【正文】 緊緊圍繞?改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平?的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患和諧。通過推廣優(yōu)質護理服務，努力形成和完善科學的護理工作機制，推動我院護理工作科學發(fā)展。截止目前，已在全院30個病區(qū)開展優(yōu)質護理服務示范病房建設，覆蓋率達到88%。（1）貫徹落實《護士條例》，實施護理管理工作。護士定期考核委員會、護理質量督察組、靜脈輸液安全小組、重點環(huán)節(jié)監(jiān)管組。護理部按照臨床護理工作量對全院臨床科室護士進行合理配置和調配，在全院的發(fā)展規(guī)劃中專門對護理工作進行規(guī)劃，同時，護理部制定每年工作和長期工作計劃；根據(jù)衛(wèi)生部相關規(guī)定，結合我院實際，細化分級護理標準，并向患者和社會公示。護理部組織多次三級護理查房的現(xiàn)場督導和點評，極大的提高了護士長和護理組長發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。（2）制定和完善護理規(guī)章制度，制訂了護理工作制度，護理人員工作職責，應急預案，護理質量考評標準，護士隨身手冊，服務規(guī)范，護理常規(guī)，重點環(huán)節(jié)管理流程；建立科室護士崗位責任制、制定護士崗位職責、工作標準，進行崗位管理；加強護理繼續(xù)教育工作，制定護士培訓計劃，尤其注重對新進院護士和?？茘徫蛔o士進行培訓；定期進行病人滿意度調查，對患者的投訴進行調查處理；建立了護理不良事件報告制度,注重持續(xù)改進。（3）強化責任護士責任在病區(qū)的作用。積極開展?優(yōu)質護理服務?，在病房實行責任護士負責一定數(shù)量患者的責任制分工方式，對患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務，包括生活護理、病情觀察、用藥、治療、康復和健康指導、患者安全在內(nèi)的全面、全程的護理服務，醫(yī)院定期患者抽查責任護士的知曉情況。進行高危病人入院評估，并加強護理觀察，制定各種管道標識和病人腕帶標識，確保病人安全。每月護理單元召開一次病員座談會，聽取病員意見，及時修正工作標準，同時做好健康教育講座。病房護士長根據(jù)患者護理分級情況、病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工和排班，其工作表現(xiàn)與獎金相掛鉤。（4）加強對急危重癥患者的護理。一是建立健全ICU護理管理相關工作制度、ICU疾病護理常規(guī)、技術操作規(guī)范，注重常見危重癥的護理和監(jiān)護技術的培訓，預防和控制醫(yī)院感染。二是保證各科室特別是急診搶救室的各種搶救物品和藥品處于完好備用狀態(tài)并定期檢查。（5）保證護士護理病人時間。依據(jù)各病房（病區(qū)）護理工作量和患者病情配置護士，病房（病區(qū)）。每名責任護士平均負責患者數(shù)量不超過8個。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要。臨床一線護士占全院護士比例達到97%（目標值為95%）。簡化護理文件書寫，減輕臨床護士書寫負擔，護士每班書寫時間不超過30分鐘。同時，我院消毒供應中心進行統(tǒng)一的下收下送服務，病房使用的口服藥品由藥劑科擺藥，靜脈用藥由醫(yī)院靜配中心配置，并通過后勤運送直接送到科室，實行統(tǒng)一配送，從而保證了護士護理病人時間，將護士還給患者。（6）護患和諧不斷改善患者體驗。通過更加生動的健康宣教和有效的護患溝通積極贏得了患者的配合和信任，護士更加了解病人的病情，提高了護理安全性。在開展優(yōu)質護理服務中，注重護士轉變護理理念，提高服務意識。強化了護士?以病人為中心、努力為病人服務、讓患者滿意?的服務意識。積極創(chuàng)造和諧的護理工作情境，通過護士熱情接待、詳細介紹、主動關心和幫助，患者對護士的信任度提高、滿意度增加。加強抗菌藥物臨床應用專項整治 制定了《抗菌藥物臨床應用管理制度》、《抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警制度》、《抗菌藥物分線使用及分級管理制度》等，并確定了《安醫(yī)二附院抗生素在用品種分線目錄》。根據(jù)《分線目錄》，對臨床醫(yī)生使用抗菌藥物進行分級管理，避免越級或手續(xù)不全使用等。每月均進行用藥量排序統(tǒng)計，對于排名前十的抗菌藥物進行重點監(jiān)控，結合處方、病歷等相關資料進行合理性分析評價，對使用不合理的科室和醫(yī)生及時予以干預。結合今年8月、11月衛(wèi)生部對我院抗菌藥物臨床應用檢查，醫(yī)院及時制定了《關于衛(wèi)生部抗菌藥物合理使用專項整治活動檢查情況反饋意見》整治報告，提出一系列的整改措施和2012年主要工作措施：一是進一步細化各科室分解指標，加大考評力度，力爭達到衛(wèi)生部要求。二是針對抗菌藥物分級管理存在不足，醫(yī)院將對各級醫(yī)師抗菌藥物使用權限進行嚴格管理。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的個別品種降級使用，目前我院已按照衛(wèi)生部分級管理目錄進行調整。三是對不合理用藥的處方，不僅要做好點評工作，還要加大處罰力度，對不合格用藥前十位科室及醫(yī)生在周會上通報，并將存在問題書面反饋科室，檢查結果將納入醫(yī)療質量考核。四是檢驗科、院感辦及藥劑科對細菌耐藥監(jiān)測進行及時統(tǒng)計、分析和公示，以有效指導臨床用藥。五是醫(yī)院針對抗菌藥物使用率較高情況，已在近期制定抗菌藥物實施細則，在八月份衛(wèi)生部專項檢查后，醫(yī)院針對存在問題制定了《進一步加強Ⅰ類切口手術和介入治療預防性使用抗菌藥物管理措施》，加大管理力度，已在使用時機、時限及藥物品種選擇的合格率上明顯提高。2012年，我們將采取有效措施降低使用率。全面推行醫(yī)院院務公開制度醫(yī)院專門成立了院務公開領導組，由院長任組長，下設工作組和監(jiān)督組統(tǒng)籌協(xié)調開展院務公開工作。同時制定了有關院務公開工作制度，向社會公開醫(yī)院概況、醫(yī)院環(huán)境、行風建設、醫(yī)療服務信息；向患者公開病情告知、診療服務項目、工作流程、服務價格及收費等內(nèi)容。公開形式包括：職工代表大會、醫(yī)院網(wǎng)站、HIS系統(tǒng)、院報、周會、中層干部例會、座談會、公示欄、電子大屏幕、觸摸屏查詢、打印清單等。以此促進醫(yī)院民主科學管理，依法執(zhí)業(yè)，誠信行醫(yī)，建立和諧醫(yī)患關系。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到?醫(yī)德好?。將?三好一滿意?活動與?以人為本、執(zhí)政為民：主題教育相結合。自今年5月份以來，醫(yī)院在全院黨員干部中集中開展了?以人為本、執(zhí)政為民?主題教育。主題教育注重教育強化意識，著力解決存在的問題。醫(yī)院黨委堅持把學習教育擺在重要位置，采取有效措施，豐富教育形式、內(nèi)容，力求取得良好的教育效果。我院根據(jù)《衛(wèi)生廳關于扎實開展?三好一滿意?大力弘揚高尚醫(yī)德培訓工作通知》精神，在全院范圍開展培訓工作，全面提升醫(yī)務人員醫(yī)德服務水平。全院醫(yī)務人員參訓率和合格率均達到100%。加強對新職工的崗前培訓，在培訓中進一步提高新員工的職業(yè)道德水平，結合衛(wèi)生行業(yè)特點深入開展宗旨教育、紀律法制教育、院情院史教育。加大對先進典型的表彰力度，結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，醫(yī)院組織開展?創(chuàng)先爭優(yōu)在行動?、?我愛我院?等主題征文活動，通過征文活動挖掘和提煉醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻的典型事跡。醫(yī)院開展每季度評選優(yōu)質服務科室和?服務之星?活動，各科室廣泛開展護理?月之星?評選活動，醫(yī)院院報開辟專欄和宣傳欄表彰優(yōu)質服務科室和優(yōu)質?服務之星?。通過各種宣傳途徑，在醫(yī)院積極營造爭做?三好?氛圍，全體醫(yī)務人員積極爭做人民群眾滿意的好醫(yī)生、好護士。在建黨90周年之際，評選和表彰了一批先進黨支部和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。兒科主任王寧玲被評為?江淮十大杰出母親?稱號，心胸外科主任石開虎作為安徽省?我最喜愛的健康衛(wèi)士?候選人，當選?我最喜歡的健康衛(wèi)士?勝利在望。繼續(xù)完善醫(yī)德醫(yī)風制度建設?；顒娱_展以來，制定了醫(yī)院《醫(yī)德醫(yī)風和行風信息收集、整理及處理暫行辦法》，進一步完善了我院醫(yī)德醫(yī)風和行風的監(jiān)督、考評長效工作機制，切實加強醫(yī)德醫(yī)風和行業(yè)作風建設，促進醫(yī)療服務質量和管理水平進一 步提高。積極開展法律法規(guī)知識競賽，普及法律知識。組織中層干部赴省市監(jiān)獄等開展警示教育。每對全院職工進行醫(yī)（職）德醫(yī)風考評，將本人自評、患者評價、科室考評、醫(yī)院考評結合起來，嚴格考評規(guī)章制度，完善職工醫(yī)德醫(yī)風檔案，將考評結果與職稱評定、獎金分配、職務變動結合起來。對通過電話回訪和病員心聲調查表批評的職工經(jīng)監(jiān)察審計部核實，對確實存在醫(yī)德醫(yī)風方面問題的職工由院黨委書記進行誡勉談話，進行警示教育。嚴肅查處亂收費、收受或索要?紅包?、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到?群眾滿意?。醫(yī)院紀委和監(jiān)察審計部設立了意見箱，公布舉報電話，接受患者及家屬和醫(yī)院職工的投訴舉辦，監(jiān)察審計部堅持每周開箱，對投訴舉報進行登記和調查，對通過調查成立的投訴舉報案件按照醫(yī)院投訴舉報辦法辦理。在住院部每個病區(qū)設立了?病員心聲箱?，由患者在出院時填寫《調查表》，對住院期間的醫(yī)護人員進行表揚或批評，對科室提出意見或建議。監(jiān)察審計部堅持每月開箱收集《調查表》進行統(tǒng)計票數(shù)，對表揚次數(shù)多的醫(yī)護員工，通過《表揚信》的形式反饋到科室并張貼于病區(qū)宣傳欄，對患者提出批評的醫(yī)護人員分別反饋給科室主任和護士長，以加強教育和引導，對患者意見較大、影響較壞的醫(yī)護人員，一經(jīng)查實，對醫(yī)德醫(yī)風考核實行一票否決。每季度召開醫(yī)患溝通座談會，虛心聽取患者意見和建議。以隨機抽取樣本的方式，組織患者或其家屬參加醫(yī)患溝通座談會，由醫(yī)務、護理、門診、總務等相關職能部門參加，聽取和記錄患者代表提出的意見和建議，并對會上收集到的對醫(yī)護人員服務作風和醫(yī)院服務等方面的意見和建議進行整改和反饋給患者。醫(yī)療服務中心回訪專員通過電話形式對出院病人進行電話回訪，電話回訪主要以患者住院期間對住院科室和科室醫(yī)護人 員的評價為主，對科室和醫(yī)護人員進行打分和投票。做到每月電話回訪批評和表揚次數(shù)在院周會上進行通報，并公布在醫(yī)院宣傳欄。此外，通過不定期召開行風建設社會監(jiān)督員會議，傾聽社會各界的心聲和建議；每季度進行一次住院病人的滿意度調查；不定期開展門診病人的滿意度調查。通過上述各種途徑和方式切實加強行風評議工作，引導和教育職工主動接受患者監(jiān)督和社會監(jiān)督，提高行業(yè)自律和職業(yè)道德水平，切實改變工作態(tài)度和工作作風。五、認真完成各項量化指標任務，成效初顯通過開展?醫(yī)療質量萬里行?、?三好一滿意?活動和優(yōu)質護理服務工作，今年1月至11月，醫(yī)院的各項工作指標完成情況都比去年同期水平有較大幅度提升。（一）醫(yī)療指標：◆（），%；◆（），%；◆（），%；◆2011年110月份，手術9996例（去年同期為8503例），%；◆開放床位1133張；%（%），%；◆%（%），；◆2011年110月份，%（%），；◆%（%），與去年同期持平。（二）經(jīng)濟指標：◆2011年1—（），%；其中，%；（三）人才和學科建設情況：◆醫(yī)院現(xiàn)有博士生導師 8 人，碩士生導師 36 人，中高級職稱 100余人，有20多人擔任省學術相關委員會的主委和副主委，全部臨床醫(yī)生均具有碩士學位?！臬@國家自然科學課題資助 9 項，省廳級課題 54 項，?？蒲谢?18 項，SCI論文 34 篇。（四）?醫(yī)療質量萬里行?、?三好一滿意?活動量化指標：普遍開展預約診療服務 能夠向患者提供電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場3種形式的門診預約服務。制定了城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約的優(yōu)先診療政策。截止上月底，今年門診預約共34998人次。城市社區(qū)轉診預約占本地門診就診量的約20%。（目標20%）。本地患者復診預約率達到平均每月50%（目標50%）?？谇豢啤a(chǎn)前檢查、術后病人復查等復診預約率達到 基本達到60%(目標60%)。優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程（1）掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間510分鐘。（2）超聲自檢查開始到出具結果時間為 1030 分鐘（目標≤30分鐘）（視檢查部位不同及病情復雜程度不同略有差異，個別疑難病例例外）（3）血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間為 1030 分鐘（目標≤30分鐘）。放射科影像常規(guī)檢查，如需補充病史資料、另增加檢查項目、需要科內(nèi)讀片討論，時間會稍長一些，科室會主動向患者說明情況，征得同意后另行通知取片時間。（4）細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間為 34 天（目標≤4天）。（5）術中冰凍病理自送檢到出具結果時間為 1825 分鐘（目標≤30分鐘）。推廣便民服務措施（1）為了保護病人隱私，醫(yī)院僅開展現(xiàn)場查詢結果一種查詢方式。（2）我院開展了雙休日及節(jié)假日門診。實行收費項目價格公示（1）我院已向患者公開收費項目和標準。在門診大廳及出入院辦理處的電子屏滾動公示常用藥品及醫(yī)療服務收費價格；患者科通過電子觸摸屏自助查詢方式了解收費價格。（2）嚴格執(zhí)行住院病人費用一日清單制度。在出入院辦理處張貼公示，告知病人每日住院費用清單的查詢方法，住院病人可以通過所在科室護士站、出入院辦理處電子觸摸屏等方式隨時查詢每日費用清單。患者出院時，提供詳細的總費用清單。深入開展?志愿服務在醫(yī)院?活動建立開展志愿者醫(yī)院服務和醫(yī)務人員志愿服務工作機制，并已組織開展相關工作。2011年已組織志愿者服務 上萬 人次〃小時/年，遠遠大于指標任務。（目標≥2000人次〃小時/年）推進醫(yī)療糾紛的妥善解決我院尚未建立醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度。已設立了醫(yī)患關系辦公室并實行首訴負責制。截至上月底：當年醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù) 13 起，當年賠付總額 萬元。門診共接待了門診患者投訴52起，患者投訴按時處理反饋率100%，全部為現(xiàn)場反饋。患者投訴的按時處理反饋率為 96 %。（目標≥90%）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度（1）醫(yī)療質量安全事件報告率 %（目標≥90％）（2）入出院診斷符合率為 %。（≥95％）（3）手術前后診斷符合率為 %。（≥95％）（4）CT檢查陽性率為 %。（≥70％）（5）MRI檢查陽性率為 %。（≥70％）（6）大型X光機檢查陽性率為 %。(≥70％)（7）處方合格率為 %。（≥95％）健全醫(yī)療質量管理與控制體系（1）平均住院日為 天。（≤15天）（2）病床使用率為 %。（≥85%且≤93%）（3）手術安全核查率為 %。（100%）（4）術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率為 %。（100%）嚴格規(guī)范診療服務行為醫(yī)院成立臨床路徑管理試點領導小組。并制定相關工作制度和實施方案。醫(yī)院開展的臨床路徑管理病種數(shù) 32 個（目標三級醫(yī)院不少于10個，二級醫(yī)院不少于5）。醫(yī)院對本院實