【正文】 緊緊圍繞?改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平?的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護(hù)士工作的積極性，按照《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。通過推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力形成和完善科學(xué)的護(hù)理工作機(jī)制，推動我院護(hù)理工作科學(xué)發(fā)展。截止目前，已在全院30個(gè)病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)，覆蓋率達(dá)到88%。（1）貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，實(shí)施護(hù)理管理工作。護(hù)士定期考核委員會、護(hù)理質(zhì)量督察組、靜脈輸液安全小組、重點(diǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)管組。護(hù)理部按照臨床護(hù)理工作量對全院臨床科室護(hù)士進(jìn)行合理配置和調(diào)配，在全院的發(fā)展規(guī)劃中專門對護(hù)理工作進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)，護(hù)理部制定每年工作和長期工作計(jì)劃；根據(jù)衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際，細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，并向患者和社會公示。護(hù)理部組織多次三級護(hù)理查房的現(xiàn)場督導(dǎo)和點(diǎn)評，極大的提高了護(hù)士長和護(hù)理組長發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。（2）制定和完善護(hù)理規(guī)章制度，制訂了護(hù)理工作制度，護(hù)理人員工作職責(zé)，應(yīng)急預(yù)案，護(hù)理質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士隨身手冊，服務(wù)規(guī)范，護(hù)理常規(guī)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理流程；建立科室護(hù)士崗位責(zé)任制、制定護(hù)士崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行崗位管理；加強(qiáng)護(hù)理繼續(xù)教育工作，制定護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，尤其注重對新進(jìn)院護(hù)士和?？茘徫蛔o(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)；定期進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查處理；建立了護(hù)理不良事件報(bào)告制度,注重持續(xù)改進(jìn)。（3）強(qiáng)化責(zé)任護(hù)士責(zé)任在病區(qū)的作用。積極開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?，在病房實(shí)行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)一定數(shù)量患者的責(zé)任制分工方式，對患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，包括生活護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)、患者安全在內(nèi)的全面、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院定期患者抽查責(zé)任護(hù)士的知曉情況。進(jìn)行高危病人入院評估，并加強(qiáng)護(hù)理觀察，制定各種管道標(biāo)識和病人腕帶標(biāo)識，確保病人安全。每月護(hù)理單元召開一次病員座談會，聽取病員意見，及時(shí)修正工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)做好健康教育講座。病房護(hù)士長根據(jù)患者護(hù)理分級情況、病情、護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素對護(hù)士進(jìn)行合理分工和排班，其工作表現(xiàn)與獎金相掛鉤。（4）加強(qiáng)對急危重癥患者的護(hù)理。一是建立健全I(xiàn)CU護(hù)理管理相關(guān)工作制度、ICU疾病護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范，注重常見危重癥的護(hù)理和監(jiān)護(hù)技術(shù)的培訓(xùn)，預(yù)防和控制醫(yī)院感染。二是保證各科室特別是急診搶救室的各種搶救物品和藥品處于完好備用狀態(tài)并定期檢查。（5）保證護(hù)士護(hù)理病人時(shí)間。依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房（病區(qū)）。每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個(gè)。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要。臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例達(dá)到97%（目標(biāo)值為95%）。簡化護(hù)理文件書寫，減輕臨床護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)，護(hù)士每班書寫時(shí)間不超過30分鐘。同時(shí)，我院消毒供應(yīng)中心進(jìn)行統(tǒng)一的下收下送服務(wù)，病房使用的口服藥品由藥劑科擺藥，靜脈用藥由醫(yī)院靜配中心配置，并通過后勤運(yùn)送直接送到科室，實(shí)行統(tǒng)一配送，從而保證了護(hù)士護(hù)理病人時(shí)間，將護(hù)士還給患者。（6）護(hù)患和諧不斷改善患者體驗(yàn)。通過更加生動的健康宣教和有效的護(hù)患溝通積極贏得了患者的配合和信任，護(hù)士更加了解病人的病情，提高了護(hù)理安全性。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，注重護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，提高服務(wù)意識。強(qiáng)化了護(hù)士?以病人為中心、努力為病人服務(wù)、讓患者滿意?的服務(wù)意識。積極創(chuàng)造和諧的護(hù)理工作情境，通過護(hù)士熱情接待、詳細(xì)介紹、主動關(guān)心和幫助，患者對護(hù)士的信任度提高、滿意度增加。加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治 制定了《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理制度》、《抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度》、《抗菌藥物分線使用及分級管理制度》等，并確定了《安醫(yī)二附院抗生素在用品種分線目錄》。根據(jù)《分線目錄》，對臨床醫(yī)生使用抗菌藥物進(jìn)行分級管理，避免越級或手續(xù)不全使用等。每月均進(jìn)行用藥量排序統(tǒng)計(jì)，對于排名前十的抗菌藥物進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，結(jié)合處方、病歷等相關(guān)資料進(jìn)行合理性分析評價(jià)，對使用不合理的科室和醫(yī)生及時(shí)予以干預(yù)。結(jié)合今年8月、11月衛(wèi)生部對我院抗菌藥物臨床應(yīng)用檢查，醫(yī)院及時(shí)制定了《關(guān)于衛(wèi)生部抗菌藥物合理使用專項(xiàng)整治活動檢查情況反饋意見》整治報(bào)告，提出一系列的整改措施和2012年主要工作措施：一是進(jìn)一步細(xì)化各科室分解指標(biāo)，加大考評力度，力爭達(dá)到衛(wèi)生部要求。二是針對抗菌藥物分級管理存在不足，醫(yī)院將對各級醫(yī)師抗菌藥物使用權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別品種降級使用，目前我院已按照衛(wèi)生部分級管理目錄進(jìn)行調(diào)整。三是對不合理用藥的處方，不僅要做好點(diǎn)評工作，還要加大處罰力度，對不合格用藥前十位科室及醫(yī)生在周會上通報(bào)，并將存在問題書面反饋科室，檢查結(jié)果將納入醫(yī)療質(zhì)量考核。四是檢驗(yàn)科、院感辦及藥劑科對細(xì)菌耐藥監(jiān)測進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析和公示，以有效指導(dǎo)臨床用藥。五是醫(yī)院針對抗菌藥物使用率較高情況，已在近期制定抗菌藥物實(shí)施細(xì)則，在八月份衛(wèi)生部專項(xiàng)檢查后，醫(yī)院針對存在問題制定了《進(jìn)一步加強(qiáng)Ⅰ類切口手術(shù)和介入治療預(yù)防性使用抗菌藥物管理措施》，加大管理力度，已在使用時(shí)機(jī)、時(shí)限及藥物品種選擇的合格率上明顯提高。2012年，我們將采取有效措施降低使用率。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度醫(yī)院專門成立了院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)組，由院長任組長，下設(shè)工作組和監(jiān)督組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)開展院務(wù)公開工作。同時(shí)制定了有關(guān)院務(wù)公開工作制度，向社會公開醫(yī)院概況、醫(yī)院環(huán)境、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)信息；向患者公開病情告知、診療服務(wù)項(xiàng)目、工作流程、服務(wù)價(jià)格及收費(fèi)等內(nèi)容。公開形式包括：職工代表大會、醫(yī)院網(wǎng)站、HIS系統(tǒng)、院報(bào)、周會、中層干部例會、座談會、公示欄、電子大屏幕、觸摸屏查詢、打印清單等。以此促進(jìn)醫(yī)院民主科學(xué)管理，依法執(zhí)業(yè)，誠信行醫(yī)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到?醫(yī)德好?。將?三好一滿意?活動與?以人為本、執(zhí)政為民：主題教育相結(jié)合。自今年5月份以來，醫(yī)院在全院黨員干部中集中開展了?以人為本、執(zhí)政為民?主題教育。主題教育注重教育強(qiáng)化意識，著力解決存在的問題。醫(yī)院黨委堅(jiān)持把學(xué)習(xí)教育擺在重要位置，采取有效措施，豐富教育形式、內(nèi)容，力求取得良好的教育效果。我院根據(jù)《衛(wèi)生廳關(guān)于扎實(shí)開展?三好一滿意?大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德培訓(xùn)工作通知》精神，在全院范圍開展培訓(xùn)工作，全面提升醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德服務(wù)水平。全院醫(yī)務(wù)人員參訓(xùn)率和合格率均達(dá)到100%。加強(qiáng)對新職工的崗前培訓(xùn)，在培訓(xùn)中進(jìn)一步提高新員工的職業(yè)道德水平，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)深入開展宗旨教育、紀(jì)律法制教育、院情院史教育。加大對先進(jìn)典型的表彰力度，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，醫(yī)院組織開展?創(chuàng)先爭優(yōu)在行動?、?我愛我院?等主題征文活動，通過征文活動挖掘和提煉醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的典型事跡。醫(yī)院開展每季度評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室和?服務(wù)之星?活動，各科室廣泛開展護(hù)理?月之星?評選活動，醫(yī)院院報(bào)開辟專欄和宣傳欄表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室和優(yōu)質(zhì)?服務(wù)之星?。通過各種宣傳途徑，在醫(yī)院積極營造爭做?三好?氛圍，全體醫(yī)務(wù)人員積極爭做人民群眾滿意的好醫(yī)生、好護(hù)士。在建黨90周年之際，評選和表彰了一批先進(jìn)黨支部和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。兒科主任王寧玲被評為?江淮十大杰出母親?稱號，心胸外科主任石開虎作為安徽省?我最喜愛的健康衛(wèi)士?候選人，當(dāng)選?我最喜歡的健康衛(wèi)士?勝利在望。繼續(xù)完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)。活動開展以來，制定了醫(yī)院《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)信息收集、整理及處理暫行辦法》，進(jìn)一步完善了我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)的監(jiān)督、考評長效工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)一 步提高。積極開展法律法規(guī)知識競賽，普及法律知識。組織中層干部赴省市監(jiān)獄等開展警示教育。每對全院職工進(jìn)行醫(yī)（職）德醫(yī)風(fēng)考評，將本人自評、患者評價(jià)、科室考評、醫(yī)院考評結(jié)合起來，嚴(yán)格考評規(guī)章制度，完善職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，將考評結(jié)果與職稱評定、獎金分配、職務(wù)變動結(jié)合起來。對通過電話回訪和病員心聲調(diào)查表批評的職工經(jīng)監(jiān)察審計(jì)部核實(shí)，對確實(shí)存在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面問題的職工由院黨委書記進(jìn)行誡勉談話，進(jìn)行警示教育。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要?紅包?、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到?群眾滿意?。醫(yī)院紀(jì)委和監(jiān)察審計(jì)部設(shè)立了意見箱，公布舉報(bào)電話，接受患者及家屬和醫(yī)院職工的投訴舉辦，監(jiān)察審計(jì)部堅(jiān)持每周開箱，對投訴舉報(bào)進(jìn)行登記和調(diào)查，對通過調(diào)查成立的投訴舉報(bào)案件按照醫(yī)院投訴舉報(bào)辦法辦理。在住院部每個(gè)病區(qū)設(shè)立了?病員心聲箱?，由患者在出院時(shí)填寫《調(diào)查表》，對住院期間的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表揚(yáng)或批評，對科室提出意見或建議。監(jiān)察審計(jì)部堅(jiān)持每月開箱收集《調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)票數(shù)，對表揚(yáng)次數(shù)多的醫(yī)護(hù)員工，通過《表揚(yáng)信》的形式反饋到科室并張貼于病區(qū)宣傳欄，對患者提出批評的醫(yī)護(hù)人員分別反饋給科室主任和護(hù)士長，以加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，對患者意見較大、影響較壞的醫(yī)護(hù)人員，一經(jīng)查實(shí)，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核實(shí)行一票否決。每季度召開醫(yī)患溝通座談會，虛心聽取患者意見和建議。以隨機(jī)抽取樣本的方式，組織患者或其家屬參加醫(yī)患溝通座談會，由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診、總務(wù)等相關(guān)職能部門參加，聽取和記錄患者代表提出的意見和建議，并對會上收集到的對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)作風(fēng)和醫(yī)院服務(wù)等方面的意見和建議進(jìn)行整改和反饋給患者。醫(yī)療服務(wù)中心回訪專員通過電話形式對出院病人進(jìn)行電話回訪，電話回訪主要以患者住院期間對住院科室和科室醫(yī)護(hù)人 員的評價(jià)為主，對科室和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行打分和投票。做到每月電話回訪批評和表揚(yáng)次數(shù)在院周會上進(jìn)行通報(bào)，并公布在醫(yī)院宣傳欄。此外，通過不定期召開行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員會議，傾聽社會各界的心聲和建議；每季度進(jìn)行一次住院病人的滿意度調(diào)查；不定期開展門診病人的滿意度調(diào)查。通過上述各種途徑和方式切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)評議工作，引導(dǎo)和教育職工主動接受患者監(jiān)督和社會監(jiān)督，提高行業(yè)自律和職業(yè)道德水平，切實(shí)改變工作態(tài)度和工作作風(fēng)。五、認(rèn)真完成各項(xiàng)量化指標(biāo)任務(wù)，成效初顯通過開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，今年1月至11月，醫(yī)院的各項(xiàng)工作指標(biāo)完成情況都比去年同期水平有較大幅度提升。（一）醫(yī)療指標(biāo)：◆（），%；◆（），%；◆（），%；◆2011年110月份，手術(shù)9996例（去年同期為8503例），%；◆開放床位1133張；%（%），%；◆%（%），；◆2011年110月份，%（%），；◆%（%），與去年同期持平。（二）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：◆2011年1—（），%；其中，%；（三）人才和學(xué)科建設(shè)情況：◆醫(yī)院現(xiàn)有博士生導(dǎo)師 8 人，碩士生導(dǎo)師 36 人，中高級職稱 100余人，有20多人擔(dān)任省學(xué)術(shù)相關(guān)委員會的主委和副主委，全部臨床醫(yī)生均具有碩士學(xué)位?！臬@國家自然科學(xué)課題資助 9 項(xiàng)，省廳級課題 54 項(xiàng)，校科研基金 18 項(xiàng)，SCI論文 34 篇。（四）?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動量化指標(biāo)：普遍開展預(yù)約診療服務(wù) 能夠向患者提供電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場3種形式的門診預(yù)約服務(wù)。制定了城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療政策。截止上月底，今年門診預(yù)約共34998人次。城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的約20%。（目標(biāo)20%）。本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到平均每月50%（目標(biāo)50%）。口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到 基本達(dá)到60%(目標(biāo)60%)。優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程（1）掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間510分鐘。（2）超聲自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為 1030 分鐘（目標(biāo)≤30分鐘）（視檢查部位不同及病情復(fù)雜程度不同略有差異，個(gè)別疑難病例例外）（3）血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為 1030 分鐘（目標(biāo)≤30分鐘）。放射科影像常規(guī)檢查，如需補(bǔ)充病史資料、另增加檢查項(xiàng)目、需要科內(nèi)讀片討論，時(shí)間會稍長一些，科室會主動向患者說明情況，征得同意后另行通知取片時(shí)間。（4）細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為 34 天（目標(biāo)≤4天）。（5）術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間為 1825 分鐘（目標(biāo)≤30分鐘）。推廣便民服務(wù)措施（1）為了保護(hù)病人隱私，醫(yī)院僅開展現(xiàn)場查詢結(jié)果一種查詢方式。（2）我院開展了雙休日及節(jié)假日門診。實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格公示（1）我院已向患者公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在門診大廳及出入院辦理處的電子屏滾動公示常用藥品及醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格；患者科通過電子觸摸屏自助查詢方式了解收費(fèi)價(jià)格。（2）嚴(yán)格執(zhí)行住院病人費(fèi)用一日清單制度。在出入院辦理處張貼公示，告知病人每日住院費(fèi)用清單的查詢方法，住院病人可以通過所在科室護(hù)士站、出入院辦理處電子觸摸屏等方式隨時(shí)查詢每日費(fèi)用清單?；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。深入開展?志愿服務(wù)在醫(yī)院?活動建立開展志愿者醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)工作機(jī)制，并已組織開展相關(guān)工作。2011年已組織志愿者服務(wù) 上萬 人次〃小時(shí)/年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于指標(biāo)任務(wù)。（目標(biāo)≥2000人次〃小時(shí)/年）推進(jìn)醫(yī)療糾紛的妥善解決我院尚未建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。已設(shè)立了醫(yī)患關(guān)系辦公室并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。截至上月底：當(dāng)年醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù) 13 起，當(dāng)年賠付總額 萬元。門診共接待了門診患者投訴52起，患者投訴按時(shí)處理反饋率100%，全部為現(xiàn)場反饋?；颊咄对V的按時(shí)處理反饋率為 96 %。（目標(biāo)≥90%）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度（1）醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率 %（目標(biāo)≥90％）（2）入出院診斷符合率為 %。（≥95％）（3）手術(shù)前后診斷符合率為 %。（≥95％）（4）CT檢查陽性率為 %。（≥70％）（5）MRI檢查陽性率為 %。（≥70％）（6）大型X光機(jī)檢查陽性率為 %。(≥70％)（7）處方合格率為 %。（≥95％）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系（1）平均住院日為 天。（≤15天）（2）病床使用率為 %。（≥85%且≤93%）（3）手術(shù)安全核查率為 %。（100%）（4）術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率為 %。（100%）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為醫(yī)院成立臨床路徑管理試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。并制定相關(guān)工作制度和實(shí)施方案。醫(yī)院開展的臨床路徑管理病種數(shù) 32 個(gè)（目標(biāo)三級醫(yī)院不少于10個(gè)，二級醫(yī)院不少于5）。醫(yī)院對本院實(shí)