失。在有抵押物的情況下，處置抵押物品降低損失；（四）法律協(xié)助減少損失。在公司法律顧問或外聘律師的協(xié)助調(diào)解下，盡量挽回損失；（五）及時訴訟保全方式。調(diào)解無效情況下，提起訴訟或仲裁，減少壞賬損失。第十三條對預付賬款處理參照應收賬款的處理方式進行。第四章 獎 懲第十四條應收及預付賬款的管理納入績效管理體系，根據(jù)各部門應收賬款催收履職情況給予獎懲。第十五條由于相關(guān)人員工作懈怠，造成公司應收及預付賬款損失的，公司將追究直接責任人員的相關(guān)責任。第五章 附 則第十六條本實施細則由資產(chǎn)財務部負責解釋。