規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性-資料下載頁
2025-10-08 19:25本頁面
【正文】 部分。物業(yè)管理乘著改革開放的春風(fēng)，由深圳向沿海城市，由沿海城市向內(nèi)地城市迅速蔓延。目前全國物業(yè)管理企業(yè)已2萬多家，物業(yè)管理從業(yè)人員超過300萬人，管理物業(yè)類型已涉及到住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會后勤物業(yè)等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。至今禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的運用已無處不在。一、禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的意義物業(yè)管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)的屬性，物業(yè)的管理和經(jīng)營現(xiàn)在通常是以物業(yè)管理服務(wù)來取代，由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。禮儀知識自然成為物業(yè)管理企業(yè)不可缺少的培訓(xùn)課程。要學(xué)禮儀知識，要懂禮儀知識，并恰到好處地運用到物業(yè)管理服務(wù)中去，是以人為本的人性化服務(wù)的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識的學(xué)習(xí)和運用是物業(yè)管理服務(wù)被社會接受和認(rèn)可的保證。目前物業(yè)管理服務(wù)的主要對象有住宅小區(qū)業(yè)主、寫字樓工作人員、商場經(jīng)銷商、工業(yè)廠房工人、社會后勤物業(yè)工作人員等，他們對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量，他們已不僅僅滿足于服務(wù)人員愛崗敬業(yè)和生活舒適，而且要求服務(wù)上品位、人性化和新穎感，因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造，禮儀服務(wù)便成了服務(wù)創(chuàng)新的排頭兵。禮儀的運用，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更好地開展。學(xué)習(xí)和運用禮儀的意義在于內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。主要體現(xiàn)以下三點：提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。禮儀知識已被多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)列為培訓(xùn)和考核的內(nèi)容，它直觀地反映了員工的素質(zhì)和企業(yè)的形象。有助于建立良好的人際溝通。良好的禮儀可以方便溝通，促進(jìn)相互了解，建立良好的人際關(guān)系，達(dá)到內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的效果，即在企業(yè)內(nèi)可以促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)，在服務(wù)中可以加強品牌的塑造，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)形象。企業(yè)員工行為是企業(yè)形象的活廣告。二、尊重在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)目前，有一部分物業(yè)管理服務(wù)人員抱怨物業(yè)管理行業(yè)社會地位低和待遇低，因為物業(yè)管理通常被人們視為“掃掃地”“看看門”這些事情誰都會做，而且認(rèn)為從業(yè)人員不是無事可做的就是下崗職工，沒什么技術(shù)含量。常常聽說“沒有辦法，迫不得已才做物業(yè)或上輩子倒了霉，這輩子做物業(yè)”之類的話。尊重為本是禮儀最基本的理念。自尊是尊重的出發(fā)點，沒有自尊的人是沒有形象、人格、尊嚴(yán)可談。物業(yè)管理服務(wù)人員不是沒有辦法迫不得已做物業(yè)，也不是上輩子倒了霉才做物業(yè)，這是社會的需要，服務(wù)人員應(yīng)樹立起自信，維護(hù)自己的形象、人格和尊嚴(yán)，這樣才能體現(xiàn)服務(wù)的價值，才能更好地讓業(yè)主和物業(yè)使用人感覺到被尊重，同時提升企業(yè)的品牌形象。把尊重運用到物業(yè)管理服務(wù)中去就形成了禮貌服務(wù)，禮貌服務(wù)主要有以下三個要素：接待“三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務(wù)人員的熱情和對他的尊重，可以融洽相互的關(guān)系。文明“十字”：“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。禮貌用語的運用有利于促進(jìn)與業(yè)主和物業(yè)使用人的溝通。熱情“三到”：眼到、口到、意到。熱情友善，落落大方，準(zhǔn)確傳達(dá)，讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對他們的真誠，拉近雙方距離?！?A”原則是向業(yè)主和物業(yè)使用人表示尊重和友善的三大途徑：接受業(yè)主和物業(yè)使用人，是尊重的前提。即客人永遠(yuǎn)是對的。物業(yè)管理企業(yè)承接了某個項目，服務(wù)人員就必須適應(yīng)和接受這里的業(yè)主和物業(yè)使用人。重視業(yè)主和物業(yè)使用人，是友好溝通的基礎(chǔ)。善于使用尊稱，并記住對方,可以讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對他的重視。贊美業(yè)主和物業(yè)使用人，是對業(yè)主和物業(yè)使用人的欣賞和肯定，要實事求是的贊美，形象、生動、幽默、適宜對方的贊美。如看到業(yè)主做好事時，要及時有感的贊美，可以增進(jìn)相互之間的友誼。三、善于表達(dá)、形式規(guī)范在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)善于表達(dá)、形式規(guī)范是禮儀的二個基本理念。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)形式，尊重要學(xué)會表達(dá)，要善于表達(dá)。要及時、有感地發(fā)現(xiàn)，及時有感地表達(dá)，這樣可以拉近與業(yè)主和物業(yè)使用人的距離，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更進(jìn)一步。很多物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)人員對業(yè)主和物業(yè)使用人非常尊重，但沒有表達(dá)出來，或沒有形式規(guī)范地表達(dá)出來，達(dá)不到尊重的效果。舉移動電話為例，在接待業(yè)主或物業(yè)使用人時，移動電話要做到不響、不聽、不出去接聽，最好的方法就是開始交談前，拿出手機，當(dāng)著業(yè)主或物業(yè)使用人關(guān)機——我為你關(guān)機，我的眼里只有你，同時避免了兩種情況：一是手機沒響，認(rèn)為你業(yè)務(wù)不忙； 二是手機常響，感覺你三心二意。講不講規(guī)范，是員工素質(zhì)問題，是一個企業(yè)是否嚴(yán)格、規(guī)范的問題，形式規(guī)范代表個人形象、企業(yè)形象，同時可以提升員工素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)形象。舉職業(yè)西裝為例，職業(yè)西裝有“三個三”原則：一是三色原則：全身不得超過三種顏色（指色系）；二是三個定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商標(biāo)沒拆，襪子出現(xiàn)問題如穿尼龍襪和白色襪，領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題。把尊重、友善、熱情恰到好處，形式規(guī)范地表達(dá)出來，從而與業(yè)主和物業(yè)使用人形成互動，使禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中表現(xiàn)得淋漓盡致，無處不在，使物業(yè)管理服務(wù)多一些尊重，少一些鄙視，多一些寬容，少一些吵鬧，構(gòu)筑一個文明、和諧的生活和工作環(huán)境。因此，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。參考文獻(xiàn)金正昆主講《商務(wù)禮儀》 山東教育電視臺錄制 2003年梁柱著《中國物業(yè)管理理論探索與實踐》中國經(jīng)濟(jì)出版社出版 2003年陳才林著《物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人》上海社會科學(xué)院出版社出版 2002年
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1