【導(dǎo)讀】一方面，移動互聯(lián)。體驗設(shè)計提供了前所未有的發(fā)揮舞臺。另外一個方面，繼承自傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的。周期，靈活多變的競爭環(huán)境。文闡述了該流程模型在實際工作中的應(yīng)用。通過高度融合的團隊工作過程，一系。間高質(zhì)量的交付體驗設(shè)計，取得了主辦方、用戶的好評。在論文最后還將該項目。證了該模型的優(yōu)勢。

　　

【正文】 近于用戶心理模型的。 圖 實現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型與心理模型 企業(yè)用戶體驗成熟度模型 對于一個組織或公司內(nèi)部來說，用戶體驗團隊與設(shè)計流程的發(fā)展現(xiàn)狀，往往直接反應(yīng)了公司決策層對用戶體驗的重視程度，決定了現(xiàn)實中用戶體驗設(shè)計對整個產(chǎn)品的影響能力和影響范圍。 Rich Boutiggeri 于 20xx 年提出了比較完整的用戶體驗成熟度模型 [20]。他認(rèn)為公司的用戶體驗成熟度模型可以從用戶體驗核心內(nèi)容、基本方法和設(shè)計理念三個維度來考察，共可劃分為如下六個階段。 第零階段：未被認(rèn)可的階段 (Unrecognized)，用戶體驗未能被視為一個問題。設(shè)計觀點局限于一種非常自我的階段，認(rèn)為 ―設(shè)計者可以代替使用者決定， 自己就是用戶 ‖。這個階段用戶界面通常是由開發(fā)者來設(shè)計的。一但能夠解決 ―將用戶體驗視為重要的工作 ‖這個問題，就可以邁向下一個成熟度階段。 第一階段：臨時性的階段 (Ad hoc)。通常在這個階段， ―會有人試圖弄清用戶產(chǎn)生使用問題的原因 ‖，用戶體驗工作特點是： ，并且開始出現(xiàn)解決問題的嘗試； ，有時采取外包的形式； ，且通常在開發(fā)環(huán)節(jié)的最后階段整合進來，質(zhì)量得不到保證。這一階段的設(shè)計理念，通常表現(xiàn)為 ―無明顯意圖的設(shè)計 ‖。用戶界面 由開發(fā)者或者產(chǎn)品的專家來設(shè)計。若要進入下一個成熟度階段，必須要解決兩方面的問題：其一，通過有效且正面的結(jié)果來引發(fā)對用戶體驗更多的重視；其二，為專職和人員預(yù)留專項的預(yù)算。 第二階段：精心考慮的階段 (Considered)，這時候，企業(yè)通常會意識到 ―對于浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計與敏捷開發(fā) 13 用戶體驗，我們需要做的比可用性測試更多 ‖。在該階段，用戶體驗工作有一下一些特點： ； ，盡管研究的數(shù)量在增長，但提出的影響設(shè)計的關(guān)鍵性建議并不能很好地發(fā)揮作用； 。通常這一階段使用較多的方法包括啟發(fā)式評估和可用性測試，并且引入了用戶測試的設(shè)計原型。在此基礎(chǔ)上，如果可以完善對于用戶體驗流程的理解，統(tǒng)一用戶體驗流程和步驟，定義好用戶體驗工作各個角色及其所需的技能，就可以進入更高的成熟度階段。 第三階段：可管理的階段 (Managed)，企業(yè)意識到到了需要進行一些基于使用情境的用戶行為研究，以發(fā)現(xiàn)新的需求。在這一階段，用戶體驗的核心工作內(nèi)容包括： ； ，一致不同項目間的質(zhì)量與表現(xiàn)； ，并深入到用戶的使用情； 越多的改進建議被應(yīng)用于設(shè)計實踐； （如現(xiàn)場研究、用戶角色等）以啟發(fā)設(shè)計。通常，在這一階段使用的具體方法包括可用性測試、啟發(fā)走查來進行迭代的評估、競爭產(chǎn)品分析等。這一階段的設(shè)計理念，會關(guān)注到活動的設(shè)計層面，即 ―基于情境的研究與設(shè)計 ‖，用戶界面也會由更加專職的設(shè)計師完成。在此基礎(chǔ)上，如果可以引入系統(tǒng)化的流程，同時將產(chǎn)品規(guī)劃中集成體驗指標(biāo)，就可以使企業(yè)的體驗成熟度進入到下一個階段。 第四階段：集成的用戶體驗（ Intergrated UX）。這個階 段用戶體驗工作的特點是 :，完美的結(jié)合在一起； 一直并可預(yù)期，員工積極參與到用戶體驗相關(guān)行業(yè)會議的交流研究中去； 由用戶體驗改進建議來驅(qū)動； ，新設(shè)計的評估通過與基線指標(biāo)進行持續(xù)性的比較來達到。這個階段的設(shè)計理念可以被概況為 ―聚焦于體驗的設(shè)計 ‖，用戶界面通常由跨學(xué)科領(lǐng)域的團隊共同設(shè)計完成。在此階段的基礎(chǔ)上，如果用戶體驗團隊可以獲得公司層面的認(rèn)可及支持，在企業(yè)文化上得以融入，即可上升到用戶體驗成熟度最高的階段。 第五階段：用戶體驗驅(qū)動的階段（ UX Driven(Institutionalized)）。到了這一個階段， ―所有的產(chǎn)品都必須遵循以用戶為中心的設(shè)計流程 ‖。這個階段用戶體驗工作的特點為： ，并在公司的每個產(chǎn)品中得到應(yīng)用； ； 界領(lǐng)先，資深員工得以躋身用戶體驗行業(yè)會議的意見領(lǐng)袖層次。在這一階段，各個用戶體驗設(shè)計研究與設(shè)計方法均得到專業(yè)化的應(yīng)用，此外，企業(yè)還有類似于思浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計與敏捷開發(fā) 14 維研究、 ―點子實驗室 ‖等用戶體驗前瞻性研究嘗試。 從這 個模型中我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶體驗設(shè)計流程方法的先進性，是對一個企業(yè)用戶體驗成熟度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，同時，完善的流程方法體系所帶來的產(chǎn)品的整體體驗質(zhì)量提升與高效設(shè)計迭代將會推動企業(yè)在商業(yè)領(lǐng)域取得成功。 圖 企業(yè)用戶體驗成熟度模型 以用戶為中心的設(shè)計 —— 概念、起源與原則 以用戶為中心的設(shè)計（ User—Centered Design, UCD），是一種用戶優(yōu)先的設(shè)計模式，強調(diào)在設(shè)計的整個過程中以用戶體驗作為決策的中心。具體說來， UCD做為一種設(shè)計過程，關(guān)注界面設(shè)計中的可用性目標(biāo)、使用角色、使用情景、用戶任務(wù)和工作流。 UCD 是一系列分析、設(shè)計和評價交互系統(tǒng)用戶體驗的方法集合 ,它的迭代屬性保證了服務(wù)于用戶的設(shè)計和評估貫穿了項目的整個過程。 以用戶為中心的設(shè)計起源于上個世紀(jì)八十年代，當(dāng) ―以技術(shù)為中心的 ‖設(shè)計思想逐漸不能滿足信息時代工業(yè)生產(chǎn)的需求和使用者的期望，設(shè)計中心開始向用戶轉(zhuǎn)移，由此衍生出一系列的相關(guān)概念和方法。在由 IBM 提出的一種被稱為 ―為可用 性而設(shè)計 ‖[22]的概念中，以用戶為中心的設(shè)計首次進入公共的視野。 UCD 試圖改變?nèi)巳ミm應(yīng)技術(shù)的局面，認(rèn)為工業(yè)產(chǎn)品的最終目標(biāo)應(yīng)該是更好地服務(wù)用戶。因此，成功的產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該貼近自然語言的理解方式、符合人的操作方式和日常的操作習(xí)慣，能夠減輕用戶學(xué)習(xí)新操作和使用系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計與敏捷開發(fā) 15 根據(jù)最新的人機交互國際標(biāo)準(zhǔn) IOS 9241210:20xx，以用戶為中心的設(shè)計設(shè)計思想包含了如下一些原則 [14]： （ 1）設(shè)計是基于對用戶、任務(wù)以及環(huán)境的清晰理解。 IOS 建議設(shè)計師應(yīng)思考、識別、了解所有直接或間接影響到的用戶，以及其他相關(guān) 方的用戶者群體。用戶、任務(wù)以及環(huán)境的一系列特征被稱為使用情境（ context of use），使用情境應(yīng)該作為在設(shè)計過程中完成需求的一個主要信息來源。 （ 2）在設(shè)計和開發(fā)的過程中用戶需要自始至終的參與。讓用戶參與設(shè)計開發(fā)可以帶來從產(chǎn)品角度出發(fā)的關(guān)于任務(wù)、使用情景以及用戶期望的操作流程的信息。用戶可以通過直接參與設(shè)計、項目評估者或是作為相關(guān)數(shù)據(jù)收集對象加入到設(shè)計過程中來。用戶的選擇應(yīng)該是有典型性的，可參考目標(biāo)用戶特征、經(jīng)驗、技能等來確定，用戶參與的頻率與性質(zhì)根據(jù)項目需求來確定。 ISO 相信這會給產(chǎn)品帶來用戶接 受度和用戶黏性的提升。 （ 3）設(shè)計是以人為用戶中心分析結(jié)果來驅(qū)動和重新定義的。用戶的反饋結(jié)果是一個決定性的設(shè)計參考信息來源。通過用戶反饋來參考改進設(shè)計可以有效減少系統(tǒng)不符合用戶心理需求的風(fēng)險。 （ 4）設(shè)計過程是迭代的。迭代可以用來漸進的排除設(shè)計過程中的不確定因素，很多的需求以及用戶期待會在設(shè)計過程中慢慢呈現(xiàn)。設(shè)計師也可以不斷地重新定義對用戶以及任務(wù)的理解，同時發(fā)掘用戶的潛在需求，并盡快提供解決方案。 （ 5）設(shè)計針對的是整個用戶體驗。產(chǎn)品的用戶體驗受很多因素的影響包括：基礎(chǔ)層面的軟硬件表現(xiàn)、功能與系統(tǒng)性 能、交互行為、可用性的影響；同時也與用戶的過往使用經(jīng)歷有關(guān)，即對產(chǎn)品的態(tài)度，使用習(xí)慣及個性等的影響。 （ 6）設(shè)計團隊需要包含跨學(xué)科的觀點與技巧。用戶體驗設(shè)計項目會獲益于技能多元的團隊成員之間的交互與寫作。團隊之間彼此的溝通，可以幫助對方了解彼此的局限性與現(xiàn)實狀態(tài)。 以用戶為中心的設(shè)計的工作過程 一個完整的以用戶為中心的設(shè)計項目要經(jīng)歷用戶與使用情況分析、需求定義、設(shè)計解決方案、設(shè)計評估這些步驟。 其工作過程可以劃分為以下四個階段： 分析研究階段：包括項目研究（愿景、目標(biāo)、產(chǎn)品情感和技術(shù)約束）、用戶研究、任務(wù)分析、信息架構(gòu)分析、操作流與使用情境分析等； 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計與敏捷開發(fā) 16 設(shè)計階段：包括建立模型與概念設(shè)計、情境故事板、信息架構(gòu)、從低保真到高保真的界面原型設(shè)計、視覺探索與方案設(shè)計等； 實施階段：這個階段產(chǎn)品開始開發(fā)， UCD 主要進行的工作包括設(shè)計走查、啟發(fā)式評估、可用性準(zhǔn)則評估、可用性測試等； 發(fā)布階段：不斷搜集用戶反饋，開放性的可用性測試等。 把用戶作為決策中心，一切為用戶而設(shè)計，作為 UCD 的核心使得用戶研究成為了以用戶為中心的設(shè)計過程中最重要也是最 有特點的部分。下表羅列了 UCD工作過程中的一些常用的用戶研究方法。 表 UCD 常用用戶研究方法分析 方法種類 方法介紹 考察內(nèi)容 優(yōu)點 缺點 訪談法 面對面地向用戶詢問一系列問題，提問有相當(dāng)靈活性。 產(chǎn)品概念探索、成型，交互設(shè)計 深入的用戶內(nèi)容，啟發(fā)性強 成本較高， 樣本較小 問卷法 讓用戶在網(wǎng)頁上回答一組給定的問題 (郵箱投放等形式 ) 用戶偏好、需求、用戶群特征 具備統(tǒng)計意義，驗證性強 不易深入，問題固定 現(xiàn)場研究 深入地參與用戶操作現(xiàn)場環(huán)境，訪談、觀察、記錄各方面的細(xì)節(jié)并系統(tǒng)性描述 用戶與產(chǎn)品的復(fù)雜互動關(guān)系，使用情境 對產(chǎn)品及其用戶的整體、深入地了解 分析要求較高，時間較長 A/B 測試 分析海量用戶的操作記錄，或搜索引擎的關(guān)鍵詞趨勢等 設(shè)計方案的用戶體驗缺陷，用戶與產(chǎn)品交互的過程與細(xì)節(jié) 效果可見，啟發(fā)性強 個性化問題容易與一般性問題混淆 日志分析法 讓用戶在網(wǎng)頁上回答一組給定的問題 產(chǎn)品接受度，用戶行為趨勢分析 具備統(tǒng)計意義，驗證性強 很難推測數(shù)據(jù)背后的原因 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計與敏捷開發(fā) 17 續(xù)表 方法種類 方法介紹 考察內(nèi)容 優(yōu)點 缺點 現(xiàn)場研究 深入地參與用戶操作現(xiàn)場環(huán)境，訪談、觀察、記錄各方面的細(xì)節(jié)并系統(tǒng)性描述 用戶與產(chǎn)品的復(fù)雜互動關(guān)系，使用情境 對產(chǎn)品及其用戶的整體、深入地了解 分析要求較高，時間較長 可用性測試 要求用戶完成一定的在線任務(wù)和操作，觀察過程中出現(xiàn)的問題 產(chǎn)品的可用性的缺陷 效果可見，啟發(fā)性強 需要一定的樣本量保證 卡片分類 要求用戶根據(jù)自己的心理預(yù)期歸類信息 用戶對信息架構(gòu)的理解 直觀，結(jié)果易于搜集 需要科學(xué)的后期分析處理，成本較高 眼動研究 將眼動儀和腦電設(shè)備聯(lián)機同步，觀察用戶如何看及其心理活動 用戶的瀏覽路徑 數(shù)據(jù)科學(xué)，有說服力 成本較高 參與式設(shè)計 邀請用戶參與設(shè)計過程，甚至提出設(shè)計方案建議 用戶心理的設(shè)計模型 可以直觀地了解用戶需求 成本較高，且操作難度較大 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計與敏捷開發(fā) 18 圖 用戶研究方法的作用維度分析 敏捷開發(fā) 敏捷開發(fā) —— 興起、核心、特點 敏捷開發(fā)最早是由九十年代開始，由九十年代由起 Martin Fowler、 Ken Schwaber、 Jeff Sutherland Kent Beck 等人提出的一種應(yīng)對快速變化的需求的軟件開發(fā)策略，更強調(diào)認(rèn)為比書面的文檔更高效的面對面溝通，要求開發(fā)者團隊與項目中其他領(lǐng)域?qū)＜抑g的密切協(xié)作、更快速頻繁地交付新的軟件版本、能夠很好地適應(yīng)需求變化的代碼編寫和團隊組織方法、倡導(dǎo)自我組織人員精簡的團隊?？傮w來說，敏捷開發(fā)更注重軟件開發(fā)中人的作用。 要理解敏捷開發(fā)的核心，要從其興起時的產(chǎn)業(yè)背景入手。 50 年的軟件行業(yè)發(fā)展之后，軟件不再只是服務(wù)于軍方、科研和大型制造商，成為了普通消費者的生活必需品，信息消費類軟件慢慢取代高端專業(yè)軟件占據(jù)了市場的主導(dǎo)。這給軟件消費市場帶來 了一場劇烈的轉(zhuǎn)變，由于消費門檻的降低，消費者的層次變得越來越豐富，需求也趨向多變，預(yù)測這個市場需求的快速變化難度也就越來越高。而傳統(tǒng)的 ―計劃 +執(zhí)行 ‖的軟件開發(fā)方法無法支持對快速變化的市場做出快速反應(yīng)，于是作為一種快速響應(yīng)變化的生產(chǎn)模式，敏捷開發(fā)誕生了。它標(biāo)志著企業(yè)的核心競浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計與敏捷開發(fā) 19 爭力從 ―按時按質(zhì)生產(chǎn) ‖ 轉(zhuǎn)變?yōu)?―滿足消費者需求 ‖。 圖 敏捷開發(fā)誕生背景圖示 因此我們可以發(fā)現(xiàn)，不僅僅是追求迭代的快捷，敏捷開發(fā)思想的重點在于 更好地應(yīng)對變化風(fēng)險，快速得推向市場獲得檢驗只是它所使用的手段之一。而靈活應(yīng)對變化風(fēng)險的實質(zhì)在于當(dāng)需求發(fā)生變化時，應(yīng)對變化的成本最小。舍棄的已投的研發(fā)成本和相關(guān)的修改成本是可以降低的可變成本。它們構(gòu)成了敏捷開發(fā)思想的兩個核心點：在需求發(fā)生變化之前，盡可能地減少在發(fā)生變化的需求上投入工作量；針對發(fā)生變化的需求，盡可能減少其可能影響功能產(chǎn)生的工作量。 圖 敏捷開發(fā)核心點圖示 圍繞這兩個核心，有一系列實踐，比較有名的有極限編程 [22]、 Scrum[23]、水晶方法 [24]和自適應(yīng)開發(fā) [25]等。通過將項目分成了若干個迭代周期，并在每個迭代周期快速獲取反饋，敏捷開發(fā)能夠顯著縮短項目的反饋周期。通過直接而非文檔浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計與敏捷開發(fā) 20 化的溝通